O NPS nos Hospitais

ECOTEC BETIM

Disciplina: Inteligência Emocional e Aculturamento Ágil

Curso: Técnico em Enfermagem  Turno: Noite

Aluno: Marcos Antonio Alves Costa

O que é NPS – Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Baseada em realizar apenas uma pergunta ao cliente, sua ampla utilização se deve à simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia. No entanto, se tornou importante a pesquisa de satisfação do cliente, medida por perfis de cada cliente/paciente que são elas: detratores, neutros e promotores

Saiba como funciona a classificação da metodologia Net Promoter Score.

Clientes Detratores - são os clientes com experiência negativa seja com a marca, produto ou serviço e não acreditam que esta agregou valor em suas vidas. Mediante a isso, não voltam a fazer contratações, não indicam as instituições para amigos ou familiares e, muito das vezes, ainda comentam negativamente sobre o estabelecimento.

Clientes detratores: notas de 0 a 6

Clientes Neutros – são aqueles que de certa forma na experiencia tida com a instituição e/ou empresa, não ficaram nem satisfeitos e nem insatisfeitos. A experiência não foi nem positiva, nem negativa. Esse tipo de clientes/pacientes não costuma ser leal ou entusiasta da instituição. Usa os serviços apenas na extremidade de sua necessidade.

Clientes neutros: notas de 7 a 8

Clientes Promotores - são os clientes que tiveram experiência positiva com a marca, acreditando que esta agregou valor em suas vidas. Portanto, não só voltam a fazer negócio com empresa ou instituição, como também indicam para outras pessoas.

Clientes promotores: notas 9 a 10

O NPS na saúde – como configurar?

É importante definir qual será o principal ponto de contato, ao fazer as pesquisas para entender estas experiências com o paciente. Para facilitar a análise dos resultados, é interessante que as pesquisas sejam separadas por áreas médicas específicas, tais como Pronto Socorro, Medicina Diagnóstica, Internação e Tratamentos Oncológicos. Dessa forma, o paciente que tiver contato com algum desses setores, é indicado a receber a pesquisa no dia seguinte.

Para que a amostragem seja a mais próxima da realidade possível, o ideal é que a pesquisa seja realizada com todos os pacientes das áreas de saúde. Se for um volume impraticável, é indicado o mínimo de amostras que garanta confiabilidade dos dados e informações a um nível de confiança de 99% e margem de erro de 1%.

Sobre a Certificação Hospitalar ONA e NPS

A certificação hospitalar ONA é referência de qualidade em gestão hospitalar.

ONA significa Organização Nacional de Acreditação. Trata-se de uma entidade não governamental e sem fins lucrativos que certifica a qualidade de serviços de saúde no Brasil. Acreditação é a metodologia de certificação e avaliação de serviços de saúde. Os serviços podem ser: hospitais, clínicas, ambulatórios, consultórios odontológicos e até mesmo laboratórios em que são feitos exames. Certificações e licenças cabem ao Estado, o que não é o caso da ONA.

As pesquisas de Net Promoter Score são aceitas pela ONA. Para isso, é necessário que as instituições e clínicas de saúde, emitam relatórios sobre a satisfação do cliente. Somente assim elas conseguirão a certificação ONA.

Conhecendo alguns princípios básicos da certificação ONA:

- Voluntário, solicitado pela própria organização da saúde;

- Sigiloso, ou seja, as informações obtidas em cada organização de saúde durante a avaliação não são divulgadas;

- Periódico, com prazo de validade do certificado, necessitando nova avaliação após o vencimento.

Praticando NPS na saúde

Não é preciso ser profissional da área de pesquisas ou saúde para observar que as mudanças têm sido constantes na área. Um exemplo que ganhou notícias foi o descredenciamento de vários hospitais pela rede Amil, ocorrido no mês de abril de 2019. No comunicado oficial, a empresa explica que a atitude foi baseada no compromisso de promover uma boa experiência do cliente na área da saúde. Devido ao ocorrido, as instituições não divulgam o relatório de pesquisa de satisfação de seus pacientes, mantendo arquivo apenas para fins de melhorias internas. Com isso também, as instituições demostram grande preocupação em manter o nível elevado de satisfação dos seus pacientes e uma maneira em que a gestão de experiência do cliente pode ser feita de maneira estratégica no setor.