A ISO 9004 no setor da construção civil

RACIONALIZAÇÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE NA CONSTRUÇÃO

RAQUEL PEREIRA BATISTA

ABNT NBR ISO 9004:2010

Gestão para o sucesso sustentado de uma organização - Uma abordagem da gestão da qualidade.

A International Organization for Standardization

A International Organization for Standardization (ISO) é uma organização não governamental independente que surgiu em 1947 com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação dos padrões industriais. Desde então foram publicadas mais de 21.000 normas internacionais que abrangem diversos aspectos relacionados a tecnologia, procedimentos e processos. A ISO tem sede em Genebra, na Suíça e atualmente reúne membros de 161 países e 3.368 órgãos técnicos. No Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). A forma abreviada do termo - ISO - é derivada do Grego isus, o que significa igual e transmite a ideia de que seja qual for o país ou a língua, a ISO sempre será a mesma (ISO, s.d.).

A série ISO 9000

A família ISO 9000 inclui normas que abordam vários aspectos relacionados à gestão da qualidade e fornecem diretrizes e ferramentas para que as organizações em geral forneçam produtos e serviços que atendam aos requisitos dos clientes (ISO, s.d.).

Em 1987 foi publicada a primeira norma ISO relacionada à gestão da qualidade, a ISO 9000:1987, que se baseava na norma britânica BS-5750 (British Standard). Após uma série de revisões e alterações, a série ISO 9000 é hoje composta pelas seguintes normas (PRADO FILHO, 2011):

• ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário
• ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
• ISO 9004 - Gestão para o sucesso sustentado de uma organização - Uma abordagem da gestão da qualidade
• ISO 19011 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão

As normas ISO 9000 fornecem um modelo para sistemas de qualidade documentada que têm como foco as necessidades e expectativas dos clientes. A aplicação dessas normas é voluntária e tem o propósito de formalizar os métodos ou processos de uma empresa, abrangendo todos os setores da organização, seja ela orientada a serviços ou produtos.

Em outras palavras, as normas ISO são direcionadas a empresas que desejam melhorar seu processo produtivo. A série ISO 9000 trata da garantia e da gestão da qualidade sendo que a ISO 9001 aborda a garantia de qualidade e possui fins contratuais e de avaliação enquanto a norma ISO 9004 trata do desempenho do sistema de gestão da qualidade (SGQ) e tem como propósito orientar as empresas que estão desenvolvendo ou implantando sistemas de qualidade (ARDITI & GUNAYDIN, 1997). Já a norma ISO 19011 fornece diretrizes para a verificação da capacidade do sistema em alcançar os objetivos da qualidade e pode ser usada para auditorias internas ou para auditar clientes (OLIVEIRA, 2013).

ISO 9004

Após ter o controle da qualidade de seus processos e produtos, as empresas podem passar a se focar em atingir o sucesso organizacional. A ISO 9004 foca em três fatores críticos para o sucesso da empresa: melhoria contínua; desenvolvimento de líderes; e inovação e desenvolvimento tecnológico.

A partir de 2000, a norma ISO 9004 passou a adotar uma abordagem diferente da que era adotada na ISO 9004-1:1994 - Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade - Parte 1: Diretrizes. A ISO 9004-1:1994 foi criada com o objetivo de fornecer diretrizes básicas para a gestão da qualidade e para os elementos do sistema da qualidade. Já a ISO 9004:2000 e a revisão de 2009 são voltadas para a função de fornecer orientação para melhorias de desempenho alcançadas, primeiramente, por meio da melhoria dos processos do SGQ e, posteriormente, pela melhoria da própria organização (WILSON, 2001).

Baseada na norma internacional ISO 9004:2009, a ABNT NBR ISO 9004:2010 fornece uma visão mais ampla da gestão da qualidade que a ABNT NBR ISO 9001, pois trata das necessidades e expectativas de todas as partes interessadas pertinentes e fornece orientações para a melhoria contínua do desempenho global da organização (ABNT, 2010).

A nova ISO 9004 foi desenvolvida de forma a manter a coerência com a ISO 9001 e ser compatível com outras normas de sistema de gestão. Assim, as normas se completam mutuamente mas também podem ser utilizadas de forma independente. Em outras palavras, enquanto a ISO 9001 especifica os requisitos para o sistema de gestão da qualidade e tem como foco a satisfação dos clientes, a ISO 9004 fornece diretrizes para se alcançar a eficiência dos sistemas de gestão da qualidade, focando na melhoria contínua do desempenho da organização e na satisfação não só dos clientes como de todas as partes interessadas.

Assim como a ISO 9001, a ISO 9004 se baseia nos oito princípios da gestão de qualidade desenvolvidos pelo comitê técnico ISO TC 176 (ABNT CB 25). Estes princípios representam os conceitos que deveriam ser aplicados por toda organização que busca a melhoria contínua de seus processos, seu SGQ e da própria organização. São eles:

• Foco no cliente
• Liderança
• Envolvimento de pessoas
• Abordagem de processo
• Abordagem sistêmica de gestão
• Melhoria contínua
• Abordagem de tomada de decisões baseada em fatos
• Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Esses princípios, assim como exemplos dos benefícios de sua utilização e exemplos de ações adotadas pelos gerentes que levam ao melhor desempenho da organização são apresentados no anexo B da norma ABNT NBR ISO 9004:2010.

A ISO 9004 é estruturada em nove itens e conta com três anexos. O maior diferencial trazido por essa revisão da norma é o conceito de sucesso sustentado da organização, definido como o "resultado da capacidade de uma organização para alcançar e manter seus objetivos de longo prazo. A norma deixa claro que uma abordagem de gestão da qualidade com base nos oito princípios citados anteriormente deve ser adotada pela alta direção da empresa para que se alcance o sucesso sustentado.

A natureza da norma é genérica, de forma que cada empresa pode utilizar sua própria estrutura de referência para definir a extensão de aplicação da mesma. Como não contém requisitos, mas apenas recomendações e diretrizes, não existe na ISO 9004 qualquer ponto que exija conformidade e, portanto, essa norma não é direcionada à certificação.