A MELHORIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS DE UMA EMPRESA DE CONFECÇÃO COM A APLICAÇÃO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

UNIVERSIDADE DE FORTALEZA - UNIFOR

CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

MELHORIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS DE UMA EMPRESA DE CONFECÇÃO COM A APLICAÇÃO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

FORTALEZA

2020

MELHORIA DA QUALIDADE DOS PRODUTOS DE UMA EMPRESA DE CONFECÇÃO COM A APLICAÇÃO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Trabalho de conclusão de curso apresentado à banca examinadora como requisito parcial à obtenção do título de graduado em Engenharia de Produção

Orientador:

FORTALEZA

2020

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Explicação termos 5W2h 15

Figura 2 – Exemplo folha de verificação 16

Figura 3 -Diagrama de Pareto 15

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Causas que geram efeitos indesejaveis 17

Tabela 2 – Matriz GUT...................................................................................................18

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................06

1.1 Justificativa ............................................................................... .............................06

1.2 Objetivos..................................................................................................................07

2 REFERENCIAL TEÓRICO ...................................................................................07

2.1 Definições de Serviços.............................................................................................07

2.1.1 Características dos serviços...................................................................................07

2.1.2 Classificação de serviços.......................................................................................08

2.1.3 Aspectos da prestação de serviços.........................................................................09

2.2 O setor de serviços..................................................................................................09

2.2.1 Setor Telecomunicação.........................................................................................10

2.3 Fidelização do cliente e qualidade do serviço.......................................................11

2.4 Ferramentas da Qualidade....................................................................................13

2.4.1 Diagrama de Pareto...............................................................................................13

2.4.2 Brainstorming........................................................................................................14

2.4.3 5W2H.....................................................................................................................15

2.4.4 Folha de Verificação..............................................................................................16

2.4.5 Diagrama de Causa e Efeito..................................................................................16

2.4.6 Matriz GUT...........................................................................................................18

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................21

1 INTRODUÇÃO

Esta seção introdutória apresenta a Contextualização, Justificativa, Objetivos e Estrutura do Trabalho.

1.1 Contextualização

Na atualidade, o mercado está extremamente competitivo e os clientes estão exigindo sempre produtos melhores que dos concorrentes. Nesse contexto, as empresas procuram constantemente a inovação de seus processos e a melhoria na gestão da qualidade com objetivo de fidelizar seus clientes, para isso, utilizam as ferramentas da qualidade.

Cada vez mais é reconhecido que a melhoria na qualidade dos produtos e serviços é uma questão extremamente necessária para a competitividade das organizações. Para quem produz, qualidade significa maior satisfação do cliente, especialização e alcance de mercado, elevação da competitividade e do lucro. Para quem consome, qualidade é um fator decisivo nas relações de consumo (MARSHALL JR. et al, 2007).

A identificação e a análise das causas de insatisfação do cliente sobre a qualidade dos produtos ofertados são essenciais para que as ferramentas da qualidade sejam assertivas ao ponto de melhorar os produtos, ocasionando a satisfação do cliente.

As empresas de confecção têm grandes desafios em relação à satisfação dos clientes sobre a qualidade de seus produtos, pois