As Organizações prestadoras de serviços

1-INTRODUÇÃO

A partir da década de 80, as organizações prestadoras de serviços vêm representando uma parcela cada vez maior e mais importante no cenário econômico mundial. O setor de serviços é caracterizado por atividades bastante heterogêneas quanto ao porte das empresas, à remuneração média e à intensidade no uso de tecnologias. Nas últimas décadas, o desempenho das atividades que compõem o setor vem se destacando pelo dinamismo e pela crescente participação na produção econômica brasileira.

A participação da mão de obra no setor de serviços é superior à do setor industrial desde o início da série (anos 50). No entanto, é interessante perceber como a diferença na participação nos empregos totais gerados entre os setores aumenta no tempo: em 2011, 63,7% dos empregos concentram-se no setor de serviços, 20,1% no setor industrial e 16% na agricultura, quando em 1950 os percentuais eram de, respectivamente, 19,1%, 16,4% e 64,3%. Os dados mostram que a importância dos serviços é crescente, de modo que mudanças na produtividade da economia provavelmente devem passar por mudanças envolvendo esse setor.

A competição entre as organizações está cada vez mais acirrada e os clientes proporcionalmente mais exigentes e críticos aos serviços prestados. Ou seja, os padrões de qualidade de atendimento estabelecidos pelo mercado estão cada vez mais severos. As organizações buscam atingir a Excelência em Serviços, considerando os clientes como peça fundamental para a conquista dos mercados.

Diante deste cenário, o respectivo trabalho apresenta a Jaburu, uma empresa de médio porte que oferece um serviço personalizado de um componente para motores a um único cliente desde de 1986.

A empresa que atua no ramo de serviços tem apresentando baixa lucratividade, devido a alguns aspectos que serão abordados no desenvolver do trabalho.

Com o intuito de oferecer ao Sr. Herculano, dono da Jaburu, alternativas para resolver e alavancar seu negócio, foram feitos levantamentos para proporcionar melhorias na empresa.

Como forma de estudo através do planejamento estratégico, a técnica da análise SWOT foi aproveitada de forma a se saber a importância de melhorias dentro da empresa, com intuito de mostrar seus pontos fortes e fracos nesta formulação. A obtenção da qualidade no setor de serviços pode ser vista como um processo contínuo e o cliente é membro fundamental para o reconhecimento das organizações na comunidade que esta organização serve.

2-DESENVOLVIMENTO

Ao realizar um levantamento sobre a empresa de Senhor Herculano, optou-se por utilizar um instrumento útil e aplicável para o monitoramento e planejamento o que permitirá elaborar a estratégias para a empresa, com os objetivos e caminhos a seguir.

A análise SWOT é uma sigla que significa Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças). 

Tabela SWOT

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Fonte: Tabela SWOT

2.1- APRESENTAÇÃO DOS PONTOS A SEREM MELHORADOS

Após a análise foi possível fazer um levantamento e definição dos pontos a melhorar conforme detalhamento a seguir:

- A falta de relacionamento com seu cliente não permite que a Jaburu crie um elo entre eles.

Os laços estabelecidos são fracos e não existe uma interação entre contratado e contratante.

- A Localização da empresa está a uma distância de 600 km de seu cliente.

Este afastamento é mais um agravante para sua insatisfação.

- Os prazos e entrega.

O não cumprimento dos prazos não só gera confusões no setor comercial, mas também falta de credibilidade para a empresa.

- Limitações de suas instalações e serviços.

A Jaburu hoje trabalha apenas com um tipo de componente e com sua capacidade sem nenhuma diversificação ou flexibilidade.

- Falta de tecnologia e Inovação.

Há 40 anos no mercado a Jaburu nunca mudou seus processos e serviços. A Jaburu não acompanhou os avanços tecnológicos.

- Falta de vantagens competitivas.

A empresa não chama atenção para captação de novos clientes ou um apoio para esclarecer dúvidas ou atender sugestões.

-Visão subestimada da concorrência.

Senhor Herculano, acredita na segurança de mercado da Jaburu, sem levar em consideração a entrada de fortes concorrentes.

2.2 APRESENTAÇÃO DAS MELHORIAS

- Para o sucesso de uma organização de serviços é necessário ter um cliente satisfeito e fidelizado. Devido a sua intangibilidade todos os serviços dependem da interação humana, com isso, o cliente deve estar presente em praticamente toda a execução do serviço, participando além do ato de consumo, como do processo de produção.

- O serviço de usinagem deve ser feito de acordo com a necessidade da empresa contratante. Para isso a Jaburu precisa estar mais próxima do seu cliente, seja através de um setor