Atps Pesquisa De Mercado

INTRODUÇÃO

No amplo universo dos negócios, poucas empresas podem se orgulhar de ter a marca tão intimamente ligada a seu produto como o McDonald's, mesmo tendo seu nome reconhecido no mercado como uma empresa de sucesso e uma das melhores no segmento de fast food.

O Mcdonald’s Brasil tradicionalmente faz pesquisas em seus restaurantes visando ouvir a opinião de seus clientes sobre seus produtos/serviços. Esse trabalho de aplicação de pesquisas e coleta das informações tem como objetivo central a satisfação do cliente, seus hábitos de consumo e sua relação com o restaurante. Para o McDonald's é importante saber se seus clientes estão satisfeitos com os serviços oferecidos e quais as expectativas em relação aos produtos, e assim poder oferecer o que eles esperam.

MCDONALD´S

Empresa escolhida: McDonald’s.

Contato da Empresa: Assistente de Marketing

História: O McDonald's é a maior e mais conhecida marca do planeta, com mais de 30 mil restaurantes e 1,5 milhão de funcionários distribuídos por 121 países. Em 2001 o faturamento mundial atingiu a marca de US$ 40,6 bilhões e hoje o McDonald's registra média de 46 milhões de clientes atendidos por dia – ou cerca de 17 bilhões por ano. Para se tornar essa marca que corresponde a quase metade das redes internacionais de restaurantes fora dos Estados Unidos e cerca de dois terços das vendas nesse setor em todo o mundo, o McDonald's percorreu um longo caminho. A história começou em 1954, quando o representante comercial Ray Kroc conheceu o restaurante dos irmãos Dick e Maurice McDonald.

Ao lado de outras marcas famosas, como Coca Cola, Nike e Microsoft, o McDonalds é o símbolo do capitalismo internacional. A empresa está disseminada em vários países da América, Europa, Ásia e Oceania, oferecendo serviços de ótima qualidade.

Tudo começou no ano de 1937, numa barraquinha de cachorro quente, em Arcádia, Califórnia. Já no início da década de 40, os irmãos Dick e Mac McDonald abriram seu primeiro restaurante. O cardápio tinha 25 itens, sendo que a grande maioria era a base de churrasco.

Vendo que boa parte do lucro vinha dos hambúrgueres, eles resolveram implantar um novo sistema de serviço rápido, que montava os lanches em série. Com o sucesso do empreendimento, os irmãos Mc Donald abriram suas primeiras franquias em 1953.

No início dos anos 60, a empresa contratou Willard Scott para interpretar seu novo mascote, Ronald McDonald.. Sua aparição nos comerciais da marca repercutiu de forma bastante positiva, conquistando os consumidores.

Com o passar dos tempos, várias franquias foram sendo abertas, inclusive, fora dos Estados Unidos. Hoje, já são mais de 31 mil lojas espalhadas pelo mundo e milhares de lanches produzidos diariamente.

Missão: Servir comida de qualidade, proporcionando sempre uma experiência extraordinária.

Visão: Duplicar o valor da companhia, ampliando a liderança em cada um dos mercados.

Valores:

• Oferecemos qualidade, serviço e limpeza aos nossos clientes;

• Incentivamos o espírito empreendedor;

• Temos um grande compromisso com a nossa Gente;

• Maximizamos a rentabilidade de nossas operações;

• Operamos um negócio em um ambiente ético e responsável;

• Contribuímos com o desenvolvimento das comunidades em que atuamos.

Localização: Minas Shopping Belo Horizonte MG

Segmento: Fast Food.

Tamanho: Empresa de Grande Porte.

Produtos Comercializados: Sanduíches, Batata Frita, Saladas, Refrigerantes, Sucos, Sorvetes, Cenouras, Frutas.

Público-Alvo: Crianças, Jovens, Adultos, Idosos.

PROBLEMAS IDENTIFICADOS MCDONALD´S CARREFOUR MINAS SHOPPING

O McDonald’s Minas Shopping conta com vários segmentos como Café da Manhã, McEntrega, Drive Thru, Horário Estendido e Balcão. Nesses segmentos foram encontradas algumas falhas que podem afetar drasticamente a satisfação do cliente.

• McEntrega;

• Drive Thru 24 horas

• Atendimento

• Promoções

• Concorrência

Visando a satisfação do cliente achamos que esses seguimentos citados acima têm oportunidades de melhorias:

McEntrega - Hoje o segmento McEntrega deixa um pouco a desejar. Os entregadores são todos terceirizados então o perfil do moto boy não é um dos melhores, em alguns dias da semana o restaurante tem um numero reduzido de entregadores fazendo com que os pedidos seguem atrasados ao consumidor, a essa altura o produto não tem mais qualidade de quando saiu da loja, e em alguns casos o consumidor chega até a devolver o produto.

Horário Estendido (Drive Thru 24 horas) – O Horário estendido é uma grande opção para pessoas que estão voltando de uma balada ou quando bate aquela fominha no meio da noite. Mas temos uma grande deficiência nas contratações dos atendentes, o perfil de colaboradores da empresa geralmente é em torno de 15 a 17 anos, para o atendimento noturno os funcionários deverão ser maiores de 18 anos e ter um perfil adequado. Os funcionários que atendem a noite geralmente são aqueles com mais tempo de casa ou gerentes da loja, ou seja, com um numero baixo de atendes o atendimento é precário e demorado.

Atendimento – Com a falta de mão-de-obra qualificada acaba refletindo no atendimento ao cliente. O McDonald’s investe no treinamento de cada funcionário que inicia na empresa, porem nem todos se dedicam e tem prazer naquilo que faz, alguns não possuem perfil para trabalhar com o publico, é importante ressaltar que nem sempre a loja possui um numero adequado de funcionários para a quantidade de consumidores que frequentam o local, criando grandes filas de espera e demora no atendimento.

Promoções (McLanche Feliz) – Todos os meses mudam as surpresas do McLanche Feliz e cada restaurante tem uma cota (quantidade) a ser pedida, com o grande número de vendas algumas surpresas acabam se esgotando e precisa ser substituída por um outro produto, quando se trata de uma coleção o consumidor