Beneficios Do ITIL

Os Benefícios da ITIL

Por: Fernando Palma

Agosto de 2009

Estudantes de ITIL foundation prontamente deparam-se com um tópico comum, distribuído em um ou mais slides, onde são elencados os famosos “benefícios da ITIL”. Em livros, apostilas, apresentações, qualquer lugar onde seja visualizado contexto razoável sobre ITIL, lá estarão eles: os benefícios. O que não fica claro, muitas vezes, para o aluno/profissional/leitor é o “como?”. O caminho da teoria dos livros ao benefício que soa como promessa. Este artigo tem o fim de apresentar algumas sustentações para benefícios da ITIL. Sim, aqueles mesmos que são vistos nos slides e acabam sendo absorvidos “por osmose” pelos estudantes de foundation ou esquecidos por leitores casuais desacreditados.

Os benefícios da ITIL são agrupados, segundo própria biblioteca, em quatro categorias, como ilustra a imagem1. Cada grupo contém diversos fatores beneficentes (quais benefícios) e, claro, dependem de atitudes necessárias para chegar ao benéfico (como), conforme descrito a seguir.

Imagem1: Os Benefícios da ITIL (clique para ampliar)

Benefícios para o Negócio

ITIL define boas práticas de gestão dos serviços de tecnologia. Práticas que repercutem em processos do negócio eficientes, com maior garantia de qualidade, produtividade e crescimento. Mais do que isso, o gerenciamento efetivo dos serviços de tecnologia é uma questão de sobrevivência da empresa. TI sustenta e dirige o negócio. Grande parte, senão todos processos de negócio dentro de uma organização são amparados por serviços de tecnologia da informação. A organização não só se beneficia, portanto, como depende de níveis crescentes de capacidade, disponibilidade, segurança e performance para se manter.

Os benefícios da ITIL para o negócio, resumidos acima, serão exemplificados sob duas ilustrações, casualmente selecionadas: 1- Processos de Estratégias de Serviços (Livro Service Strategy); 2- Características do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços (Livro de Desenho de Serviços – Service Design).

1- Os Processos de Estratégia de Serviços

O cliente de TI não está interessado em uma ferramenta específica, em um produto ou em um recurso físico. Ele está interessado em uma solução.

Antes de construir e manter serviços de tecnologia, é necessário conhecer os objetivos estratégicos da empresa. É importante ter foco. Fundamental, estudar requisitos de negócio, priorizações e equilíbrio de custo/benefício. Conhecer a solução desejada. Entender o que agregará valor e literalmente integrar os objetivos de TI aos objetivos do negócio: se você não sabe o que sua empresa quer fazer, não faça nada.

Os processos de estratégia de serviços do livro Service Strategy visam orientação a quem deseja planejar, escolher e decidir sob serviços que serão entregues. Decisão alcançada através dos processos: gestão do portfólio de serviços, gestão financeira e gestão de demanda de serviços. Estes processos possuem,