Boas Práticas No Atendimento Ao Cliente

Guia de Boas Práticas no Atendimento ao Cliente

•Um cliente é a pessoa mais importante do mundo nesta empresa, quer ele se comunique pessoalmente ou por telefone.

•Um cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele.

•Um cliente não interrompe nosso trabalho, é a razão dele existir.

•Não estamos fazendo um favor em servi-lo, ele está nos fazendo um favor dando à nós esta oportunidade.

•Um cliente é uma pessoa que nos traz suas necessidades. É nossa obrigação satisfazê-las, tratando-o de maneira respeitosa e cordial.

L.L. Bean

Definição de Cliente

Boas Práticas

Boas Práticas

•Não deixar o telefone tocar, ou o messenger "abandonado"

Boas Práticas

•Conhecer o cliente

•Conhecer o cliente como pessoa

•Ser amigo do cliente

Boas Práticas

•Falar com clareza e simpatia

Boas Práticas

•É obrigação nossa atender bem o cliente e satisfazer a necessidade dele

Boas Práticas

•Felicidade pelo cliente ter entrado em contato

Boas Práticas

•Demonstrar que você vai fazer de tudo para ajudar o cliente e resolver o problema dele

Roteiro de Atendimento ao Cliente

Roteiro de Atendimento

1.Saudação. Ex.: "DSi bom dia!” (ou boa tarde)

2.Identificação. Ex.: "É o fulano..."

3.Pedir quem fala.

4.Perguntar de qual empresa a pessoa é, caso não consiga identificar pelo nome.

5.Cumprimentar a pessoa e tentar "quebrar o gelo". Ex.: "Oi fulano, tudo bem contigo? muita chuva em Santo Ângelo?"

6.Perguntar em que pode ajudar.

7.Se o cliente pedir para falar com outro colega, pedir se você mesmo não pode ajudar.

Roteiro de Atendimento

8.Caso seja somente com a pessoa:

8.1 Se o colega estiver disponível, dizer: "um momento, vou passar para o fulano"

8.2 Se não souber se o colega está ou não, dizer: "um momento que eu vou ver se a pessoa esta atendendo..."

8.3 Se o colega não estiver na empresa, dizer: "eu posso te ajudar, ou pode ser com outra pessoa, pois o fulano está atendendo um cliente fora da empresa agora."

8.4 Se a pessoa estiver em outra ligação ou atendendo outro cliente, dizer: "eu posso te ajudar, ou pode ser com outra pessoa, pois o fulano está em outro atendimento agora."

8.5 Se mesmo assim o cliente quiser conversar com a outra pessoa, então pedir para ligar depois de alguns minutos, ou dizer que o colega retorna a ligação em seguida.

Roteiro de Atendimento

9.Caso você for atender:

9.1 Pedir em que pode ajudar.

9.2 Ouvir o cliente falar o que ele precisa.

9.3 Enquanto o cliente fala, tentar identificar