COMPONENTE: SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

Modelo de relatório

Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015

Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM – Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.

1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)

Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade, superando a expectativa de nossos clientes.

Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade dos clientes.

Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social; e consciência ambiental.

2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a organização e seu contexto”)

Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas

Internas

Forças (strengthts)

Fraquezas (weaknesses)

Técnicos altamente qualificados

Peças de reposição originais, para mais qualidade

Trabalho em grupo

Rotatividade dos atendentes

Problemas de comunicação interna entre os colaboradores

Falta de controle dos itens testados nos aparelhos para manutenção

Externas

Oportunidades (opportunities)

Ameaças (threats)

Técnicos especializados e qualificados na manutenção de máquinas de lavar roupas

Manutenção de máquinas industriais de lavar roupas

Utilização de peças originais nas manutenções

Oferta, por parte dos concorrentes, de serviços com peças de baixa qualidade

Assistência técnica autorizada pela Brastemp

Alta carga tributária

Peças de reposição com elevado preço

Facilidade de aquisição de máquinas novas

Concorrentes oferecendo manutenção de baixo custo

Novos empreendimentos imobiliários com serviço de lavanderia compartilhada, diminuindo a quantidade de equipamentos

3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas”)

Partes interessadas

Requisitos

Monitoramento

Diretoria

Head cout

Acompanhamento gráfico

Gerencias

Lucratividade

Financeiro

Líderes

Redução de tempo

Acompanhar os processos antes e depois

Analistas de gestão

Melhoria de procedimentos

Gerenciar automatizações

4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”)

Escopo:

Contratação de mão de obra;

Compra de materiais adequados;

Capacitação de profissionais já contratados;

Mapear processos desnecessários;

Excluir procedimentos desnecessários e incorretos;

5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos”)

Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:

Processo gerencial

Processo de atendimento ao cliente (recepção)

Processo de orçamento

Processo de compra de peças de reposição

Processo de manutenção (serviço de conserto)

Processos financeiros

Processos de recursos humanos

Processos de estoque das peças de reposição

Processos de planejamento de divulgação e marketing

Processos de gestão da qualidade

6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade”)

Política da qualidade:

Foco no cliente;

Automatização e monitoramento de processos;

Melhora