Funções do aplicativo de CRM

CRM é uma sigla que ganhou sua notoriedade no final dos anos 90. Os analistas de

mercado prevêem que bilhões de dólares serão investidos em soluções de CRM - software

e serviços orientados para ajudar as empresas a gerir mais eficazmente suas relações com

os clientes, por todos os tipos de canais, diretos ou indiretos.

Mesmo com o mercado para CRM em expansão, ainda reina a confusão. A pergunta mais

comum em nosso portal CRMGuru.com é, simplesmente: "O que é CRM?"

Um painel de especialistas em CRM - os "gurus" que trabalham no portal, desenvolveram a

seguinte resposta:

a gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios

para selecionar e administrar os clientes, buscando otimizar o valor a

longo prazo. CRM requer uma filosofia e cultura empresarial centrada no

cliente para dar suporte aos processos eficazes de marketing, vendas e

serviços. Os aplicativos de CRM podem ajudar na eficaz gestão de

relações com os clientes, desde que a organização possua a liderança, as

estratégias e a cultura corretas.

Então é isso, uma pergunta simples, uma resposta também simples. Certo? Bem, como

muitos executivos e gerentes de projetos de CRM podem atestar, um CRM eficaz não é

assim tão simples ou fácil. Para os iniciantes, como uma empresa gera uma "filosofia e

cultura centrada no cliente"? Não com um pacote de software, posso assegurar.

Como o diagrama em forma de pirâmide da Figura 1.4 mostra, o CRM precisa começar com

uma estratégia de negócios, que desencadeia mudanças na organização e nos processos

de trabalho, e que são, por sua vez, capacitadas através da técnica da informação. O

reverso disso não é possível - uma empresa não consegue chegar a uma nova estratégia

de negócios pela automação de seus processos. Na realidade, a maioria dos projetos que