Gestão Da Qualidade

1. A qualidade pode ser definida a partir de oito dimensões, conforme explica o autor David A. Garvin : desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida. Cada dimensão é estanque e distinta, pois um produto ou serviço pode ser bem cotado em uma, mas mal classificado em outra, apesar de estar inter-relacionadas. A qualidade nos serviços é caracterizada pela interação direta entre cliente e empresa, o padrão da qualidade do serviço envolve a própria interação. Nos serviços, o cliente está presente e participa do processo produtivo. Os serviços são realizados por terceiros em atendimento a requisições específicas de atividades a executar.

Com base nessas considerações, no que você estudou na disciplina e na leitura do texto disponibilizado na ferramenta Midiateca*, responda às seguintes questões, elaborando um texto de forma clara e objetiva, contendo entre 20 e 30 linhas: (3,5 pontos)

a) Quais os aspectos conceituais e características da qualidade de serviços, segundo o texto?

O texto considera que a qualidade de um produto ou serviço é condicionada ao grau em que ele atende às necessidades e conveniências do consumidor. A hotelaria é uma indústria de serviços que possui suas próprias características organizacionais. Sua principal finalidade é o fornecimento de hospedagem, segurança, alimentação e demais serviços relacionados à atividade de receber. A avaliação do usuário em relação às especificações e os padrões estabelecidos pelo produto hoteleiro são os únicos padrões próprios à qualidade nesse caso e esta abordagem tende a englobar as demais. As definições baseadas no usuário partem da premissa de que a qualidade está diante dos olhos de quem observa e pela forma que é atendido. Admite se que cada consumidor tenha diferentes desejos ou necessidades e que os produtos os quais atendam melhor suas preferências sejam os que eles consideram os de melhor qualidade. Geralmente se preferem produtos que durem muito a produtos que se gastem mais depressa. Essas abordagens podem estar presentes num mesmo ambiente, e o reconhecimento de que estes conceitos podem coexistir serve de estímulo para a melhoria de diálogo entre fornecedores e consumidores. Entretanto, mesmo com uma melhor coordenação, todas as principais abordagens da qualidade são vagas e imprecisas quando se trata de descrever os elementos básicos da qualidade do produto e serviços.

b) O hotel reúne um conjunto de serviços, como restaurante, copa, quarto, serviços de lazer, sendo que os fatores que fazem parte deste conjunto resultam um serviço com qualidade ou não, que pode ser percebida ou não pelo cliente. Explique esta afirmativa, destacando os fatores que caracterizam a qualidade de serviços em hotéis, relacionando-os com as dimensões da qualidade.

A melhor maneira de conquistar a satisfação do cliente é prestando um serviço com qualidade. Um serviço com qualidade envolve muitos parâmetros como: boas instalações com conservação da mesmas, funcionários preparados para atendimento ao público com as devidas instruções, administração comprometida com a satisfação do cliente levando em consideração que cada cliente tenha diferentes desejos ou necessidades e que os produtos os quais atendam melhor suas preferências sejam o que eles consideram melhores e processos de prestação de serviços padronizados. Quando os clientes não estão satisfeitos com o serviço ocorrem de fato as reclamações que se forem entendidas e conduzidas de maneira satisfatória se constituem numa fonte de renovação dentro do serviço. A maior parte das reclamações em hotéis quanto à qualidade dos serviços tem como causa a ausência de um gerenciamento voltado para o processo. Sem o qual fica difícil eliminar sistematicamente as causas das reclamações e buscar-se uma melhoria contínua da qualidade.A falta de gerenciamento do processo de prestação de serviço leva muitas vezes, o hotel ao descrédito por parte dos consumidores, fazendo com que os mesmos que não costumam reclamar, não voltem mais a frequenta lo e aqueles que reclamaram,