Gestão de Operações de Serviços - Food Truck

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS[pic 1]

Engenharia de Produção - Betim

GESTÃO DE OPERAÇÕES E SERVIÇOS

FOOD TRUCK

Ana Carolina Soares Teixeira

Ariane Fialho Macedo

Bárbara Thamires de Moura Lima

Daiane Gomes Correa

Judson Santos França

Maria Beatriz dos Santos

Betim, 12 de setembro de 2016

ATIVIDADE AULA 06

Considerando os resultados obtidos no exercício da Aula 06, definir (de forma tangível) um possível problema encontrado, durante a medição de um dos indicadores de qualidade definidos.

Indicador Fim: percentual de clientes satisfeitos.

Para a realização da pesquisa de satisfação, foram coletados dados junto aos clientes através de formulários entregues no ato do atendimento. O resultado da pesquisa mostrou que o nível de satisfação dos clientes não estava condizente com o esperado pela equipe do food truck (estava abaixo do percentual estabelecido como meta: 85%). Com isso, foram iniciadas várias análises em busca das causas raízes, conforme desdobramentos abaixo apresentados:

• Brainstorming das causas

Foi realizada uma reunião tipo Brainstorming junto aos funcionários para identificarem com base nas atividades do dia-a-dia         quais seriam as principais causas do atraso na entrega dos pedidos. Os pontos levantados foram:

• Falha na gestão dos pedidos
• Desorganização do local
• Falta de produtos
• Má disposição dos produtos
• Layout inadequado
• Falha ao executar o FIFO dos pedidos
• Sazonalidade
• Falta de padronização nos processos
• Treinamento
• Baixa capacidade produtiva do forno
• Metodologia inadequada de Pesquisa de Satisfação

• Diagrama de Causa e Efeito;

Através das ideias obtidas no Brainstorming, foram levantadas causas e com isso foi construído o Diagrama de Causa e Efeito, que é uma Ferramenta da Qualidade cuja finalidade é organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema prioritário e analisar as dispersões em seu processo e os efeitos decorrentes disso.

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• Determinando a causa fundamental, através de votação aberta

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Foi verificado na prática que os fatores que realmente contribuem para o aumento no tempo de processamento dos pedidos são desorganização do local (porque dificulta que a equipe encontre os itens necessários para produzir os alimentos) e a falta de padronização dos processos (porque as etapas não têm sequência lógica pré-estabelecida e por isso um mesmo produto tem tempo de preparo diferente em alguns pedidos).

• Plano de ação

O que	Porque	Quem	Quando	Onde	Como	Quanto
Padronizar os processos	Para atender as metas estipuladas	Gerente	30/09/2016	Food Truck	Analisando as diferentes formas que são executados a produção dos alimentos, adotar as melhores práticas e procedimentar essas atividades.	NA
Treinar os profissionais	Para garantir padronização entre eles	Gerente	05/10/2016	Escritório	Reunindo os profissionais e repassando as formas padronizadas de realizarem suas tarefas.	NA
Organizar local	Para facilitar a procura quando necessário	Encarregado	15/09/2016	Food Truck	Implantar o programa 5S: identificar as prateleiras e armários; descartar tudo que não é utilizado, etc.	R$ 20,00