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ORDENS DE SERVIÇOS

Por:   •  29/5/2016  •  Trabalho acadêmico  •  5.791 Palavras (24 Páginas)  •  179 Visualizações

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CENTRO UNIVERSITÁRIO MOACYR SREDER BASTOS

CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

VINÍCIUS BALTIERI FERREIRA

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Aplicação das ferramentas de qualidade no controle das Ordens de Serviços de uma Empresa de Telecomunicações.

RIO DE JANEIRO – RJ

2016

VINÍCIUS BALTIERI FERREIRA

FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Aplicação das ferramentas de qualidade no controle das Ordens de Serviços de uma Empresa de Telecomunicações.

Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário Moacyr Sreder Bastos como requisito para conclusão da TCC I, sob a orientação do (a).

Orientado: Prof. Dr. __________________.

RIO DE JANEIRO - RJ

2016

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO        04

2 OBJETIVOS        06

2.1 Objetivos gerais        06

2.2 Objetivos específicos        06

3 JUSTIFICATIVA        07

4. HIPÓTESE        08

5  REVISÃO BIBLIOGRAFICA        09

5.1 Conceitos de qualidade        09

5.2 Controle da qualidade e sua história        10

5.3 Estatísticas no controle de qualidade e suas necessidades        10

5.4 Definições importantes        11

5.5 O Ciclo PDCA        11

5.6 Ferramentas da qualidade        12

5.6.1 Fluxograma        12

5.6.2 Diagrama de Pareto        13

5.6.3 Diagrama de Ishikawa        13

5.6.4 Folha de Verificação        13

5.6.5 Histograma        13

5.6.6 Diagrama de Dispersão        13

5.6.7 Cartas de Controle        13

6 BRAINSTORMING        12

7 GUT – GRAVIDADE, URGÊNCIA E TENDÊNCIA        14

8 FERRAMENTA 5W2H        14

9 ESTRATIFICAÇÃO        10

10 METODOLOGIA        10

10.1 Abordagem metodológica        10

10.2 Objetivos        10

10.3 Estruturação do trabalho        

10.3.1 Coleta de dados        

10.3.2 Tratamento e analise dos dados        

10.3.3 Apresentação de resultados        

10.3.4 Recursos necessários        

11 CRONOGRAMA        

12 REFERENCIAS        

13 ANEXOS        

ÍNDICES DE FIGURAS

1. Figura 1 - O Ciclo PDCA        

2. Figura 2 - Fluxograma        

3. Figura 3 - Diagrama de Pareto        

4. Figura 4 - Estrutura diagrama de Ishikawa        

5. Figura 5 - Folha de verificação        

6. Figura 6 – Histograma        

7. Figura 7 – Gráfico de dispersão        

8. Figura 8 – Gráficos de Controle        

9. Figura 9 – Brainstorming        

10. Figura 10 – GUT        

11. Figura 11 – 5W2H        

1 INTRODUÇÃO

Em toda e qualquer empresa, a boa comunicação é um dos fatores mais importantes para o sucesso e o bom andamento de suas atividades. E é justamente nesse contexto que uma ordem de serviço é elaborada. No dia a dia, as pessoas lidam com tantas tarefas que acabam deixando passar despercebida a real importância de uma ordem de serviço bem elaborada. No entanto, esse instrumento é essencial para que o seu empreendimento tenha uma gestão eficiente e consiga manter o bom nível de informação necessário para a empresa.

A informação clara e precisa é encarada como um recurso essencial para as companhias, até porque faz parte da natureza das organizações. Nos últimos anos, foi primordial a padronização dessas informações nos atendimentos aos clientes, criando ordens de Serviços especificas para cada seguimento.

Uma ordem de serviço constitui um documento através do qual se formaliza o trabalho que será prestado a um cliente específico. Assim, quando o cliente solicita um serviço em uma empresa, ele cria uma demanda ou necessidade, emite-se então uma ordem de serviço para que exista uma comunicação interna indispensável sobre um trabalho que precisa ser efetuado. Entre os dados que podem vir registrados estão a descrição do serviço a ser realizado, a indicação dos produtos do cliente e muito mais.

Dependendo da atividade exercida e das tarefas que serão produzidas pela empresa, a ordem de serviço pode variar bastante. Mas, em geral, além de trazer a data de processamento e as outras informações acima, é preciso que o documento tenha um número para que se consiga discernir uma ordem de serviço das outras, mantendo-se uma organização confiável entre cada um dos afazeres demandados.

Nesta empresa de multiserviços de Telecomunicações, quando um cliente tem algum problema em um de seus produtos (virtua, voip ou tv), ele solicita uma visita técnica através da central de atendimento, onde cliente agenda o horário mais conveniente da visita técnica e é gerado um numero de ordem de serviço.

Devido a ser uma empresa de multiserviços, foi criada uma ordem de serviço especifica que contém todas as informações necessárias para resguardar a empresa e o cliente de futuras dúvidas e cobranças, e até mesmo cobranças judiciais, pois nela contém informações com todos os dados do cliente e da empresa, sobre o serviço prestado que deve ser preenchido no ato do atendimento pelo técnico que vai à casa do cliente, atender a visita que o mesmo abriu pela central de atendimento.

 

Esse estudo pretende criar soluções utilizando as ferramentas de qualidade para identificar mais profundamente as causas do não preenchimento e consequentemente o descontrole no almoxarifado, mensurar, analisar e propor desfecho ao problema identificado que interfere no desempenho do processo organizacional. Ajudando a estabelecer melhorias de qualidade e buscar por metas estipuladas pela empresa.

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