ORDENS DE SERVIÇOS
Por: baltieri • 29/5/2016 • Trabalho acadêmico • 5.791 Palavras (24 Páginas) • 172 Visualizações
CENTRO UNIVERSITÁRIO MOACYR SREDER BASTOS
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
VINÍCIUS BALTIERI FERREIRA
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aplicação das ferramentas de qualidade no controle das Ordens de Serviços de uma Empresa de Telecomunicações.
RIO DE JANEIRO – RJ
2016
VINÍCIUS BALTIERI FERREIRA
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Aplicação das ferramentas de qualidade no controle das Ordens de Serviços de uma Empresa de Telecomunicações.
Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário Moacyr Sreder Bastos como requisito para conclusão da TCC I, sob a orientação do (a).
Orientado: Prof. Dr. __________________.
RIO DE JANEIRO - RJ
2016
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 04
2 OBJETIVOS 06
2.1 Objetivos gerais 06
2.2 Objetivos específicos 06
3 JUSTIFICATIVA 07
4. HIPÓTESE 08
5 REVISÃO BIBLIOGRAFICA 09
5.1 Conceitos de qualidade 09
5.2 Controle da qualidade e sua história 10
5.3 Estatísticas no controle de qualidade e suas necessidades 10
5.4 Definições importantes 11
5.5 O Ciclo PDCA 11
5.6 Ferramentas da qualidade 12
5.6.1 Fluxograma 12
5.6.2 Diagrama de Pareto 13
5.6.3 Diagrama de Ishikawa 13
5.6.4 Folha de Verificação 13
5.6.5 Histograma 13
5.6.6 Diagrama de Dispersão 13
5.6.7 Cartas de Controle 13
6 BRAINSTORMING 12
7 GUT – GRAVIDADE, URGÊNCIA E TENDÊNCIA 14
8 FERRAMENTA 5W2H 14
9 ESTRATIFICAÇÃO 10
10 METODOLOGIA 10
10.1 Abordagem metodológica 10
10.2 Objetivos 10
10.3 Estruturação do trabalho
10.3.1 Coleta de dados
10.3.2 Tratamento e analise dos dados
10.3.3 Apresentação de resultados
10.3.4 Recursos necessários
11 CRONOGRAMA
12 REFERENCIAS
13 ANEXOS
ÍNDICES DE FIGURAS
1. Figura 1 - O Ciclo PDCA
2. Figura 2 - Fluxograma
3. Figura 3 - Diagrama de Pareto
4. Figura 4 - Estrutura diagrama de Ishikawa
5. Figura 5 - Folha de verificação
6. Figura 6 – Histograma
7. Figura 7 – Gráfico de dispersão
8. Figura 8 – Gráficos de Controle
9. Figura 9 – Brainstorming
10. Figura 10 – GUT
11. Figura 11 – 5W2H
1 INTRODUÇÃO
Em toda e qualquer empresa, a boa comunicação é um dos fatores mais importantes para o sucesso e o bom andamento de suas atividades. E é justamente nesse contexto que uma ordem de serviço é elaborada. No dia a dia, as pessoas lidam com tantas tarefas que acabam deixando passar despercebida a real importância de uma ordem de serviço bem elaborada. No entanto, esse instrumento é essencial para que o seu empreendimento tenha uma gestão eficiente e consiga manter o bom nível de informação necessário para a empresa.
A informação clara e precisa é encarada como um recurso essencial para as companhias, até porque faz parte da natureza das organizações. Nos últimos anos, foi primordial a padronização dessas informações nos atendimentos aos clientes, criando ordens de Serviços especificas para cada seguimento.
Uma ordem de serviço constitui um documento através do qual se formaliza o trabalho que será prestado a um cliente específico. Assim, quando o cliente solicita um serviço em uma empresa, ele cria uma demanda ou necessidade, emite-se então uma ordem de serviço para que exista uma comunicação interna indispensável sobre um trabalho que precisa ser efetuado. Entre os dados que podem vir registrados estão a descrição do serviço a ser realizado, a indicação dos produtos do cliente e muito mais.
Dependendo da atividade exercida e das tarefas que serão produzidas pela empresa, a ordem de serviço pode variar bastante. Mas, em geral, além de trazer a data de processamento e as outras informações acima, é preciso que o documento tenha um número para que se consiga discernir uma ordem de serviço das outras, mantendo-se uma organização confiável entre cada um dos afazeres demandados.
Nesta empresa de multiserviços de Telecomunicações, quando um cliente tem algum problema em um de seus produtos (virtua, voip ou tv), ele solicita uma visita técnica através da central de atendimento, onde cliente agenda o horário mais conveniente da visita técnica e é gerado um numero de ordem de serviço.
Devido a ser uma empresa de multiserviços, foi criada uma ordem de serviço especifica que contém todas as informações necessárias para resguardar a empresa e o cliente de futuras dúvidas e cobranças, e até mesmo cobranças judiciais, pois nela contém informações com todos os dados do cliente e da empresa, sobre o serviço prestado que deve ser preenchido no ato do atendimento pelo técnico que vai à casa do cliente, atender a visita que o mesmo abriu pela central de atendimento.
Esse estudo pretende criar soluções utilizando as ferramentas de qualidade para identificar mais profundamente as causas do não preenchimento e consequentemente o descontrole no almoxarifado, mensurar, analisar e propor desfecho ao problema identificado que interfere no desempenho do processo organizacional. Ajudando a estabelecer melhorias de qualidade e buscar por metas estipuladas pela empresa.
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