OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLICADOS À GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APLICADOS À GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL - REQUISITOS.

INTRODUÇÃO

As exigências colocadas às empresas incrementaram-se e sofisticaram-se num contexto agressivo e global.

A gestão total da qualidade é antes uma mudança cultural. Por outro lado, organização e o seu sistema de informação são indissociáveis, pelo que, a gestão total da qualidade deste deverá ser uma realidade. Este artigo tem o objetivo de discutir e comparar os conceitos da qualidade e da gestão pela qualidade total, tomando como exemplo dois casos de sucesso em matéria de gestão total da qualidade.

A HISTÓRIA DA QUALIDADE E O AMBIENTE EMPRESARIAL

A problemática em causa é resultado de duas importantes tendências do ambiente empresarial atual e que são: um aumento da variedade dos produtos nas escolhas dos potenciais clientes e ciclos de vida dos produtos cada vez mais diminutos (Pine II, 1993);

Contudo, sabe-se que as organizações estão hoje fortemente dependentes dos sistemas de informação, pelo que, existe um imperativo de uma gestão total da qualidade nesse âmbito, mas será de fato possível?

Face ao exposto, um grupo de pesquisadores liderados por Shewant e Edwards criaram técnicas para o controle do processo produtivo, as quais permitiam reduzir ao mínimo o número de peças defeituosas.

O grupo de investigação FEDRA Conhecimento, Inovação e Empreendedores advoga que a gestão total da qualidade é uma filosofia de gestão que procura integrar todas as funções organizacionais, de modo a se obter uma focalização para o cliente.

A qualidade total é um sistema da empresa orientada pela filosofia do melhoramento contínuo dos processos e dos recursos produtivos, que resultará no aperfeiçoamento dos produtos e serviços, objetivando a satisfação de todos os envolvidos na cadeia produtiva.

Cada parte da operação é um fornecedor interno, que deve fornecer produtos ou serviços de forma previsível e de acordo com as especificações para outras partes da organização, que são seus clientes internos.

Deve-se ainda referir que, diversos estudos de empresas de consultoria demonstram que as organizações que encetaram processos de implementação da gestão total da qualidade tiveram retornos de 20 a 36% (Stark, 1998);

No entanto, um ponto importante para a discussão é alertar para as dificuldades que as organizações enfrentam durante o processo de implementação da gestão total da qualidade.

Como consequência das dificuldades referidas no ponto anterior, inúmeros académicos preconizaram uma visão bastante pessimista quanto ao futuro do movimento da gestão total da qualidade (Hackman & Wageman 1995).

De acordo com Oakland (Oakland, 1994), as medidas tradicionais de desempenho proporcionam poucos incentivos aos esforços de implementação da gestão total da qualidade, porque são incompatíveis com medidas de aperfeiçoamento da qualidade.

De certa forma, o objetivo da norma era transformar em regras passíveis de auditoria as características do sistema de gestão de garantia da qualidade, observadas nas empresas japonesas (Umeda, 1996);

Segundo Kim & Chang (Kim & Chang, 1995) esta define-se como um planeamento estratégico com interação de produtos e processos, para que se obtenha uma elevada aceitação do cliente e baixa disfuncionalidade organizacional através de mercados em diferentes países.

Esta visão incorpora a filosofia central básica da gestão total da qualidade, reconhecendo, contudo, as diferenças dos mercados globais, implicando assim na necessidade de balanceamento dos requisitos locais dos clientes com as capacidades de redes de fornecimento das organizações.

Kim & Chang (Kim & Chang, 1995), acrescentam ainda que a evolução do conceito da qualidade em torno da gestão da qualidade global estaria estruturada ao longo de cinco dimensões básicas: foco; orientação do mercado; orientação da produção; orientação da produção; sistema de informação; e, rede tecnológica.

Em 1987, o Congresso dos EUA estabeleceu o “Malcolm Baldrige National Quality Improvement Act”, dando origem a um prémio da qualidade de cariz anual. O objetivo do prémio é encorajar as empresas americanas a melhorar os índices de qualidade, os índices de satisfação dos clientes, e melhoria do desempenho das empresas globais.

O propósito primário do prémio é apoiar, encorajar e reconhecer o desenvolvimento do esforço efetivo das empresas europeias em matéria da gestão total da qualidade.

Mas o que é “Six Sigma?” A definição mais básica diz-nos que, é um objetivo de qualidade que especifica a variabilidade requerido de um processo em termos das especificações do produto de forma a que, a qualidade do produto e fiabilidade iguale ou exceda as exigências dos clientes.

Aliás, este autor defende que o “Sigma Six” não é mais uma moda do mundo dos negócios, vinculada a um único método ou estratégia, mas, pelo contrário, é um sistema flexível para uma gestão total da qualidade.

Em suma, pode-se afirmar que o fracasso da gestão total da qualidade em inúmeras organizações ocorreu, primordialmente, pelo pouco comprometimento da gestão de topo com as suas práticas.

A sociedade e o mercado exigem maior qualidade dos produtos e serviços, contudo, de forma ingénua alguns gestores proclamaram uma gestão “cosmética” da qualidade nas suas organizações, vinculado o fracasso.

CASOS DE SUCESSO NA GESTÃO TOTAL DA QUALIDADE

Este ponto tem como objetivo expor dois casos de sucesso na gestão total da qualidade, sendo que, um dos fatores decisivos para a escolha deles é o fato de serem empresas altamente tecnológicas, logo amplamente dependentes dos sistemas de informação.

Aliás, os valores da General Electric eram melhores do que a média do setor, mas não para Jack Welch, o qual determinou que até ao ano 2000 teria que ser atingidos 3,4 defeitos por 1 milhão, ou seja, 6 Sigma, o qual foi alcançado (Dusharme, 2001).

Até 1998 a General Electric investiu cerca de 200 milhões de contos nesta área, sendo que, em 1999 o grupo poupou mais de 146 milhões de dólares e no ano 2000 o valor chegou aos 1,3 mil milhões de dólares (General Electric, 2001).

Para se ter uma ideia da importância da gestão total da qualidade na General Electric, a equipa inclui 5 mil colaboradores da organização o tempo inteiro, que lideravam milhares de projetos a nível mundial. Por sua vez, quando em 1986 Bill Smith, engenheiro sénior e cientista da Divisão de Comunicações da Motorola, introduziu o conceito do “Six Sigma” em resposta às reclamações crescentes da força de vendas, os resultados foram imediatos.