PROPOSTA PARA O DESENVOLVIMENTO DE UM NÍVEL DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DO SISTEMA DE DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA E COLETA DE ESGOTO DO MUNICÍPIO DE JUIZ DE FORA

Proposta para o desenvolvimento de um nível de qualidade dos serviços de manutenção do sistema de distribuição de água e coleta de esgoto do município de Juiz de Fora

AZEVEDO, Márcio Augusto Pessoa, Engenheiro Civil, Mestrando em Engenharia Civil

Rua Monsenhor Pedro Arbex, 120/403, [e-mail]

1. RESUMO

Este trabalho tem por objetivo fornecer uma proposta de melhoria na qualidade dos serviços de manutenção do sistema de distribuição de água e coleta de esgotos realizados pela Companhia de Saneamento Municipal – CESAMA no município de Juiz de Fora – MG através de uma análise da metodologia aplicada nestes serviços e verificação da possibilidade de mudança no fluxo dos processos de serviços visando a padronização, controle e melhora no atendimento com a proposta da implantação de alguns indicadores de desempenho para as equipes de trabalho.

Para tanto será apresentada uma metodologia baseada no Gerenciamento da Rotina buscando levantar as atuais condições do processo, a implantação de um sistema de qualidade e a melhoria deste nível de qualidade na busca pela excelência. A necessidade de melhoria na qualidade do processo leva a proposta da padronização dos métodos e a criação de Indicadores de Desempenho para atuação no controle do processo e melhoria do nível de qualidade.

São nítidas as deficiências do processo, provenientes da atual metodologia aplicada. A cultura de parte dos colaboradores, os equipamentos e dispositivos utilizados colaboram de forma significativa para essas deficiências.

1. PALAVRAS-CHAVES

Indicadores de desempenho, padronização, qualidade.

1. INTRODUÇÃO:

Os serviços de manutenção dos sistemas operacionais nos serviços de saneamento são sem dúvida um dos grandes problemas enfrentados pelas empresas do ramo. As falhas em equipamentos, quebra de redes e o funcionamento inadequado do sistema podem gerar desde altos custos de materiais e mão-de-obra nos reparos até prejuízos por longos períodos de paradas não programadas.

Desta forma, na CESAMA, Companhia de Saneamento Municipal de Juiz de Fora, entende-se a área de manutenção como um processo crítico, tamanha a sua importância para o bom andamento dos demais processos da Companhia e os efeitos de suas atividades na satisfação dos clientes usuários do sistema. Esta área é gerenciada pela Gerência Operacional, que é responsável pelos processos de produção e tratamento de água, tratamento de esgoto e manutenção de redes e ramais de água e esgoto.

Segundo Mirshawka (1991), a falta de qualidade na manutenção ocasiona o crescimento dos desperdícios e, conseqüentemente, prejudica ou até elimina a capacidade de gerar lucros em uma unidade. Os aumentos do custo de produção provocados direta ou indiretamente pela manutenção resultam em custos do produto maiores que os preços aceitos pelo mercado. Para os serviços de saneamento, os aumentos dos custos de produção, as perdas e a insatisfação dos usuários vão aos poucos exterminando a sustentabilidade da empresa, que na maioria das vezes, dependem dos recursos exclusivos das tarifas de água e esgoto.

Campos (2004), ressalta que a padronização é o caminho seguro para a produtividade e competitividade objetivando conseguir melhores resultados. A falta de uma padronização nos processos operacionais tem gerado na CESAMA um baixo índice de produtividade nos serviços com um padrão de qualidade abaixo do esperado pelos usuários. A falta de programação dos serviços tem sido observada como uma das principais causas destes baixos índices. Não há um gerenciamento eficaz da rotina dos processos.

Estes processos, segundo Werkema(1995), podem ser definidos, de forma sucinta, como um conjunto de causas que têm como objetivo produzir um determinado efeito, o qual é denominado produto do processo, podendo ser dividido em uma família de causas: insumos, equipamentos, informações do processo, pessoas e métodos ou procedimentos. Esta caracterização do processo está representada na figura abaixo[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4][pic 5][pic 6][pic 7][pic 8][pic 9][pic 10][pic 11][pic 12][pic 13][pic 14][pic 15][pic 16][pic 17]

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Figura 1 - Caracterização de um processo por meio de Diagrama de Causa e Efeito – Fonte: Werkema(1995)

1. OBJETIVO:

O objetivo deste trabalho é propor uma melhora na qualidade dos serviços de manutenção do sistema de distribuição de água e coleta de esgotos da CESAMA com a implantação de um novo modelo para o processo, concentrando esforços na padronização dos procedimentos em busca da excelência na qualidade dos serviços prestados aos usuários. Para tanto será apresentada proposta de reestruturação dos departamentos regionais da companhia, responsáveis por estes serviços, com alterações significativas em relação ao processo atual, de forma a permitir ajustes sem alterações bruscas no quadro de funcionários da empresa. Também será proposta a implantação de indicadores de desempenho para auxilio a Gerência Operacional, como ferramenta de controle e avaliação dos serviços prestados pelas equipes de serviço.

1. METODOLOGIA APLICADA:

1. Implementação do Gerenciamento da Rotina:

O incremento de um nível de qualidade está intimamente relacionado ao desenvolvimento de um processo novo. A qualidade planejada se define no instante deste desenvolvimento, podendo ou não ser alcançada, dependendo apenas da capacidade do processo.

Com a implementação do gerenciamento da rotina, buscamos a presença de três estágios no processo. O primeiro deles, denominado pré-manutenção, demonstra as atuais condições do processo quando ainda não existe a manutenção da qualidade, tendo como característica a perda da qualidade com o tempo. Falta um mecanismo para tornar o processo estável, ou seja, produzindo sempre dentro da mesma faixa de qualidade.

O segundo estágio aparece quando da implantação de um sistema de manutenção da qualidade. De acordo com Dellaretti Filho (1994), apenas com a arrumação da casa, provocada por esta decisão, já se observa uma melhoria caracterizada por um nível médio de qualidade melhor. O elevado número de causas constantes de um processo tem influência direta em seu efeito. Como é impossível de se controlar todas essas causas, controlam-se apenas algumas delas, as que consideraremos mais importantes, mantendo assim a variação dentro de limites bem definidos. Essa variação, acrescida das influências das causas sobre as quais não se tem controle, dá origem a oscilações no efeito do processo. Podemos denominá-las de problemas crônicos, já que tem origem na forma como se planeja operar o processo, definindo o nível de qualidade do efeito.