Pesquisa de satisfação do cliente

4. METODOLOGIA

4.1 Pesquisa de satisfação do cliente

Pesquisa de satisfação de clientes é um sistema de administração de informações que continuamente capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de vista do cliente. Esta pesquisa, assim, mede a qualidade externa ou performance da empresa em seus negócios, indicando caminhos para as decisões futuras de comercialização e marketing.

Uma pesquisa qualitativa levantada nas redes sociais acerca das preferências dos clientes quanto ao mercado de caminhões foi realizada, utilizou-se a mesma para a aplicação do método QFD neste trabalho. Alguns comentários relevantes para o desdobramento da função da qualidade foram classificados de acordo com tabela[1] abaixo:  

Tabela 1 – Comentários relevantes da pesquisa de satisfação

Comentário	Teor	Classificação
Conforto excelente	Elogio	Positivo
Os novos caminhões ficaram shows	Elogio	Positivo
Nenhuma versão 4x2 acima de 400cv	Sugestão /Informação	Neutro
Ar-condicionado noturno não estão vindo mais?	Sugestão /Informação	Neutro
Chega no ano que vem?	Sugestão /Informação	Neutro
Esse motor 13l é 6c ou 8? Em V ou L?	Sugestão /Informação	Neutro
Mercedes já foi caminhão. Infelizmente hoje quem manda é a Volvo.	Reclamação/Solicitação	Negativo
Realmente poderiam ter caprichado nos faróis.	Reclamação/Solicitação	Negativo
Críticas por não ter disponibilizado o modelo Europeu	Reclamação/Solicitação	Negativo
Colocaram o MP4 em testes no Brasil e lançam sem.	Reclamação/Solicitação	Negativo

4.2 Brainstorming

O Brainstorming é uma técnica na qual os participantes fornecem o maior número de ideias possíveis em um tempo determinado, sem que haja restrição. Posteriormente, realiza-se uma filtragem, buscando um consenso entre o grupo para as ideias mais viáveis e importantes. Para melhor organizar e avaliar as ideias adquiridas em um Brainstorming é interessante o uso de um Diagrama de Afinidade, que visa relacionar ideias, filtrá-las e dimensionar qualitativamente.

Neste trabalho, reunimos todos os requisitos técnicos resultantes da pesquisa qualitativa (Tabela 2) com o objetivo de realizar um Brainstorming sobre o tema “quais itens são importantes em um caminhão para atender os requisitos de Desempenho, Conforto e Consumo? ”. Através do Brainstorming e classificação de importância foram escolhidos 10 itens ao longo do processo, as quais foram listadas na tabela 3.

Tabela 2 – Requisitos técnicos da pesquisa qualitativa

Requisitos Técnicos

Conforto

Consumo

Lançamento

Peças e Acessórios

Potência

Produto

Tecnologia

Design

Disponibilidade

Campanha peças 2015

Concorrência

Conforto passageiro

Fotos

Interesse/Compra

Jogo Euro Truck

Preço

Serviços Financeiros

Teste Drive

Segurança

Serviços