TRABALHO ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO A QUALIDADE DO PÃO FRANCÊS EM UMA PADARIA DE PEQUENO PORTE

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ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO A QUALIDADE DO PÃO FRANCÊS EM UMA PADARIA DE PEQUENO PORTE

Fernanda Paula Santos Carvalho1, Natália Queiroz da Silva Oliveira2

Resumo

 A qualidade tem sido desde muito tempo fator importante para a tomada de decisão e sobrevivência das grandes e pequenas empresas. Dentro dessa perspectiva, o objetivo desse trabalho é analisar a satisfação dos clientes em relação qualidade do pão francês e identificar problemas na produção em uma panificadora de pequeno porte localizada no município de Upanema/RN. Para tal, foi feito um levantamento de dados por meio de um questionário em uma amostra de 50 clientes e para complementar, foram feitas entrevistas com o proprietário e com o padeiro para ampliar as informações. Diante disso, observou-se e conclui-se vantagens significativas na panificadora, e os pontos negativos identificados foram de clientes que menos frequentam a padaria. O pão francês destaca-se nas vendas, ocupando o carro-chefe na panificadora, seguido também de outros produtos, como salgados e bolos.

Palavras-chave: panificadora; qualidade; pão francês.   

 

1. INTRODUÇÃO

Muito se é debatido no meio profissional e acadêmico sobre o tema Qualidade, tendo em vista o desenvolvimento de métodos e técnicas para a implementação de melhorias em processos, produtos e serviços. Não é de hoje que se ouve que para se ter sucesso e rendimento financeiro se faz necessário que as organizações busquem qualidade e tenha como possíveis resultados o aumento do número de clientes satisfeitos.

Embora existam diversas definições dadas ao termo Qualidade, entende-se que o grande foco permeia em atender o cliente, de forma que o produto atenda a necessidade e se torne uma preferência para o consumidor. Porém, entende-se que não é suficiente contentar-se apenas em atender essas necessidades, mas também superar as expectativas sempre que possível. À frente da necessidade de melhoria contínua imposta pelo mercado, torna-se necessário as empresas adotarem mecanismos que meçam seu desempenho, bem como analisem de forma eficaz a qualidade de seus produtos e/ou serviços para que entendam seu posicionamento no mercado e reconheçam sua importância. Para que isso ocorra, é necessário que haja profissionais qualificados ao mesmo tempo que capacitados que contribuam na tomada de decisão, gerando então confiança aos clientes e por sua vez satisfação.

As empresas buscam ser referencial em relação aos seus concorrentes, porém, na atualidade, com a evolução da qualidade, a busca pela vantagem competitiva em razão do aumento da concorrência, tem se expandido ainda mais, fazendo com que cada vez mais recorram a ferramentas que auxiliem na otimização dos processos e garantam controle sob as organizações. Toda e qualquer organização tem suas limitações e variações nos processos, todavia, essas limitações e variações podem conduzir falhas, custos, aumentos de defeitos e por isso a importância de aplicar o conhecimento certo por meio de métodos que ajudem nas tomadas de decisões.

Com a finalidade de eliminar e reduzir os defeitos, faz-se necessário conhecer os meios existentes para aumentar a satisfação dos clientes e adquirir a excelência nos processos. A padronização é fundamental no gerenciamento e otimização do processo, no entanto, a carência de treinamentos e muitas vezes conhecimentos das pessoas que ocupam a chefia é comum nas organizações. Por isso a importância de um bom gerenciamento, pois os clientes são a porta de entrada para o sucesso ou fracasso de uma empresa.

Deming [1] (1990) define qualidade como sendo a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. A qualidade deve visar às necessidades do usuário, presentes e futuras. 

Desta forma, a presente pesquisa buscou responder ao seguinte questionamento: “Qual a percepção dos clientes da panificadora em relação a qualidade do pão francês?” Para tanto foi analisada uma panificadora na cidade de Upanema (RN) tendo como objetivo principal analisar a satisfação dos clientes em relação a qualidade do pão francês da padaria. Como objetivos específicos tem-se: a) mapear o processo de fabricação do pão francês; b) identificar os principais pontos observados pelos consumidores com relação a qualidade do produto escolhido.  

Escolheu-se esse tema por se tratar de um conteúdo recorrente no dia a dia. As organizações estão cada vez mais interessadas na qualidade dos produtos, atendimento, preço, pois as veem como critério de escolha entre os seus concorrentes.

O presente trabalho é composto pela introdução já apresentada, posteriormente pelo desenvolvimento, onde conta com o referencial teórico, a metodologia utilizada, os resultados e as discussões, e finalmente, as considerações finais.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A qualidade tem um papel fundamental nas organizações ao mesmo tempo que está cada vez mais presente nelas, o que faz necessário que se adeque conceitos as necessidades que cada organização possui. Para explicar essa diferença de pensamento, serão expostos alguns conceitos provenientes de diversos autores.

Segundo Syduzzaman, Rahman, Islam, Habib & Ahmed [2] (2014), não há uma explicação pré-definida para qualidade, porém, algumas pessoas entendem a qualidade como “atender às necessidades do cliente” ou “satisfazer o cliente”. Para estes autores, algumas definições podem se aplicar ao termo qualidade como “conformidade com as especificações”, “adequação para uso”, “valor pelo preço pago”, e “critérios psicológicos”.

Entende-se que qualidade é algo particular e relativo, por isso, segundo Garvin [3] (2002) “admite-se que cada consumidor tenha diferentes desejos ou necessidades e que os produtos que atendam melhor suas preferências sejam os que eles acham os de melhor qualidade”.

Juran juntamente a Deming contribuíram significantemente aos conceitos de qualidade, observaram que a qualidade não se tratava apenas de uma palavra ou frase, mas algo necessário para o sucesso das organizações. Tudo começa com o planejamento da qualidade. Após o planejamento, os planos são entregues às equipes de produção. As equipes são responsáveis pela produção. Dessas forma, as esquipes agora fazem o controle de qualidade para evitar que as falhas aconteçam de forma constante (JURAN [4], 1992). A qualidade exige comprometimento de seus respectivos responsáveis que atuam no mercado, e capacidade na forma de controlar a produção.