Treinamento E Desenvolvimento

A importância treinar e desenvolver funcionários para a excelência no atendimento ao cliente externo e interno

Resumo

O departamento de Recursos Humanos de uma empresa deve ter destaque porque cabe a este, o papel fundamental dentro da organização de administrar, planejar, recrutar e selecionar pessoas, e principalmente treinar, objetivando o desenvolvimento das competências individuais e coletivas. Nesse caso, o treinamento deve ser voltado para a eficiência das pessoas no desempenho de suas atribuições. Atualmente é tido como peça-chave no processo de desenvolvimento organizacional.

Mas, para que o treinamento possa levar ao desenvolvimento organizacional, é necessário que o planejamento do mesmo seja bem elaborado para garantir o alcance dos objetivos a que se destina, com eficácia.

As pessoas são o único recurso de uma organização capaz de autodirecionamento e de desenvolvimento. É por isso que elas têm grande capacidade de crescimento.

Grande parte dos programas de treinamento objetiva mudar atitudes reativas e conservadoras das pessoas, para atitudes pro ativas, inovadoras, melhorando assim seu espírito de equipe e sua criatividade.

ABSTRACT

1 Introdução

Dentre as áreas da Administração de Recursos Humanos que auxiliam na internalização da Gestão da Qualidade Total por toda a empresa está à área de Treinamento & Desenvolvimento (T&D). Esta área vem apresentando uma crescente importância na implementação de Programas de Gestão da Qualidade Total (PGQT), visto que o T&D provê meios que facilitam o gerenciamento das mudanças na cultura organizacional necessária ao referido programa.

A área de T&D vem desenvolvendo atividades que procuram integrar os funcionários nos grupos de trabalho, de forma a valorizar seu potencial e desenvolver um ambiente propício às suas necessidades, bem como promover atividades que modifiquem suas atitudes, suas competências e suas capacitações.

A excelência no atendimento ao cliente e a boa comunicação é chave do sucesso para os negócios, os clientes são a fonte de lucros para uma empresa e um excelente atendimento é a chave para fechar negocio, conquistar mais cliente e criar uma boa imagem para empresa. A partir destas informações foi iniciada uma forma pioneira em aperfeiçoamento e desenvolvimento de pessoas, principalmente para as mudanças, que é o treinamento e desenvolvimento nas empresas.

2 Conceito sobre treinamento e desenvolvimento

Chiavenato (2005, p.76) define treinamento como “o processo de ensinar aos novos empregados às habilidades básicas que eles necessitam para desempenhar seus cargos”.

Hinrichs (1976, p.98) “Treinamento pode ser definido como quaisquer procedimentos, de iniciativa organizacional, cujo objetivo é ampliar a aprendizagem entre os membros da organização”.

Lacombe (2005, p.322), afirma que “cada um é o principal responsável pelo seu próprio desenvolvimento. Quem deseja se desenvolver com certeza terá oportunidades de fazê-lo, mas quem desejar “ser desenvolvido” por terceiros não o conseguirá”.

Para Nadler (1984), a expressão desenvolvimento de Recursos Humanos tem uma única e identificada função: refere-se à promoção de aprendizagem para empregados (ou não), visando a ajudar a organização no alcance dos seus objetivos. Nadler define desenvolvimento como “aprendizagem voltada para o desenvolvimento individual, sem relação com um trabalho específico”.

Milkovich e Boudreau (2000) relatam o desenvolvimento como o processo de treinamento em longo prazo para aperfeiçoamento das habilidades e aptidões pessoais e profissionais.

Slack (1997, p.667), afirma que “no é coincidência que muitos programas bem sucedidos têm um gerente de treinamento como um dos principais impulsionadores. TQM é, pelo menos, em parte, uma mudança de atitude, de maneira que a tarefa de desenvolvimento é fundamental”.

Quanto ao planejamento do treinamento, para Chiavenato (2002) este é uma decorrência do diagnóstico das necessidades e que geralmente os recursos colocados à disposição, estão relacionados com a problemática diagnosticada.

Milkovich e Boudreau (2000) destacam ainda que um sistema eficaz e constante de planejamento e avaliação do treinamento é essencial para assegurar o retorno adequado do investimento realizado.

2.1 Fatores determinantes no processo de treinamento

De acordo com Chiavenato (2002) para que um treinamento possa atender de forma adequada e eficaz é necessário enfatizar o conteúdo e os objetivos.

O conteúdo do treinamento deve envolver:

 transmissão de Informações;

 desenvolvimento de Aptidões;

 desenvolvimento ou modificação de comportamentos e atitudes;

 desenvolvimento de conceitos.

Objetivos do Treinamento precisam estar claros e com a finalidade de obter resultados:

 tornar os indivíduos aptos;

 servir de ligação a um contínuo desenvolvimento;

 transformar ações e atitudes.

2.2 Levantamento de necessidades de treinamento

Níveis de análise:

Identifica as carências de indivíduos e grupos para a execução das tarefas necessárias para o alcance dos objetivos da organização. Para manter coerência com as propostas já apresentadas, contudo, melhor será considerar que o diagnóstico deve envolver também o levantamento das potencialidades individuais e grupais que deverão ser desenvolvidas.

Por sua própria natureza o DNT é concebido como uma pesquisa que se desenvolve em três níveis:

 Análise organizacional: consiste na identificação dos níveis de eficiência e eficácia da organização, a fim de determinar as formas de treinamento que poderão contribuir para sua elevação;

 Analise das tarefas: consiste na identificação das atividades que compõem as tarefas bem como dos requisitos pessoais necessários para seu desempenho eficaz;

 Analise dos recursos humanos: consiste na identificação,