USO DA FERRAMENTA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADO PELA BIBLIOTECA DE UMA UNIVERSIDADE EM SERGIPE

Universidade Federal de Sergipe

Departamento de Engenharia de Produção

Gestão de Operações em Serviços

Novembro de 15

USO DA FERRAMENTA SERVQUAL NA AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UMA BIBLIOTECAPÚBLICA

Bárbara Cruz Barros – [e-mail]; Ana Carla Xavier – [e-mail]; Gessica Joara Santos da Vitória – [e-mail].

RESUMO

Bibliotecas acadêmicas devem servir como apoio nas atividades de ensino em qualquer escala de nível educacional. Visando observar quais pontos deveriam ser melhorados dentro de uma biblioteca pública, este artigo teve como objetivo investigar a percepção da qualidade dos serviços prestados a partir da perspectiva dos usuários através de uma ferramenta conhecida como modelo SERVQUAL. Para isso foi utilizado um questionário contendo 22 questões e, após a análise dos resultados observou-se que os itens relacionados com a estrutura física e disposição dos equipamentos precisam ser melhorados.

Palavras-chave: SERVQUAL, Qualidade, Serviços, Bibliotecas, Análise dos quartis.

1. INTRODUÇÃO

Tratar a qualidade sempre será algo em constante transmutação, principalmente quando o conceito de qualidade se entrelaça aos caminhos do mercado voltado ao setor de serviço. Para Kloter (1998), serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada e sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico.

No percurso do qual, tenta-se avaliar e mensurar serviço, Souza et. al(2012) diz que o que torna o processo de avaliar e mensurar a qualidade de um serviço mais complexo, se comparado à avaliação da qualidade de um produto, é o fato de serem intangíveis, perecíveis e de serem produzidos e consumidos simultaneamente.

Essa preocupação segundo Longo (1996) teve início na década de 1920, com a criação do Controle Estatístico de Processo (CEP) e do ciclo PDCA (Ciclo Pan, Do, Check e Act). Reconhecer a importância do tema conforme Charles e Kuma (2014) mostra que uma série de modelos de qualidade de serviço têm sido desenvolvidos ao longo dos anos, a fim de encontrar os determinantes do conceito de qualidade de serviço, bem como as ferramentas de medição da qualidade adequados.

Ao se pensar em tratar o conceito de qualidade com a definição de serviço dentro do segmento intelectual como bibliotecas pode-se utilizar de ferramentas desenvolvidas para a mensuração de algo intangível, uma destas ferramentas será foco para o estudo em questão da qual se trata à ferramenta SERVQUAL. Essa ferramenta identifica as tendências de qualidade em serviços prestados por meio de pesquisas periódicas com os consumidores (ALMEIDA, 2013).

A pesquisa tem caráter bibliográfico e de pesquisa de campo, com objetivos exploratórios com uma abordagem quantitativa. Um questionário contendo 22 itens foi usado para o levantamento de dados, com uma amostra de 60 respostas,obedecendo ao critério de preenchimento dentro da escala tipo Likertde 5 pontos e posteriormente. Posteriormente ao levantamento, foi-se feita uma análise de GAPs das questões na sua individualidade, o segundo passo foi a alocação das dimensões entre aquelas que apresentaram os piores e melhores GAPs comprovando e demonstrando por meio de um gráfico radar, por fim uma análise dos quartis baseada na metodologia de Freitas (2008) no qual agrupo os dados em quatro pontos específicos, aqueles que possuem prioridade crítica, alta, moderada e baixa, tudo isso dentro das proporções que o próprio calculo estatístico delimita. O objetivo destas três análises esta na validação concreta e visual das questões que coincidem com os piores GAPs dentro destes três momentos.  

1. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Pisoniet al (2012) afirma que as empresas geralmente são estudadas como um sistema eu transforma, via um processamento, entradas (insumos) em saídas (produtos). Entretanto, mesmo em empresas que mantem seu foco num produto físico final, estas não dispensam em todo seu funcionamento o envolto do serviço para seu om funcionamento. Os serviços são atividades que, sem criar objetos materiais, se destinam direta ou indiretamente a satisfazer necessidades humanas (MACHADO; QUEIROZ; MARTINS; 2006).

Dentro do mundo capitalista atual, a mutação de áreas atuantes deste segmento de atividade torna-se cada dia mais evidente. Sendo o segmento que mais cresce tanto no sentido econômico quanto numeral. Justifica-se nesse sentido a busca por ferramentas que auxiliem o monitoramento e a manutenção de sua qualidade.

Por possuírem características intangíveis e de representatividade direta com as necessidades e vontade dos clientes, o serviço dependerá diretamente deste elemento para manter-se ativo e eficiente. Sendo assim, Macowski (2007) afirma que, houve uma necessidade crescente por melhoria na qualidade na prestação de serviço e, dessa maneira, o desenvolvimento de métodos para atender ao gerenciamento de serviços também foi requerido, muitos tomaram base a Gestão da Qualidade Total.

Para Sampaio et al. (2004) os modelos atuais de qualidade estão focalizados em verificar quais são expectativas dos clientes, porque quanto mais próximo dessas expectativas, mais qualidade esses serviços proporcionam. Neste âmbito, ferramentas como a SERVQUAL foram criadas com o intuito de avaliar de forma mais precisa o nível de satisfação dos clientes para com os serviços.

Na área de bibliotecas, a qualidade é filosofia básica e requisito da profissão, por outro lado pode haver diferenças entre o que a biblioteca oferece e o que de fato o cliente necessita (BRITO; VERGUEIRO; 2010). Por essa razão, deve-se avaliar o sistema como um todo, desde o canal receptor (clientes) quanto o canal transmissor (prestador de serviço) para que se possa fazer um levantamento mais conciso e observar quais dos dois pontos estão de fato mais próximo da coesão, já que, algumas vezes, as expectativas dos clientes quanto ao serviço prestado pode se tornar irreal.

1. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS

As bibliotecas acadêmicas têm como justificativa de sua existência o apoio ao desenvolvimento e à produção do conhecimento nas atividades de ensino, pesquisa e extensão, tripé de sustentação do ensino superior (BRITO; VERGUEIRO; 2010). Já Baptista et al. (2008) reafirma dizendo que a biblioteca universitária tem como função apoiar as atividades de ensino, pesquisa e extensão da universidade através dos seus serviços de informação.

Existem diversas razões para se buscar a avaliação nos serviços oferecidos pelas bibliotecas (BRITO; VERGUEIRO; 2010). Para Lancaster (1996), essas razões são: I) estabelecer uma escala para mostrar em que nível de desempenho o serviço está funcionando no momento; II) comparar o desempenho de várias bibliotecas ou serviços; III) justificar sua existência; IV) identificar as possíveis causas de insucessos ou ineficiência do serviço.