Análise e projeto de uma solução de Business Intelligence

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Análise e projeto de uma solução de Business Intelligence para apoio do Gerenciamento de Serviços de TI baseado no

COBIT e o MPS para Serviços

Resumo

Este artigo tem por objetivo elaborar um projeto de uma aplicação de apoio ao

gerenciamento de serviços de TI, baseado no COBIT e no MPS para Serviços, para futuro

lançamento no mercado. Para isso, foram criadas diversas métricas e questões de verificação

que buscam evidenciar a implementação das práticas descritas nos processos de

Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Nível de

Serviços apontados nestes modelos de referência. Para cada processo estudado foi criado um

modelo multidimensional de dados. Foram implementados 76(Setenta e seis) cenários de

exploração utilizando o Tableau. Foi avaliada a aderência da ferramenta OTRS como origem

principal desta solução. Percebeu que a maior parte das medidas planejadas não é originalmente implementada neste sistema transacional.

Abstract

This article aims to develop a project in an application management support of IT

services, based on COBIT and Services for MPS for future launch. For this, various metrics

and verification issues seeking evidence of implementation of the practices described in the

processes of Incident Management, Problem Management and Service Level appointed

Managing these reference models were created. For each process studied a multidimensional

data model was created. 76 (seventysix) operational scenarios were implemented using

Tableau. Adherence of OTRS tool was evaluated as the primary source of this solution. It was

noticed that most of the planned measures not originally implemented this transactional system.

Palavras chave: Gerenciamento de Serviços; Business Intelligence; Cobit; OTRS, MPS para

Serviços.

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SUMÁRIO

1. Introdução……………………………………………………………………………03

2. Problema……………………………………………………………………………..04

3. Objetivos Gerais e Específicos…………………………………………………......04

4. Embasamento Teórico………………………………………...…………………….05

5. Metodologia do Trabalho……………………………………………………………09

6. Desenvolvimento…………………………………………………………………….10

6.1. Questões de estudos sobre a utilização dos processos gerenciamento de serviço…...11

6.2. Modelos Multidimensionais de Dados……………………………………………..11

6.3. Cenários Planejados…………………….…………………………….…………..13

7. Conclusões, limitações e Trabalhos Futuros……..………………….……………...13

8. Referências…………………………………………...……………………………..14

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1. Introdução

As práticas associadas ao gerenciamento de serviços de TI auxiliam na criação de

métricas e controles, formalizam deficiências existentes nos processos da corporação, e

provem melhorias para o mesmo, pois em grande maioria dos casos encontramse

dificuldades e resistências na sua implantação, levando em conta diversos fatores, como a

cultura empresarial, processos legados em vigência, dentre outros que possam vir a causar

problemas ao ciclo de uma metodologia em tempo de implantação, seu sucesso e coerência

de fluxos principais.

De acordo com COBIT (2007), as organizações costumam fazer benchmarking1

para procurar gaps2 nos seus processos. Isso as possibilitam de se tornarem mais

competitivas por meio de melhorias e aperfeiçoamentos em suas habilidades, para realizar a

entrega de serviço com qualidade. Uma forma de preencher gaps é por meio de adoção de

melhores práticas utilizadas no mercado, o mesmo é uma análise de pontos que podem ser

usados para analisar lacunas dos processos e a diferença entre o resultado atual e o desejado.

Gaps de análise podem também ser usados para comparar os processos existentes

com processos realizados em outro local, tais como os obtidos por uma aferição. A partir

desta forma de procedimento, se compara cada processo passoapasso

observando suas

diferenças. Em seguida, é necessário realizar uma análise de cada diferença minuciosamente

para determinar se existe algum benefício obtido através da incorporação com outro processo

ou possíveis partes que foram comparadas. Esta análise deve ser feita com cautela e

objetividade avaliando o valor dos ganhos (COBIT, 2007).

O COBIT assegura que a área de TI esteja alinhada com a área de negócio do

seguimento de aplicação, visando que os recursos sejam implantados de maneira correta e

que a avaliação de riscos seja gerenciada e abordada corretamente.

Além do COBIT, também pode ser aplicado as melhores práticas e padrões do ITIL,

que são um conjunto de publicações das melhores práticas para gerenciamento de serviço de

TI. Tal prática consiste no framework mais utilizado para o gerenciamento de TI do mundo

(FABICIACK, 2013), apresenta orientações sobre como fornecer serviços de TI com

qualidade, abordando processos, funções entre outras. Vale saltar que não é uma norma que

deve ser seguida, é um guia que contém práticas que podem ser adotadas e adaptadas na

organização, conforme suas necessidade. Está baseado em um ciclo de vida dividido em cinco