PROPOSTA DE MELHORIA NA ESTRUTURA DE DESENVOLVIMENTO DE UM SLA (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO) PARA A ÁREA DE TI

PROPOSTA DE MELHORIA NA ESTRUTURA DE DESENVOLVIMENTO DE UM SLA (ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO) PARA A ÁREA DE TI NA EMPREA TERRA FIBRA

SILVA

¹Nome do Aluno Discente, Faculdade serra da Mesa; ²Docente, Faculdade serra da Mesa

Arial, 12, itálico, centralizado

Neste projeto será abordado uma proposta de melhoria na estrutura de um SLA (acordo de nivel de serviço) na qual a empresa TERRA FIBRA foi escolhida como modelo. TERRA FIBRA é uma franqueada da Vivo, em um projeto de expanção de FTTH (fibra) para levar internet de utravelocidade para mais cidades do pais, focando em cidades de 20 mil a 50 mil habitantes.

        O principal objetivo desse trabalho  será automatizar a estrutura do SLA (acordo de nivel de serviço), para que a empresa tenha uma melhor eficiência/eficácia no quesito de suporte ao cliente.

         A empresa trabalha hoje com 3 niveis de atuação, N1, N2 e N3. O suporte possui um tempo determinado para efetuar eventuais reparos, onde  N1 corresponde a  0,5 horas (30min), N2 a 9:00 horas e N3 a 14,5 horas, somando então as 24 horas.

        O suporte utiliza dois softwares para o auxilio no atentimento ao cliente, o RBXisp que é um sistema de gestão desenvolvido especificamente para provedores de internet, e gerencia todo o seu funcionamento, desde a venda até a instalação e cobrança, o outro é o  Field Control, um aplicativo para gestão de equipe externa focado em prestadores de serviços.        Para aperfeiçoar o SLA de atendimento ao cliente da empresa em questão, o grupo estudou duas formas de melhoria, uma que consiste em preconinzar a documentação do atendimento, e outra que baseia-se em medir e monitorar a qualidade dos serviços prestados a comunidade.

De forma simples, a documentação do atendimento consiste em documentar e armazenar informações do processo de compra e experiência do consumidor, incluindo os momentos de atendimento por telefone, pessoalmente, e no aplicativo, mas para fazermos isso a empresa necessita documentar todos os atendimentos, por meio de ferramentas integradas de gestão, uma base de conhecimento do ciclo de serviço que ampara os profissionais nas demandas dos próximos clientes. Nesse sentido, é possível padronizar o atendimento, facilitar o processo de aprendizado e aumentar a autonomia dos atendentes.

Esse último garante decisões mais ágeis e acertadas. Assim os técnicos de campo depende menos do supervisor e setores de segundo atendimento, assim os profissionais se sentem mais seguros, reduzem a transferência de chamados e desafogam outros departamentos. Consequentemente, aumentam sua taxa de resolução em primeiro chamado.

A segunda ideia proposta pelo o grupo tem como objetivo agregar a empresa o sistema de medição e monitoramento na qualidade do serviço, através de KPI’s
(Indicador-Chave de Desempenho) pois é necessário associar esses KPI’s e outras metricas que avaliam a qualidade dos serviços oferecidos, para atestar a viabilidade da relação entre empresa e seus consumidores e a confiabilidade do negócio. Foi constatado que esse monitoramento não deve ser realizado pontualmente, mas sim durante toda a prestação de serviços.

São exemplos de KPI’s (Indicador-Chave de Desempenho)

• total de demandas resolvidas;
• taxa de resolução em primeiro chamado;
• disponibilidade de sistemas;
• ociosidade de ativos de TI e equipes;
• tempo médio de espera (TME);
• tempo médio de atendimento (TMA);
• periodicidade da demanda;
• taxa de erros e retrabalho;
• taxa de risco de dados sensíveis.

Através do sistema de medição e monitoramento na qualidade do serviço, vimos que o SLA de atendimento ao cliente precisa ser monitorado para garantir a qualidade do serviço. Quando indicadores apontarem uma situação indesejável, é recomendado implementar mudanças imediatamente, para garantir índices como a satisfação dos usuários.

Palavra-chave: gestão, melhoria e suporte

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Referências bibliográficas

AUTOR, Nome. Título do trabalho. Local: editora, ano.

1. MODELO DO RELATO DE EXPERIÊNCIA

• Título: indicar o nome dado ao relato.
• Apresentação: A presente pesquisa foi pensada devido a observações feitas em relação ao aperfeiçoamento do SLA (acordo de nivel de serviço) da empresa TERRA FIBRA, que buscará formas de otimizar o atendimento ao cliente atráves da implantação dos quesitos .....^[a] já citados anteriormente.

                Com a inserção desses novos itens ao sistema SLA, o atendimento ao cliente ...... ^[b], o que antes era dificultado