A Aplicação de ITIL em Gerenciamento de Mudanças e Incidentes em uma Grande Empresa
Por: zago85 • 1/9/2018 • Monografia • 13.206 Palavras (53 Páginas) • 295 Visualizações
Faculdades Integradas do IPEP
Aplicação de ITIL em Gerenciamento
de Mudanças e Incidentes em uma Grande Empresa
Alunos:
Deyvid Stevenson Santana Moreira
Herbert Frutuoso Zago
Rogério Oliveira Pinto
2010
Alunos:
Deyvid Stevenson Santana Moreira
Herbert Frutuoso Zago
Rogério Oliveira Pinto
Aplicação de ITIL em Gerenciamento
de Mudanças e Incidentes em uma Grande Empresa
Monografia apresentada à banca examinadora para a conclusão do Curso de Sistemas de Informação, da Faculdades Integradas do IPEP, para obtenção do título de Bacharel em Sistemas de Informação.
Campinas
2010
Agradecimentos
Agradecemos a Deus por nos dar a oportunidade de cursar e concluir uma Faculdade, a nossas famílias pelo incentivo e colaboração conosco. Agradecemos uns aos outros por contribuirmos, nos dedicarmos e trabalharmos em grupo para a realização do trabalho. Agradecemos a faculdade por nos dar conhecimentos necessários para realização do trabalho e também por nos fornecer uma grande base de consulta e apoio que são os professores e materiais que temos para consultar e para nos orientar. Agradecemos também a nossa professora orientadora Cláudia por nos conduzir a execução de um bom trabalho, nos dando bases e dicas de como proceder em cada etapa.
Resumo
Esta monografia trata de uma pesquisa sobre os fundamentos da ITIL, “Information Technology Infrastructure Library”, uma biblioteca composta por 8 publicações que contém as melhores práticas para o gerenciamento da área de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação. Esta monografia está focada nos livros “Service Support” e “Service Delivery” e apresenta um estudo de caso sobre a implantação do Gerenciamento de Mudanças. A monografia expõe os fundamentos teóricos para que haja um real entendimento do assunto e após isto apresenta o caso prático citado acima.
Palavras Chave: ITIL, Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Mudanças, Serviço de Entrega e Serviço de Suporte.
Abstract
In this monograph a research about ITIL basis was done, a library composed by 8 publications which contains the best practices regarding the Information Technology Infrastructure area management. This monograph is focused on the books Service Support and Service Delivery, and presents a case study about Change Management implementation. The monograph presents the theoretical foundations in order to have a real understanding of the subject and after that presents the case study mentioned above.
Key Words: ITIL, Service Management, Change Manager, Service Delivery and Service Support.
Índice
1 Introdução 9
2 ITIL 11
2.1 Definições 11
2.2 Histórico 11
2.3 Fórum de ITIL – itSMF 12
2.4 Porque utilizar ITIL? 13
3 O PRESSUPOSTO DO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS 20
3.1 Melhores práticas do Gerenciamento de Serviços de TI 21
3.2 Implementando o Gerenciamento de Serviços 23
4 Service Desk – Central de Serviços 25
4.1 Objetivo 25
4.2 Responsabilidades 25
4.3 Tipos de Central de Serviços 26
4.4 Estabelecendo uma Central de Serviços 27
4.5 Funcionamento de uma Central de Serviços 28
5 Service Support – Suporte a serviços 30
5.1 Gerenciamento de Incidente 30
5.2 Gerenciamento de Problemas 31
5.3 Gerenciamento de Mudanças 32
5.4 Gerenciamento de Configuração 34
5.5 Gerenciamento de Liberações 36
6 Service Delivery – Entrega de Serviços 38
6.1 Gerenciamento de Nível de Serviço 38
6.2 Gerenciamento da Disponibilidade 40
6.3 Gerenciamento da Capacidade 40
6.4 Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI 42
6.5 Gerenciamento Financeiro de TI 42
7 Estudo de Caso da utilização da itil 44
7.1 O processo de implementação 44
7.2 Ferramenta Utilizada 48
7.3 Reuniões CAB 49
...