O Gerenciamento de Incidente

Gerência de Incidente

1. Introdução

O Gerenciamento de Serviços orienta a entrega de níveis de serviços com qualidade e com a rapidez que o negócio necessita, com isso é fundamental ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e eficiente, com capacidade de realizar monitoramento dos níveis de serviços, escalando os incidentes quando necessário. Este é um dos processos mais reativos, pois entrará em atuação a partir de incidente levantado por usuários ou ferramentas de monitoramento. Entretanto este processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI. É fundamental considerar também que as informações dos incidentes levantadas neste processo serão de grande importância para o processo de Gerenciamento de Problemas.

2. Objetivos

O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar o serviço de funcionamento em menor prazo de tempo e com quantidade de interrupção menor, amenizando os impactos negativos nas áreas de Negócio.

O Processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivos:

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1. Resolver os incidentes em menor intervalo de tempo possível, restabelecendo o funcionamento de serviço dentro do tempo acordado nos SLA’s.
2. Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários.
3. Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resolução.
4. Fazer avaliação dos incidentes e a possível causa informando ao processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo não é responsável por fazer o diagnóstico identificando a causa raiz, apenas auxiliará o processo de Gerenciamento de Problemas que tem este foco.

O escopo do gerenciamento de incidentes é muito amplo e pode incluir aspecto que afete o serviço ao cliente como:

1. Falha de hardware
2. Erro de software
3. Solicitações de informações
4. Solicitação de mudança de equipamento
5. Alteração de senha
6. Novos colaboradores
7. Solicitação de suprimentos
8. Problemas de desempenho

3. Descrição do Processo

 A figura abaixo mostra as principais entradas e saídas deste processo:

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A entrada principal deste processo são os incidentes. Como mostrado acima os Incidentes podem vir de muitas fontes como usuários, equipe de operações, redes ou ferramentas de monitoramento que identificam irregularidades nos serviços.

Através do Service Desk será possível abrir um incidente e selecionar através do banco de dados qual dos serviços apresenta problema. O meio de abertura deverá ser através de e-mail, telefone ou abertura de incidente através do Service Desk.

Após abertura o próprio Service Desk analisará o incidente e encaminhará para o Nível de atendimento apropriado.

4. Níveis de Serviço

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Nos supermercados Casa Fiesta será proposto a aplicação de níveis de serviços conforme melhores práticas do ITIL. Quando o usuário criar um novo incidente será encaminhado ao primeiro nível na escala.

1º nível	Executar as atividades relacionadas ao processo de Gerenciamento de Incidentes, estabelecendo a Central de Serviços como o ponto único de contato com os usuários de TI.
2º nível	Executar as atividades relacionadas ao suporte de 2º nível para a resolução de Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.
3º nível	Executar as atividades relacionadas ao suporte de 3º nível para a resolução de Incidentes do processo de Gerenciamento de Incidentes.

 

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