Atendimento ao Usuário- Help Desk

Atendimento ao Usuário- Help Desk

GESTÃO EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

SEMINÁRIO INTERDISCIPLINAR

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RESUMO

Acerca de apresentar de forma simples os conceitos e diretrizes básicas de atendimentos em tecnologia da informação, apresentando as práticas de conduta e ações para disponibilizar suporte a usuários de serviços tecnológicos. Nos mais diversos âmbitos computacionais. Evidenciando estas ações sejam elas nos mais diversos níveis de atendimento, em tese falar de forma objetiva sobre atendimento ao usuário (HELP DESK), disseminando suas características e aplicações de diferentes tipos de atendimentos, assim como seus níveis de tratamento e tempo de soluções. Mostrando a importância na organização de processos e soluções de atendimento, com ações reagentes passivas dentro dos impactos gerados pelas solicitações, sendo possível acerca de boas condutas, tratando as ações de forma planejada e segura.

Palavras-chave: Suporte; help desk; tecnologia; informação.

INTRODUÇÃO

Abordamos no tema deste trabalho os conceitos de Atendimento ao Usuário (Help Desk), diretamente voltado à Tecnologia da informação, com base na criticidade e urgência da cada ocorrência, sendo tratada de forma segura e objetiva aos impactos, buscando dentro dos níveis de atendimento melhores soluções para evidenciar o atendimento atingindo os prazos necessários para sua solução.

Compreender de forma pontual cada caso podendo direcioná-los ou soluciona-los dentro de um nível de atendimento correto a cada situação. Tratando objetivamente cada solicitação conforme sua importância e urgência. Nesse sentido, faz-se necessário a utilização de ferramentas de gerenciamento destas ocorrências, podendo facilitar a produção de soluções a agilidade no processo de atendimento aos usuários. Falar da abordagem necessária nos dias de hoje com os mais diversos recursos tecnológicos necessários de tratamento de problemas e aplicação de soluções que auxiliem de forma objetiva, consumidores e usuários de tecnologia em tratar, e solucionar problemas de recursos, físicos ou lógicos dentro da dinâmica geral de necessidades de atendimento em diversos níveis de conhecimento.

1. TIPOS DE ATENDIMENTOS HELP DESK

Help Desk é uma nova forma de atendimento ao cliente, onde o cliente pode ter seu problema esclarecido em um método online, ou seja, ele é um serviço de ajuda, utilizado no setor da Tecnologia da Informação, que é dedicado especificamente ao cliente, onde buscam esclarecimentos e soluções, a produtos e serviços oferecidos pela empresa, onde centraliza as solicitações de atendimento em um ambiente virtual, onde facilita a organização das solicitações. O Help Desk pode ser chamado por outras várias denominações, como “SAC - Serviço de atendimento ao cliente”, “Central de Serviços”, etc. As empresas hoje em dia operam com vários canais de comunicação para o seu Help Desk, esses meios de comunicação são: Chat, E-mails, Portal de ajuda no site da empresa (FAQ), Telefônico, Tickets, Mensagens e Outros. Onde recebem as solicitações, e são atendidas por profissionais com conhecimento para solucionar suas dúvidas e problemas.

• Os atendimentos realizados por chat, são realizados na interface do site da empresa, que está a disponibilizar ajuda a seu cliente, onde o cliente se identifica com suas informações e explicando sua dúvida, aguardando um profissional entrar em sua conversa, para poderem iniciar o chat e esclarecer suas dúvidas.
• Os atendimentos realizados por e-mail, são feitos por uma conversa realizada por e-mail, onde cliente e profissional trocam informações, onde profissionais encaminham tutoriais e informações necessárias para solucionar o problema.

• Várias empresas disponibilizam em seu site o FAQ, um portal de ajuda, onde é um sistema automatizado onde tem as dúvidas mais frequentes e com suas resoluções.
• O atendimento telefônico é um dos atendimentos principiantes no serviço de Help Desk, onde o cliente irá fazer sua ligação e irá ter as opções para qual deseja atendimento, e aguardará a fila de espera de atendimentos, até ter um profissional disponível para solucionar sua dúvida.
• Também temos os chamados onde são gerados tickets, onde o sistema cria um único número de identificação para o atendimento, assim o atendente tem detalhes do atendimento, informações do cliente e histórico. Ao acontecer algum imprevisto com o atendimento, que o atendimento for interrompido, o número do ticket ainda existirá e poderá retornar com as informações já gravadas em seu histórico.

• Hoje em dia estamos tendo um enorme avanço da tecnologia, onde já estão sendo utilizados novos métodos, como por mensagem de aplicativo de aparelho telefônico. Ou seja, o usuário final terá múltiplos canais de comunicação para ter sua dúvida esclarecida com êxito.

1. Prioridade e Criticidade

Em um Help Desk temos que ter um sistema onde classificamos os níveis de prioridade e criticidade, chamados com classificação denominada com urgência, ganham extrema prioridade.

        

1. Acesso Remoto

Na evolução da tecnologia, surgem muitas ferramentas para facilitar o trabalho dos profissionais e agilizar ainda mais a solução da dúvida do cliente, onde uma delas é o suporte remoto, que é a disponibilidade de um profissional conectar-se a um computador remotamente através da internet, e conseguir visualizar e trabalhar sua solução para o defeito do cliente, sem ter que estar em frente ao computador fisicamente, independente da distância que os separa. Em alguns chamados, não são possíveis ser realizados atendimentos telefônicos ou online como reparo, configuração que algo especifico, e até mesmo uma troca de equipamento, ou seja, onde necessita de um atendimento presencial ao cliente.        

1. Formas de comunicação

Cohen (2008 – p 146) – A comunicação é feita por várias formas: por escrito, por gestos, verbalmente (estando presente ou ao telefone), etc. O processo utiliza elementos importantes:

• Emissor: É quem cria a mensagem a ser encaminhada.

• Receptor: É quem recebe a mensagem encaminhada.

• Mensagem: Encaminha as informações ao destinatário.

• Canal de comunicação: Como é transmitido as mensagens, onde pode ser sonoro (conversa ao telefone ou por uma música), visual (escrita, ou desenhos).

De acordo com Cohen (2008 – p 147) – Temos três modos de comunicação:

• Face a face: Ocorre quando o usuário e você estão frente a frente, e ele recebe sua mensagem por suas palavras, gestos e expressões. Esse modo de comunicação tem a melhor qualidade entre os três modos, onde o usuário pode perceber por um gesto que você está brincando ou falando sério. E também tem a oportunidade de esclarecer dúvidas por forma breve.

• Mediada: Você não está no local onde seu usuário está, porem faz o atendimento por telefone, chat ou sistema de mensagens (Skype, WhatsApp, Mensager, etc.). No entanto, embora não estejam frente a frente, o usuário pode esclarecer dúvidas sem ter que aguardar muito tempo.

• Midiada: é quando a mensagem é publicada por meio de uma mídia como: FAQ (FrequentlyAskedQuestions), vídeo, newsletter, e-mail, jornal, e outras formas similares. Neste modo, é onde não tem a oportunidade de troca de mensagens simultâneas, para seu esclarecimento. Porém, é importante aumentar o nível de qualidade da comunicação, para não evitar erros de interpretação.

1. Atendimento por telefone ao usuário

“Começo explorando o atendimento mais tradicional dos ambientes de Help Desk: O telefonema. ” (Cohen 2008 p 147)

1. SLA

“Seja lá qual for o segmento de prestação de serviços, é fundamental que empresas e clientes formalizem um contrato sobre as particularidades e entregas do serviço adquirido. Na área de Tecnologia da Informação (TI), esse acordo é realizado pelo nível de serviço e é conhecido pela sigla SLA. ” (Célio Fabiano 2017)