Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma Abordagem com Base na ITIL

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: Uma Abordagem com
Base na ITIL

Robson Soares Siqueira

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Prof. Orientador:

Claudinei Di Nuno, MSc

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Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Estratégica de Tecnologia da Informação UGF - Universidade Gama Filho

Resumo

Com o avanço tecnológico dos últimos anos, novas demandas por melhor utilização dos recursos ambientais e as constantes requisições sobre como estão sendo utilizados os recursos públicos, criou-se a necessidade da informatização dos processos em órgãos públicos que demandam grandes volumes de documentação. Estes sistemas informatizados necessitam de suporte técnico especializado e diferenciais no atendimento. Entretanto, priorizar a qualidade dos serviços requer mudanças e o departamento de TI deve direcionar seus esforços a partir da perspectiva de seus clientes. Para isso, o envolvimento das pessoas torna-se imprescindível e resulta em um grande desafio. Este artigo tem por objetivo analisar e mostrar a influência das melhores práticas da ITIL na melhoria do atendimento da equipe de suporte técnico de um órgão público (ALESP). O estudo mostra que a implementação das práticas da ITIL, possibilita um melhor gerenciamento dos recursos contribuindo para uma gestão da TI mais eficiente.  A equipe de atendimento administra as solicitações relacionadas a vários processos da ITIL oferecendo um suporte direto aos usuários. A pesquisa identifica a importância de um ambiente de gestão visando a melhoria da qualidade de atendimento e melhor utilização dos recursos, de forma a assegurar um aumento da produtividade e satisfação do cliente com os serviços prestados.

Palavras-chave: ITIL, Gestão de TI, Serviços de TI

Abstract

With the technological advances of recent years, new demands for better use of environmental resources and the constant requests about how they are, being used public resources, created the need for computerization of processes in public agencies that require large volumes of documentation. These computerized systems require expert technical support and differentials in attendance. However, prioritizing the quality of services requires changes and the IT department should direct their efforts from the perspective of your customers. For this, the involvement of people becomes essential and results in a huge challenge. This article aims to analyze and show the influence of ITIL best practices in improving the care of the technical support staff of a public agency (ALESP). The study shows that the implementation of ITIL practices enables better management of resources contributing to a more efficient IT management. The service team manages the requests related to various ITIL processes providing direct support to users. The research identifies the importance of a management environment aimed at improving the quality of care and better use of resources, to ensure increased productivity and customer satisfaction with the services provided.

Keywords: ITIL, IT Management, IT Services

1. Introdução

Com a crescente demanda por soluções voltadas a poupar recursos ambientais e constantes acusações de corrupção em órgãos públicos, aumentam cada vez mais a necessidade da criação de sistemas informatizados para automatizar as tarefas administrativas, com a criação destas ferramentas novos recursos tecnológicos são necessários assim como profissionais especializados para manutenção destes sistemas.

Quando falamos na melhoria da maturidade dos serviços prestados, o mais adequado é introduzirmos na organização os processos descritos no ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Principalmente os processos de Service Support e Service Delivery, que tratam especificamente do gerenciamento dos serviços de TI, observando o alinhamento com as perspectivas de negócio e adotando a infraestrutura adequada para tal.

Devido à grande cobrança por qualidade e estabilidade dos sistemas informatizados o suporte técnico ganha uma posição de destaque na operação, sua responsabilidade e qualidade são cada vez mais cobrados e sem um padrão, suas atividades e eficácia podem ser comprometidas. Esta demanda leva a TI investir em práticas recomendadas por órgãos internacionais como ITIL, SCRUM e CMMI, com o propósito de obter maior controle, transparência da administração e credibilidade.

As melhores práticas da ITIL contribuem para que o suporte técnico passe a ser parte integrante do negócio, deixando de ser apenas uma área de suporte aos usuários de Informática ou da Infraestrutura de redes, passando a se preocupar com o alinhamento estratégico e procedimentos da empresa. Traz modelos para melhorar a qualidade das atividades mantendo os sistemas sempre disponíveis e evitando impacto na operação diária.

As práticas da ITIL também contribuem para que o suporte técnico tenha uma função importante no gerenciamento de serviços de TI, oferecendo um suporte diferenciado aos usuários, filtrando as solicitações de acordo com o tipo de ocorrência, diferentemente do que ocorria no caso do antigo Help Desk que somente encaminhava as solicitações do usuário para outros departamentos.

O objetivo deste artigo é analisar a influência das práticas da ITIL na melhoria do atendimento e dos serviços prestados pelo suporte técnico. São apresentadas analises anteriores a implantação destas práticas e os benefícios alcançados após sua implementação. Neste artigo são apresentados também os principais obstáculos encontrados para a adoção destas práticas no atendimento ao cliente, bem como um estudo de um órgão público a Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo (ALESP).

2. Fundamentação Teórica

O objetivo desta seção é o de apresentar a fundamentação teórica necessária para implementar os processos do ITIL visando melhorar a qualidade do Help Desk da Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo.

2.1. Práticas da ITIL

De acordo com o OCG (2007, p. 472), o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de publicações das melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. É de propriedade do governo no reino Unido (Cabinet Office), atualmente chamada OGC (Office of Government Commerce).