Pesquisa Sobre CRM

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1. INTRODUÇÂO

Essa pesquisa ira explicar o que é um CRM (Customer Relationship Management) e para que serve essa ferramenta muito utilizada nos dias de hoje, abordaremos suas funcionalidades, aplicação nas  empresas e benefícios tanto para os clientes como para a própria empresa e algumas soluções já existentes no mercado .

2. O CRM E SUA ULTILIZAÇÂO

Muitas pessoas não sabem o que significa o termo CRM (Costumer Relationship Management), se trata de uma ferramenta do mundo dos negócios que permite entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes, proporcionando um crescimento lucrativo e sustentável para a empresa que o utiliza. Ele é formado por um conjunto de estratégias, processos e sistemas, índice de avaliações, mudanças culturais, organizacionais e técnicas.

Com a utilização do CRM uma empresa pode identificar os clientes que são mais lucrativos e tipo de serviços e produtos que eles precisam. Desta forma a empresa pode melhorar seus serviços, criar novos produtos e relação empresa e cliente se tornam mais satisfatória para ambas as partes.

É fundamental uma estratégia para as empresas lidarem com seus clientes,  e se adequar para cada perfil por que cliente insatisfeito dificilmente volta a fazer negócios com a empresa.

 

3. ABRANGENCIA NAS EMPRESAS

A estratégia de CRM geralmente é dividida em três pilares dentro de uma empresa, são eles vendas, marketing e serviços.

Na estratégia de vendas estariam inclusas toda parte de pedidos, captura e qualificação, previsão de vendas, força de vendas e etc.

No departamento de marketing estariam focadas na identificação de oportunidades, critérios para diferenciação de clientes, a personalização e a capacidade de verificar os resultados de cada ação.

Em serviços        toda parte de ações que o cliente interage com a empresa, autoatendimento, tratamento de ocorrências, gestão de níveis de serviço e etc.

Para que o CRM funcione bem dentro de uma empresa todas as partes devem estar em sincronismo com o ERP, sistema de produção, sites e tudo ficariam armazenados em uma única base de dados do sistema CRM.

Algumas ferramentas de ações no CRM são tomadas como centra lde telemarketing, envio de e-mail e SMS, geradores de relatórios que podem fazer uso de informações estratégicas e outras que podem trazer retorno para empresa. É necessário se entender o tamanho de estrutura que a empresa precisa para não haverem gastos desnecessários, decidir pelas funcionalidades que lhe trarão mais retorno primeiro e eliminar o que não faz sentido para o negocio.

4. FUNCIONALIDADES GERAIS

A gestão de relacionamento aplicada no CRM não envolve apenas o aumento das vendas da empresa, ele integra informações capturando informações dos cliente e armazenando em seu banco de dados para serem analisadas e usadas estrategicamente. Com o alinhamento estratégico do negocio é possível definir metas, implantar ações mais satisfatórias quando se tem conhecimento sobre o cliente, incluindo expectativas e hábitos do consumidor que é uma das principais funções do CRM.

O atendimento ao cliente pode oferecer um serviço personalizado de acordo com a necessidade de cada cliente, outra função é tornar o suporte mais rápido e reduzir os erros do processo deixando seus clientes mais satisfeitos.

Quase tão importante que vender é manter os clientes por isso a função de pós-vendas e fidelização, com as informações consistentes de seus clientes em bancos de dados o A empresa sabe como, quando e quais serviços oferecer para seus clientes.

Quando o CRM é bem implantado ha redução de custos e aumento dos lucros da empresa pois se economiza em marketing e outras ações, ele possibilita o gerenciamento de um grande volume de negócios e maior lucratividade por cliente, e a satisfação dos clientes faz com que eles voltem a consumir seus produtos.

5. BENEFICIOS PARA EMPRESAS E CLIENTES

        

        O CRM Implantado traz benefícios para empresa e para seus clientes, a empresa ela será capaz de prever e influenciar o comportamento de seus clientes, ela poderá difundir o conhecimento dos clientes por toda empresa, atingir de maneira eficaz novos segmentos do mercado, criar ou melhora produtos com níveis de qualidade do ponto de vista do cliente, realizar investimentos focados e racionais e criar um nível apropriado de data mining.

        Os benefícios do cliente são produtos e serviços mais adaptados a sua necessidade, cada cliente tem sua necessidade conhecida e compreendida pela organização, toda solicitação feita pelo cliente a empresa parte do ponto em que ela parou anteriormente e os clientes tem múltiplos pontos a acender à empresa.