A Atividade Leitura Call Center

FATEC - FACULDADE DE TECNOLOGIA IPIRANGA

CURSO ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS

ADMINISTRAÇÃO GERAL

ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA

THYAGO ERICK SILVA GOIS – R.A.: 2040482012029

SÃO PAULO - SP

2020

1. INTRODUÇÃO

        Este trabalho tem o propósito de expor análises sobre o artigo: “Técnicas da Administração Científica: Um Estudo de Caso Em Uma Empresa do Setor de Call Center”, disponibilizado em aula, juntamente com o filme: “Modern Times (1936) - Charlie Chaplin”. As observações sobre artigo e filme, vão ser tratadas de forma respectiva e se complementarão de tal forma que, as evidências da realidade transmitidas no filme poderão ser refletidas, de acordo com o que se faz verídico no artigo, e vice-versa.

        Também tem a intenção de relacionar os conteúdos aprendidos em aula, relativos ao processo de evolução da administração na história e como isso implica no objeto de estudo do artigo, da mesma forma que procura esclarecer como a concretude dos acontecimentos do filme são de suma importância para o desenvolvimento da administração que conhecemos hoje; que vai evoluindo a partir da primeira revolução Industrial (1780) até o final da segunda revolução industrial (1914) e dentro desse intervalo surgem alguns “personagens”, muito importantes, que criaram a base, para o que hoje conhecemos como o conjunto da administração, chamado de “Abordagem Clássica”, que inclui a “Administração Científica” de Taylor e a “Teoria Clássica” de Fayol.

        Portanto, neste trabalho, a miscigenação dos conteúdos históricos e técnicos no âmbito da administração se fazem presentes em ambas as análises (do artigo e do filme), para construir de forma lógica e coesa, objetiva e inteligível cada relato desenvolvido, equiparando de forma justa as mudanças de uma realidade para outra, com  o passar dos anos, que mesmo aparentando diferença temporal, mostram a permanência dessa base dos conceitos administrativos. O tópico 2 apontará sobre o artigo, o tópico 3 sobre o filme e o tópico 4 a relação entre os dois.

1. ARTIGO: “Técnicas da Administração Científica: Um Estudo de Caso Em Uma Empresa do Setor de Call Center” 

        No artigo em específico, as citações sobre o taylorismo são muito frequentes, pois foi Frederick Taylor quem fundamentou os conceitos da administração científica, os quais ultrapassaram gerações e permanecem, completamente vívidos, na base da grande maioria das empresas e negócios existentes nesse século. Nessa perspectiva, o material em referência afunila o seu campo de pesquisa, escolhendo uma empresa do setor de telecomunicações, com objetivo de fazer uma análise mais lúcida sobre as semelhanças entre a qualidade de vida dos operários das fábricas, com a qualidade dos funcionários dos Call Centers; ademais, para ocorrer essa especificação, os autores do artigo fizeram uma pesquisa do tipo: “estudo de caso”, que basicamente é uma investigação de acontecimentos em tempo real e em seu estado natural.

         Assim que inicia-se a projeção da realidade do mercado, em relação a quantidade de contratações de profissionais para trabalhar em call centers, é impossível não relacionar com o crescimento que houve nos tempos das revoluções industriais. Como as fabricas estavam abrindo aos montes, muitos empregadores necessitavam de mão de obra para operarem as máquinas nas produções, da mesma forma acontece no artigo com a empresa estudada, pois o negócio pretende tornar-se escalável cada vez mais e com a contratação de mais funcionários isso pode ocorrer, fazendo com que o capital gerado seja o suficiente para obter o lucro. Outra informação imprescindível que remete a contratação, é o fato de nesse ramo a maior parte dos funcionários é mulher (cerca de 76,8%) e com o nível de escolaridade média – ou seja, grande parte só cursou até algum ano do ensino médio, o que remete também ao tempo em que as mulheres começaram a trabalhar nas fábricas, juntamente com as crianças, sendo exploradas pelos patrões e com piores condições de trabalho, comparando o que os homens recebiam.

        Sobre as metodologias do taylorismo temos todas divididas de forma limpa e bem estruturada, mesclando de uma para a outra com uma certa fluidez. Em ordem, temos: o Estudo de Tempos e Movimentos – esse estudo, por Taylor, define que para cada atividade realizada existe uma movimentação e um tempo certo para que ela atinja seu ápice de produtividade, porém para que cada funcionário siga um padrão deve-se ter o controle das suas funções, um “monitoramento obsessivo”, na empresa de estudo do artigo isso também o corria, cada atendente era monitorado por um software que media o volume de ligações, o tempo médio de atendimento, o tempo de espera de uma ligação para a outra, tempo de conexão e a quantidade de ligações não atendidas; a Padronização de Ferramentas e Processos – nas fábricas, cada operário trazia o seu material de trabalho, o que, na maioria das vezes não ajudava na produção, porque suas ferramentas não eram as mais adequadas para o serviço,  resultando na ineficiência e em um déficit no lucro, em detrimento disso, Frederick padroniza as ferramentas para todos os trabalhadores e assim, também padroniza os processos, pois todos possuem as mesmas ferramentas e podem produzir com a mesma qualidade. Da mesma forma ocorre no Call Center, onde cada funcionário possui várias telas para acompanhar seu rendimento, também cada atendente recebia um roteiro de tudo o que precisava ser feito, chamado de script, que padronizava a comunicação de todos da empresa com seus clientes, construindo uma lógica para o atendimento e acelerando-o, porque como as falas estão prontas basta apenas lê-las, impedindo a improvisação do empregado; a Seleção Objetiva de Pessoal – para Taylor existem pessoas para cada tipo de serviço específico, portanto podem produzir mais em determinadas funções. Esse pensamento, não ocorre apenas nas empresas de Telecomunicações, surge em todo tipo de contratação é o chamado Job Description, que em tradução literal significa “Descrição de Emprego”, é basicamente um texto que descreve uma vaga específica (cargo) de um emprego, mostrando aos possíveis candidatos as habilidades desejáveis para a vaga, bem como as suas obrigações diárias, afunilando e desse modo tornando mais direta a contratação; a Redução da Jornada de Trabalho – Taylor percebeu que os operários trabalhavam demais e com intervalos mínimos, por isso cansavam-se rapidamente, então ele pensou que ao reduzir a  jornada de trabalho, que antes chegava até 14 horas diárias, para até 40 horas semanais melhoraria a qualidade de vida dos trabalhadores e consecutivamente melhoraria a produção. O que perdura até os dias atuais, pois grande parte das empesas de Call Center fazem com que os funcionários trabalhem em torno de 30 horas semanais e o máximo que alguns cargos chegam é até 40 horas, da mesma forma como Taylor estipulou; os Incentivos Econômicos – são mais uma forma que Administração Científica encontrou para beneficiar e de incentivar os trabalhadores por meio de uma bonificação, isso implica nas metas que toda empresa de Call Center estipula aos funcionários e quando eles as cumprem ganham um benefício, que pode ser, desde um aumento em % (porcentagem) no salário, ou até uma possível folga; a Responsabilidade da Gerência nos Treinamentos – de acordo com Taylor depois de todo a incentivo dado e com os trabalhadores mais dispostos ao trabalho, faltava apenas treiná-los com o padrão necessário para cada função e esse papel era da gerência, grande parte dos gerentes nas empresas de telecomunicação, entendem que o treinamento e capacitação dos novos funcionários deve vir por parte deles; Planejamento e Definição de Objetivos – no processo de melhoria da produção, Frederick chamou de “tarefa” as atividades específicas que cada funcionário realizaria durante seu expediente, além de dar indicativos da produtividade dos trabalhadores, bem como a qualidade dos seus serviços, isso nos Call Centers pode ser comparado com a famosa cultura de feedback, o que também faz com que os funcionários melhorem cada vez mais nas realizações das suas tarefas e ao passar do tempo esse termo evoluiu para “metas”; a Individualização – Taylor acreditava que para resultados mais eficientes, ou seja, para ter mais eficácia, cada trabalhador deveria estar focado apenas na meta que lhe foi dada a ser atingida, nas empresas de telecomunicações a individualização do trabalho é bem comum, principalmente quando lembramos da Job Description que divide os cargos e assim individualiza processos pois torna-os específicos para apenas um grupo ou uma pessoa realiza-lo.