A Gestão de Pessoas Envolvidas no Atendimento ao Cliente

instituto metropolitano de ensino - ime

FACULDADE METROPOLITANA DE MANAUS - FAMETRO

ADMINISTRAÇÃO

turma adm152m03

Aline Silva

ARLINI CRISTINA AFONSO DE ABREU

gisele Mascarenhas

Larissa glaucia fernandes puga

leandro liborio

priscila de oliveira souza

Tarcisio rodrigues

 

Otimização do Processo de Atendimento ao Cliente da Secretaria Acadêmica da Faculdade Metropolitana de Manaus nos períodos de matricula e rematricula. 

MANAUS

2017

Aline silva

ARLINI CRISTINA AFONSO DE ABREU

gisele Mascarenhas

Larissa glaucia fernandes puga

leandro liborio

priscila de oliveira souza

tarcisio rodrigues

Otimização do Processo de Atendimento ao Cliente da Secretaria Acadêmica da Faculdade Metropolitana de Manaus nos períodos de matricula e rematricula. 

Projeto de Pesquisa solicitado para obtenção de nota parcial ou final da Disciplina Ténicas de Pesquisa em Administração, ministrada pela prof. Alba do curso Administração  da Faculdade Metropolitana de Manaus.

Manaus

2017

SUMÁRIO

1 Introdução..................................................................................................................3

2 Objetivos....................................................................................................................5

2.1 Geral.......................................................................................................................5

2.2 Específicos.............................................................................................................5

3 Fundamentação Teórica............................................................................................5

3.1 Gestão de Pessoas Envolvidas no Atendimento ao Cliente....................................6

3.2 Processos Envolvidos no Atendimento ao Cliente..................................................7

3.3 Tecnologias Envolvidas no Atendimento ao Cliente................................................8

3.4 Agregando Valor para o Cliente............................................................................10

4 Metodologia.............................................................................................................11

4.1 Entrevista..............................................................................................................11

4.2 Questionário.........................................................................................................12

5 Análise dos Resultados............................................................................................12

6 Conclusão................................................................................................................15

7 Referências.............................................................................................................17

8 Apendices................................................................................................................18

8.1 Apendice-A...........................................................................................................18

8.2 Apendice-B...........................................................................................................19

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1. INTRODUÇÃO

Atualmente quando se trata de serviços o atendimento é extremamente importante para o cliente e a excelência dele é fundamental. Não basta apenas atentar para o produto e sua propaganda, o consumidor define sua percepção sobre a organização principalmente no momento em que interage com os funcionários. Buscar, portanto, a satisfação do cliente, atendendo ou até mesmo superando suas expectativas, passa a ser uma tarefa fundamental dentre as estratégias comerciais e de marketing, utilizadas pela empresa.

Neste contexto, este trabalho foi desenvolvido para analisar o funcionamento do atendimento da Secretaria Acadêmica da Faculdade Metropolitana de Manaus, na prestação de serviços aos seus clientes, os alunos desta IES, nas épocas de maior demanda e movimentação na faculdade, que são os períodos de matrícula e rematrícula. Neste ambiente, diagnosticou-se que há algumas deficiências nas rotinas de atendimento, fator que interfere diretamente no tempo de conclusão dos atendimentos individuais e identificou-se também a falta de comunicação entre os setores internos, que acentua o problema.

Esta pesquisa pretende demonstrar através da proposta de uma metodologia de otimização dos processos, como é possível atingir os níveis de eficiência desejados pela organização, através da análise crítica e periódica dos seus processos, rotinas e ações de melhoria contínua, comtemplado as sazonalidades de maior demanda. A metodologia utilizada nesta pesquisa deverá ser de caráter quali-quantitativa, mais adequada quando se pretende propor um plano para intervir na situação, coletando dados através de instrumentos variados como: observação, questionários, entrevistas, análise de dados, conversas informais e etc.

O fator crucial que serviu de motivação para a escolha deste tema foram as experiências dos próprios colaboradores deste projeto como alunos da faculdade, e portanto, clientes que utilizam os serviços de atendimento da secretaria acadêmica frequentemente. Procuramos então comparar técnicas e analisar sugestões para melhoria dos processos de atendimento do setor supracitado, com o intuito de dinamizar as rotinas de trabalho, reduzindo o tempo e melhorando a capacitação dos funcionários, tornando-os aptos a realizarem suas funções de forma eficaz e eficiente, podendo assim levar a empresa a alcançar melhores resultados.