A Governança Corporativa

Exercício 1- PA-Reclame Aqui

Empresa TIM

Empresa de Telecomunicações de origem Italiana, onde abaixo relacionamos os principais problemas citados através do site Reclame Aqui.

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Fonte:  http://www.reclameaqui.com.br/categoria/telefonia-celular/ consulta efetuada em 07/03/2017 ás 22:30

No Ano de 2016 de todas as reclamações, demonstramos as seguintes Categorias:

• Telefonia celular (58841)
• Problemas com o atendimento (5701)
• Provedores e serviço de internet (5593)
• Celulares e Smartphones (2324)
• Não categorizado(1211)
• Telefonia fixa (1002)

Tipos de problema

• Cobrança indevida (12560)
• Consumo de créditos (9883)
• Mau atendimento do prestador de serviço (3964)
• Planos e tarifas (3240)
• Qualidade da internet (3058)
• Problema com recarga (2802)
• Mau Atendimento (2620)
• Mudança de plano (2461)
• Cancelamento- Troca de pacote de tarifas(2401)
• Qualidade do serviço prestado(2071)
• Problemas com o chip(1927)

Produtos

• Planos pré-pagos (30268)
• Planos pós pagos(23784)
• Internet para celular (4372)
• Equipe de atendimento (2331)
• Canais de atendimento (2145)
• Smartphone (1008)
• Telefonia fixa (930)
• Celular (826)
• Internet para casa (574)

RANKING GERAL

               10 empresas mais reclamadas 2015

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Fonte:  http://www.procon.sp.gov.br/pdf/ranking_2015.pdf

Em relação ao vídeo “Jantar da Vingança” do órgão de reclamação Reclame Aqui, nós do Grupo 3; assumindo a posição de gestores e/ou responsáveis pela empresa de Telecom exemplificada, e temos as seguintes considerações:

Problemas:

• Mau atendimento – A Tim em seus canais de comunicação com os clientes fere dois princípios de Governança Corporativa: Princípio da Transparência, a empresa tem a obrigação de informar e estabelecer uma boa comunicação e um clima de confiança entre a empresa e seus clientes; e o Princípio da Equidade, quando no atendimento segue-se um script não entendendo qual a real necessidade do cliente, tratando os como se tivessem os mesmos interesses, independentemente de classe social.  Com o problema de atendimento, a TIM não consegue escutar seus clientes, atendê-los e por fim estabelecer uma boa comunicação para resolução de problemas.

Muitas empresas acabam se expondo negativamente com seus serviços de atendimento, na busca de redução de custos, muitas vezes contratando mão de obra desqualificada ou despreparada.

A primeira ação que a TIM deveria tomar seria analisar as reclamações feitas, para entender os maiores problemas dos clientes. Após essa analise iniciar um plano de ação em conjunto com as áreas envolvidas no processo para mitigar os problemas.

Uma proposta de melhoria seria o aprimoramento no treinamento das áreas envolvidas, bem como o enriquecimento de informações para os mesmos, afim de estruturar melhor o atendimento, solucionando um maior número de solicitações, bem como possibilitar melhoria na qualidade no atendimento.

• Cancelamento – Clientes não conseguem cancelar os produtos –A TIM não oferece aos clientes uma boa comunicação e mais uma vez fere o princípio de Governança Corporativa da transparência em relação aos canais de comunicação com os clientes e um clima de confiança, com o fato dos clientes não conseguirem comunicar com a empresa e esta não estar aberta a ouvir seus clientes em caso de cancelamentos.
• Cobrança indevida – Com problemas de cobrança indevidas a seus clientes, com produtos não solicitados, a TIM esquece os princípios de transparência e equidade com seus stakeholders.  É necessário analisar o porquê dessas cobranças, montar um plano de ação com as áreas envolvidas e resolver esse problema. A companhia deve cultivar à boa comunicação bem como um tratamento justo a seus stakeholders.

Como soluções a empresa deve criar mais canais de atendimento automatizados (auto atendimento) para que o cliente possa resolver os problemas sem fila de espera e com mais rapidez, alinhada as boas práticas de GC para obter mais transparência na comunicação com os seus clientes. Canais mais abertos na internet para que o cliente possa acompanhar cancelar seus produtos/plano, alterar plano de utilização; e até mesmo acompanhar sua fatura e questionar/contestar caso tenha um produto não solicitado, alinhando assim com o princípio de prestação de contas da Governança Corporativa. Após a implantação devida das soluções online, também seria uma alternativa de ação, a empresa divulgar o compromisso firmado com o cliente, como por exemplo ação de marketing divulgando que grandes percentuais de solicitações podem ser resolvidas de maneira online, bastando poucos cliques.

Osasco, 24 de março de 2017.

G3

Componentes: Aline Fiorini

                Camila Hipólito

                Cristiano Alves                

                Gisele Rufino*

                Lidiane Garcia

                Patricia Omena

Exercício 2– PA-Volkswagen

Diante da fraude descoberta na Volkswagen, em decorrência de uma ação contraditória aos critérios de Governança Corporativa; a mesma teve alguns impactos imediatos como por exemplo a queda de aproximadamente 20% das ações em dois dias, logo após ser divulgado na mídia, a fraude identificada na fiscalização de aproximadamente 11 milhões de carros, que tiveram suas medições de emissão de poluentes alterada por um software.