ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA SINCOR-SP

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA SINCOR-SP – PIPA I

        

SOROCABA-SP

2016

ELISAMA VITORIA DE GODOY RA: C8557C-0

JONATHAN LOPES PEREIRA MARTINS PERES RA: C414FA7

LUIZ FELIPE SOARES RA: C6570B-5

LARISSA KELLY DE SOUZA RA: D0790I-2

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO SOBRE A EMPRESA SINCOR-SP – PIPA I

Atividades Práticas Supervisionadas – APS-Relacionamento com o Cliente – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação do professor Zelito.

SOROCABA-SP

2016

LISTA DE TABELAS

Tabela 1       Estatística Região de Sorocaba                                  33

Tabela 2        Cidades que a Regional de Sorocaba Abrange    33

Tabela 3        Organograma                                                34

Sumário

INTRODUÇÃO        1

1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO        2

1.1 Apresentação da Empresa        2

1.2 Força de Trabalho        4

1.3 Produtos e clientes        5

1.4 Principais Concorrentes        5

1.5 Principais Insumos        5

2 REVISÃO CONCEITUAL        7

2.1 História do Marketing        7

2.1.1 Origem        8

2.1.2 Os quatro P’s do Marketing        8

2.1.3 O Cliente        9

2.2 Relacionamento com o Cliente        11

2.3 Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM        12

2.3.1 Conceito de CRM        13

2.3.2 Metas da CRM        16

2.3.3 Visão gerencial da CRM        16

2.3.4 Abordagens da CRM        17

2.3.5 Implementação da filosofia CRM        18

3 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS        20

3.1 Políticas de Comunicação        20

3.2 Excelência no Atendimento        21

3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais        25

ANÁLISE        28

CONSIDERAÇÕES FINAIS        30

TABELAS        31

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        33

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INTRODUÇÃO

        Esta Atividade Prática Supervisionada (APS) tem como objetivo abordar na prática o marketing de relacionamento com o cliente na empresa SINCOR-SP. O objetivo desta atividade é buscar compreender os conceitos de relacionamento com o cliente e as diversas formas de Marketing, para que seja possível identificar as ferramentas que a empresa utiliza visando manter um bom relacionamento com seus clientes/associados.

        Abordamos dados do SINCOR-SP para saber como é constituído um sindicato patronal, quais as estratégias para fidelizar seus associados atuais e conquistar novos, assim como capacitar seus funcionários e colaboradores para um melhor atendimento e abordagem, como agem no mercado de seguros, quem são os associados, quais os serviços prestados, como busca saber quais as suas necessidades, além de várias outras informações sobre a instituição que serão relevantes.

        Por todos esses aspectos apresentados, ao termino desta atividade faz se necessário que os integrantes deste grupo tenham absorvido todo o conhecimento teórico apresentado em sala de aula, referente ao relacionamento com o cliente, além de alcançar todas as informações necessárias para o conhecimento da organização. Logo que, o conteúdo desta atividade possa também agregar conteúdo a formação dos integrantes, tornando todos bons gestores com uma experiência diferenciada, ampliando nossa visão no conhecimento de uma nova organização.

1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

O Sindicato dos Corretores de Seguros é uma entidade criada para defesa e coordenação de interesses econômicos da corretagem no Estado, promovendo cursos, elegendo ou designando representantes, celebrando convenções, acordos e contratos coletivos de trabalho, estabelecendo contribuições para todos aqueles que participam da categoria representada, instalando subsidies ou regionais sindicais nas cidades do Estado. As ações do SINCOR-SP promovem medidas judiciais previstas em lei e normas convencionais.

1.1 Apresentação da Empresa

O SINCOR–SP desde 1934 vem construindo uma casa forte para seus associados, através da seriedade do trabalho e dos propósitos de progresso que foram sendo solidificados ao longo das gestões. Essa postura marca a ação empreendedora do Sindicato, que desde a sua fundação já mostra a determinação da classe dos corretores de Seguros. O local escolhido em 1934 foi a Câmara do Comércio Importador, localizada Rua Boa Vista, onde em 06 de fevereiro, 52 corretores, agentes e inspetores de seguros de vida se reuniram para discutir a instalação do Sindicato Profissional de Corretores de Seguros do Estado de São Paulo. Após muitos ajustes pertinentes as condições de trabalho na época, principalmente o fato dos profissionais de corretagem de seguros serem contratados das companhias a assembleia convocada nesta reunião, votou por unanimidade a fundação do sindicato e estabeleceu uma comissão responsável pela elaboração do estatuto da entidade. Depois de 07 meses de trabalho, em 26 de setembro do mesmo ano, o estatuto do Sindicato dos Corretores de Seguros foi aprovado através de votação de assembleia e no mês seguinte o Ministério do Trabalho, Indústria e Comércio, reconhecia oficialmente o Sindicato dos Corretores de Seguros. Desta forma concluiu-se uma importante etapa.