48 Dicas Para Melhorar O Atendimento A Clientes Que Ligarem Para Sua Empresa

48 dicas para melhorar o atendimento a clientes que ligarem para sua empresa

"...Muitas empresas só treinam o pessoal de frente para falar ao telefone. Esquecem que, muitas vezes, pessoas completamente despreparadas acabam atendendo o telefone. Dependendo da situação, isso pode provocar grandes problemas e até mesmo constrangimentos graves. Não deixe que isso aconteça com você. Copie essas dicas e ponha no mural da sua empresa ou, melhor ainda, tire uma fotocópia e mande com uma carta para cada membro da sua equipe, enfatizando a importância do atendimento a clientes. Sinta-se livre para adicionar mais dicas, de acordo com sua realidade profissional. E não se esqueça de citar a fonte: VendaMais!

1. Ajude seus clientes a comprarem o que é melhor para eles.

2. Identifique que melhorias você pode implementar nos serviços oferecidos.

3. Trate seus clientes como parceiros para toda a vida.

4. Não se precipite em descobrir o que os seus clientes estão pensando. Você pode estar desnecessariamente focando coisas negativas.

5. Baixe seu tom de voz quando um cliente gritar com você. O cliente provavelmente vai baixar o tom também.

6. Pergunte aos seus clientes que nota eles dariam para seu atendimento. Peça para eles darem sugestões de melhorias que gostariam de ver implantadas.

7. Desenvolva procedimentos sobre problemas que exigem a participação de outros departamentos da empresa. Informe o cliente sobre o que está acontecendo. Preencha um formulário interno de reclamação. Desenvolva em conjunto com os outros departamentos da empresa os procedimentos sobre transferência de responsabilidades. Também deve ficar claro qual o departamento responsável pelo fim do processo.

8. Estabeleça sua empresa como uma organização voltada para serviços e como autoridade em produtos. Dê conselhos e dicas aos seus clientes antes deles fecharem qualquer negócio.

9. Se tiver de pedir desculpas, use a primeira pessoa (eu). Nós é impessoal e não transmite corretamente a mensagem desejada.

10. Quando estiver lidando com clientes furiosos, controle seu timbre de voz: mantenha-o sincero e prestativo. Nada de sarcasmo ou raiva. Mantenha sempre o volume baixo. Cuidado com os extremos: não grite nunca, nem deixe sua voz virar um sussurro.

11. Lembre-se de que cada contato com um cliente deve ser feito como se fosse o primeiro, mesmo que sejam 18h15 de sexta-feira.

12. Comece suas chamadas com uma introdução forte e acolhedora, para tomar rapidamente o controle da conversa.

13. Melhore sua técnica de ouvir, repetindo os comentários de seus clientes. Faça um sumário do ponto discutido com o cliente. Isso facilita a compreensão, evita enganos e permite o feedback do cliente.

14. Ouça os comentários dos clientes sem tentar defini-los imediatamente. Não seja preconceituoso.

15. Lembre-se de que é sua empresa que deve adaptar-se ao mercado, e não o contrário. Por exemplo, deve sempre haver alguém na hora do almoço, caso um cliente decida telefonar.

16. Ouça com atenção o que o cliente escutou e entendeu.

17. Conquiste e mantenha clientes recompensando-os.

18. Faça chamadas de follow-up, mesmo que o cliente estivesse furioso ao ligar. Se o cliente ainda tem problemas, você pode corrigi-los. Se o problema já foi resolvido, o cliente vai gostar da atenção.

19. Cuidado com respostas negativas como: “Não temos mais parafusos de cobre”. Ofereça alternativas. “Os parafusos de cobre chegam na semana que vem, mas temos parafusos de aço em promoção esta semana, com pronta entrega”.

20. Concorde sempre com um cliente irado. Assim que você concordar, você vai estar trabalhando com ele, e não contra ele.

21. Pense nos clientes em termos de valor (lifetime value).

22. Quantifique e venda o serviço de atendimento ao cliente para a alta direção da empresa. Afinal, é sempre mais barato manter do que conquistar novos clientes.

23. Desenvolva um plano de marketing para atrair de volta ex-clientes da empresa. Classifique-os por segmentos e desenvolva uma estratégia para cada segmento.

24. Às vezes não adianta só melhorar o produto ou serviço. É necessário também educar o cliente.

25. Pense em atendimento ao cliente como um teatro, e não como uma fábrica.

26. Seja confiável.

27. Seja entusiasta.

28. Satisfaça clientes em 24 ou 48 horas. Se for demorar mais, avise-os e ponha uma data limite para resolver o problema.

29. Mantenha-se em contato com clientes. Não deixe que seu único contato ocorra quando você mandar a conta ou quiser vender algo.

30.