ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA EUROLAF VEICULOS

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA EUROLAF VEICULOS

CAMPINAS – SP

2019

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VITORIA MICAELA DA SILVA – RA: C73623-6

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA EUROLAF VEICULOS

Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA II – trabalho apresentado como exigência para a avaliação dos 2º/1º semestres, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professore Osmar C. Alves.

CAMPINAS - SP

2019

LISTA DE GRÁFICOS E TABELAS

Tabela 1 – Tabela de classificação de porte da empresa .................................. 8

Gráfico 1:Percentual por nível de escolaridade .................................................. 9

Gráfico 2: Percentual de Regime Jurídico de Vínculo – Gerentes .................... 10

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LISTA DE IMAGENS E FIGURAS

Imagem 1 – Veículos de atuação da organização .............................................. 8

Imagem 2 – Principais parceiros ....................................................................... 11

Imagem 3: Fluxo de relacionamento entre clientes ........................................... 12

Imagem 4: Processos e clientes ........................................................................ 14

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................... 6

1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ....................................................................... 7

1. Apresentação da empresa ..................................................................... 7
2. Força de Trabalho .................................................................................. 9
3. Produtos e Clientes  ............................................................................. 10
4. Principais concorrentes da organização .............................................. 10
5. Principais insumos  .............................................................................. 10

1. REVISÃO CONCEITUAL  .........................................................................  12

1. Segmentação e Posicionamento ......................................................... 13
2. Conhecimento de Clientes ................................................................... 13

1. O que os clientes desejam ......................................................... 14

1. Processos e Clientes ........................................................................... 14
2. Atendimento ao Cliente ........................................................................ 14
3. Dimensão Social do Consumo ............................................................. 15

1. Política de Comunicação Comercial ........................................... 16
2. Excelência no Atendimento ........................................................ 16
3. Conhecimento e Gerenciamento de Danos Potenciais dos Produtos e Serviços ...................................................................... 16

1. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS ............................................................... 17

1. Política de Comunicação Comercial .................................................... 17
2. Excelência no Atendimento .................................................................. 17
3. Conhecimento e Gerenciamento dos danos potenciais dos produtos e serviços ................................................................................................ 18

1. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIA .................................................. 19

CONCLUSÃO .................................................................................................. 20

REFERÊNCIAS ................................................................................................ 21

INTRODUÇÃO

As atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento pratico da aprendizagem e integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.

O presente trabalho foi elaborado com base nas premissas de administração do relacionamento com o cliente, visando o levantamento de conceitos específicos de atuação do administrador e aplicações geral afim de proporcionar análises e possíveis sugestões de melhorias evidenciando e apresentando como uma organização se comporta frente aos desafios do mercado empreendedor.

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1. PERFIL DA ORGANIZÇÃO

1.1 Apresentação da empresa

A Eurolaf Veículos Especiais é uma transformadora de veículos que está situada em São José dos Pinhais - PR. Está instalada em uma unidade fabril de 10.000m² e em um pátio de 30.000m², com capacidade para transformação de aproximadamente 2.000 veículos por mês.

Desde setembro de 2013 faz parte do Grupo Transmoreno, este que por sua vez é formado pelas empresas:

• Transmoreno Transportes Rodoviários: fundada em 1978, iniciou suas atividades transportando veículos para grandes e importantes frotistas do mercado nacional. Atende todas as regiões brasileiras e o Mercosul, e é reconhecida por sua qualidade e eficiência dos serviços prestados.
• CWB- Guanavi Logística: fundada em 1988 e é referência em logística, sendo reconhecida pela excelência de seus serviços. Passou a fazer parte do Grupo Transmoreno em 2011.
• Eurolaf Veículos Especiais: Desenvolvendo soluções exclusivas para cada modelo de veículo, a empresa executa projetos de acordo com as mais variadas necessidades de transportes de carga e passageiro.

A equipe é composta por profissionais de diversas áreas, altamente qualificados e segmentados em 4 áreas principais:

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