APS - Atividade Prática Supervisionada

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
Instituto de Ciências Sociais e Comunicação
Campus Chácara Santo Antônio

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

APS - Atividade Prática Supervisionada

Natalia da Silva Caldas

C701IC-4

São Paulo

 Maio/2015

DEDICATÓRIA

Dedico esse trabalho aos meus amigos e familiares que sempre me deram apoio e acreditaram no meu potencial, me encorajando a seguir sempre em frente para alcançar meus objetivos com sucesso.

AGRADECIMENTO

Agradeço primeiramente a Deus por estar viva e saudável, também aos amigos e familiares, e ao Coordenador do curso que contribuíram significativamente para o desenvolvimento de minhas habilidades.

PENSAMENTO

“É muito melhor lançar-se em busca de conquistas grandiosas, mesmo expondo-se ao fracasso, do que alinhar-se com os pobres de espírito, que nem gozam muito nem sofrem muito, porque vivem numa penumbra cinzenta, onde não conhecem nem vitória, nem derrota.” (Theodore Roosevelt).

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        

CRM DEFINIÇÂO        

REQUISITOS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA CRM        

MAXIMIZAR  O RETORNO DA LIGAÇÃO AO CLIENTE ATRAVÉS DO CRM        

APLICAÇÃO DO CRM        

IMPLEMENTAR O CRM        

A SOLUÇÃO CRM        

MÓDULOS TÍPICOS        

CRM – Vantagens e desvantagens        

Vantagens:        

Desvantagens:        

CONCLUSÃO        

REFERÊNCIAS        

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INTRODUÇÃO

Para um administrador, programas CRM são a base para um resultado cada vez melhor de um produto ou serviço.

Em um mundo cada vez mais globalizado e competitivo, tornam-se indispensáveis estratégias para adquirir vantagem competitiva no mercado.

Conscientemente ou não, dividíamos nossos clientes em grupos de maior ou menor valor para nosso negócio, dessa forma dividimos de novo com base em suas necessidades e desejo e objetivo.

Motivados pela competição, pela tecnologia e pelo novo perfil do consumidor, as empresas procuram conhecer e implementar novos métodos para o relacionamento com os seus clientes, de forma a responder aos desafios.  CRM não é só uma tecnologia, envolve marketing, vendas, serviços e suporte.

 Trata-se de um movimento corporativo. A alta competência no mercado, as novas políticas, o constante crescimento e as mudanças aceleradas da tecnologia, obrigam as organizações ao obter uma maior retroalimentação para o seu desenvolvimento.  

Existe algum mecanismo que sustente as decisões críticas das empresas? Há alguma solução que ajude a manter e sustentar os clientes, rentabilidade, produtividade e indicadores de crescimento? Será o CRM uma boa solução?

Requer de uma estratégia de negócios, de uma visão centralizada, focalizada e corporativa, portanto será imprescindível  que o processo comece desde o nível diretivo. São muitos os benefícios desta nova estratégia, tais como:  incremento das receitas por vendas, desenvolvimentos de novos produtos, uma boa carteira de clientes, maior grau de satisfação com os clientes, diminui os custos de gestão e comercialização.

CRM DEFINIÇÂO

        CRM significa: Customer Relationship Management, ou em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente.

        CRM é uma estratégia de negócio que integra processos internos e redes externas de entrega e criação de valor para o cliente, suportada por sistemas de informação.                                            
             Esta prática de negócio focada nos consumidores pode ser analisada a três diferentes níveis: Estratégico, Operacional e Analítico.

        Tem como objetivo, conhecer o cliente e suas necessidades, antecipando as demandas e questionamentos deles e assim prestar um serviços cada vez mais eficiente, ágil, personalizado, amigável e confiável, com a finalidade de ser reconhecido como um bom fornecedor de bens ou serviço, fidelizando o cliente já existente e captando novos no mercado.

        A finalidade do CRM é coletar, armazenar e processar dados, para que a Inteligência de Negócios possa processar os dados e transformas em informações a fim de se criar estratégias.

        Basicamente o CRM atua em três áreas de uma Instituição, são elas:
Marketing: Guarda informações para que o produto ou serviço seja “lançado”  de forma estratégica e no período adequado.

        Força de Vendas: Agrupa informações sobre gostos, tendências, solicitações dos clientes, entre outras, com a finalidade de desenvolver um produto que tenha grande aceitação do publico alvo e um serviço de pós-vendas de qualidade.
             Serviços a Clientes: Busca guardar informações relevantes sobre os questionamentos ou solicitações já recebidos sobre o produto / serviço, com a finalidade de prestar um serviço de qualidade para os clientes que tem produtos adquiridos.
             O CRM tem duas bases de funcionamento, são elas: Sistema de Interação, que é basicamente a parte que coleta dados via força de vendas (Tablet, Notebook, Etc.), Frente de caixa (PDV`s), Canais de atendimento (CallCenter).

             A outra face do CRM é o Sistema de aquisição de conhecimento, que trata-se do processamento dos dados coletados. Os resultados são apresentados via relatórios, facilitando a tomada de decisão.