APS TRABALHO CURSO

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS

SOCIAIS E COMUNICAÇÃO-ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

JUNDIAÍ

2014

CAROLINA BALTAZAR LIMA                                        RA: C16CDA-7

EVERTON EDMUNDO RIBEIRO                                         RA: C13HEI-5

JESSICA FERNANDES MIGUEL                                        RA: C244AD-2

JONAS LIMA DE OLIVEIRA                                         RA: C28BIH-0

 PAULO CESAR DE LIMA JUNIOR                                 RA: C14952-7

VANESSA FERREIRA GOMES                                         RA: C064AG-9

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:

Introdução de uma nova marca no mercado

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplina do 1° semestre do curso de Administração da Universidade Paulista.

-Orientador professor: Douglas Murdocco

SUMÁRIO[pic 2]

1-        Fundamentação        5

1.1- Introdução de uma Nova Marca no mercado........................................................7

2-        ESTUDO DO CASO        8

2.1        Perfil da organização        8

2.1.1    Apresentação da empresa        8

2.1.2        Força de Trabalho        8

2.1.3    Produtos e Clientes        9

2.1.4    Principais concorrentes da organização        ....9

2.1.5        Principais Insumos        0

2.2.      RELACIONAMENTO COM  O CLIENTE        0

3        ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA        1

3.1        Análise do item 2.2        1

3.2        Sugestões de melhorias        1

4        CONSIDERAÇÕES FINAIS        2

5        ELEMENTOS PÓS TEXTUAIS        3

5.1 Referências _        3

5.2 Anexos .................................................................................................................14

INTRODUÇÃO

O trabalho aqui desenvolvido tem como objetivo mostrar o processo de fidelização de uma marca que está buscando uma fatia no mercado com o seu publico alvo, tomando como base conceitos da administração do Relacionamento com o Cliente, entre eles o projeto de produtos e processo, endomarketing, expectativa comum do cliente, tipo de compra no mercado de bens e serviço e os fatores que levam o cliente a mudar de empresa prestadora de serviço.

         A empresa que busca fidelizar os clientes deve estar preparada para enfrentar algumas adversidades, tais como conhecer os clientes e suas diferenças, conhecer seus defeitos, demonstrar importância, acompanhar as criticas e treinar os funcionários.

Será analisada a empresa QI voltada ao ramo de desenvolvimento de produtos na área têxtil identificando seus pontos positivos e negativos, e feita aplicação das teorias destacadas anteriormente com intuito de trazer melhorias para o processo de produção do produto, promoção do mesmo e finalmente a distribuição..

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

A fidelização do cliente é um relacionamento em longo prazo, geralmente confundido com satisfação do cliente, ou seja, pode ser uma única transação com o cliente e o mesmo se sentir satisfeito, isso não impede que ele procure a concorrência, por isso é preciso distinguir qual é o seu cliente, conhecer o seu cliente, identificar suas características e atender suas necessidades e desejos. Todo cliente deseja um bom atendimento que satisfaça suas expectativas, e elas podem ser maiores ou menores, dependendo da necessidade de cada cliente.

Para a identificação do cliente deve ser levado em conta qual publico vamos atingir, no caso de crianças será o cliente pessoal, as pessoas que trabalha na nossa empresa é o cliente interno, ou ainda cliente externo, cliente da concorrência e cliente intermediário.

Existem diferentes tipos de cliente, sendo assim tem valores diferentes para cada um deles, ou seja, como cada um percebe o produto que será comprado, quando associamos a marca e o preço, o valor total para o cliente é o que ele espera de um produto ou serviço, podendo ocasionar a satisfação do cliente ou não.            

Para uma fidelização duradora, a organização precisa selecionar os clientes para que possa desenvolver um relacionamento mais próximo, entender que  tipo  cliente é mais rentável .

São nos pequenos detalhes que as organizações conseguem fazer uma grande diferença: sejam no compromisso do menor preço, na pontualidade na entrega, condições de pagamentos exclusivas, produtos a pronta entrega, atendimento especializado e de excelente qualidade. Tudo que a organização faz pelo cliente é para garantir a sua satisfação. Pois um cliente satisfeito volta a comprar mais  vezes, indica para outras organizações, assim mantendo a fidelidade de compra, possibilitando ao cliente a  economia e satisfação.