ATIVIDADE DE OBSERVAÇÃO – CLIENTE OCULTO DE SERVIÇO

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

 ATIVIDADE DE OBSERVAÇÃO – CLIENTE OCULTO DE SERVIÇO

Nome: Gustavo Vagner Da Silva.

Orientador: Prof. Dr. Fabiano Larentis.

Disciplina: Administração de serviços.

1 – ATIVIDADE DE OBSERVAÇÃO – CLIENTE OCULTO DE SERVIÇO

Clientes Ocultos são pessoas comuns e dos mais diversos perfis, que visitam um estabelecimento e avaliam, de maneira imparcial, detalhada e objetiva, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Esse tipo de pesquisa é usado para coletar dados sobre uma determinada empresa, permitindo uma análise comparativa e também com o objetivo de propor ações de melhoria. Um pesquisador se faz passar por um cliente e analisam diversos fatores, como atendimento, disposição dos produtos nas lojas, preços e formas de pagamento, serviços oferecidos, entre outros aspectos.

Atualmente temos várias empresas prestadoras desse tipo de serviço, inclusive é possível se cadastrar na internet e realizar trabalhos para essas empresas. Outro motivo é que as empresas também querem e precisam saber como esta à aceitação do seu produto ou serviço em um determinado local ou região.

2 – LOCAL OBSERVADO

O local observado foi uma pizzaria na cidade de Bento Gonçalves no bairro Planalto. Pizzaria bem avaliada pelos frequentadores que conheço e também na internet.

Fomos eu e minha namorada, chegando à pizzaria, observamos que tinha estacionamento conveniado e que os cuidadores foram muito atenciosos oferecendo manobrista e também guarda chuva uma vez que o tempo não estava dos melhores naquela noite, garoava muito. Foram simpáticos e nos desejaram boa noite. O local do estacionamento era cercado, bem iluminado e o piso tinha brita o que era bom, pois não tinha barro, e o local dava uma boa sensação de segurança além de ser no lado da pizzaria.

Apesar do mal tempo o local estava cheio, não tínhamos reservado mesa, mas fomos recebidos prontamente por um funcionário do local que também foi simpático e desejou-nos boa noite, também informou que havia espera de vinte a trinta minutos, éramos os terceiros na fila. Após receber-nos o funcionário voltou para o controle das mesas.

Enquanto aguardávamos bem aconchegados em um sofá que era muito confortável por sinal, comecei a observar as estruturas do local. O prédio era bem planejado, salão amplo, paredes pintadas em um tom neutro predominante e algumas paredes mais coloridas para dar um ar de descontração no ambiente. A cozinha de onde saiam os garçons parecia ser bem organizada, uma vez que a porta sempre ficava fechada e só pude observar quando os garçons entravam e saiam. O banheiro por sua vez ficava no lado contrario da cozinha e apesar do grande movimento estava limpo e bem conservado. Uma ótima iluminação, som ambiente, climatização, enfim, um bom local para jantar.

Tinham equipamentos novos e modernos, desde abridores de garrafas, pratos, computadores e as famosas maquininhas de pagamento. As mesas e cadeiras eram confortáveis e tinham um bom espaçamento para a circulação. Lindos quadros na parede, enormes vasos de flores, minha namorada adorou um vaso de vidro com orquídeas brancas enormes.

Após vinte e dois minutos aguardando na fila de espera, o funcionário da pizzaria nos chamou pelo nome e informou-nos de que havia uma mesa disponível. Dentro do tempo prometido o que é um fato incomum de acontecer. Depois de acomodados em uma mesa de dois lugares, prontamente o garçom veio para nos atender, dois rodízios, uma agua com gás e uma garrafa de vinho foi o que pedimos. As bebidas chegaram após dois minutos, trazidas pelo mesmo garçom junto com os pratos e talheres. Além do rodizio de pizzas também tinha Buffet de massas e saladas.

Sou sincero em dizer que comi demais, parei de contar depois do vigésimo pedaço, estava muito bom o rodizio de pizzas, massas e as saladas. O vinho então, muito bom e olha que não sou muito fã de vinho.

Em relação à acessibilidade é uma boa referencia. Um cadeirante consegue circular tranquilamente por todo o restaurante, o mesmo tem rampas de acessibilidade e banheiros adaptados. Um ponto a mais para a pizzaria.

3 – MELHORIAS

A correria dos garçons foi um ponto negativo, apesar de estarem bem vestidos e com boa aparência faziam o seu trabalho com muita pressa e dedicavam pouco tempo para cada mesa. Aqui cabe a primeira melhoria, quando vou a um local e “degusto” dos seus serviços o mínimo que eu espero é ser atendido corretamente. Dois ou três garçons a mais seriam suficientes para tirar o aspecto da correria que predominava o salão. Em alguns momentos, sentimos certa dificuldade em chamar os garçons quando necessário, pois estavam sempre ocupados atendendo outras mesas. Era preciso esperar que algum garçom passasse pela nossa mesa para chamá-lo, pois de longe não éramos notados. De forma geral, posso dizer ficamos satisfeitos com o atendimento, que mesmo rápido foi eficiente.