O CLIENTE OCULTO

RESENHA ALI-2015

Orientador Cristian Stassun

ALI: LUCAS LENZI

Título do Livro/Artigo (formato ABNT):

FERREIRA, Márcia de Almeida; CLIENTE OCULTO: Diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas.. Disponível em: www.administradores.com.br Acesso 10 de Maio de 2015

Corpo Resenha

Cliente Oculto Na conjuntura atual do mercado as empresas  continuadamente buscam por melhorias e inovações com o objetivo de criar um diferencial competitivo e se destacar da concorrência. Para isso, avaliar seus produtos o atendimento e os serviços ofertados pela organização, é essencial para alinhar todo processo as expectativas do cliente. Para analisarmos a eficiência de nosso processo de venda e a qualidade de serviços e de produtos, pode-se adotar a técnica do cliente oculto, um método de observação, avaliação e coleta de dados e  posteriormente, analisando esses dados o empresário pode saber quais os pontos de melhoria em seu negócio. A pesquisa através do Cliente Oculto da-se através dos seguintes passos: - Definição do problema: O mais importante passo na pesquisa é determinarmos o problema que buscamos solucionar. Neste item cabe algumas perguntas como: - Porque a pesquisa deve ser feita? - Quais as decisões que devem ser tomadas a partir dos resultados da pesquisa? - Quais respostas que podem ser obtidas para identificação dos problemas? - Definição do Objetivo: - O que desejamos alcançar com a pesquisa? Não se trata dos resultados e sim aonde queremos chegar. - Tipo da pesquisa: - O que será abordado na pesquisa,  o atendimento, preço, prazo, produtos, etc. - Métodos de coleta de dados: esta é feita normalmente através de observação ou contato. - Formulário para coleta de dados: é preciso desenvolver um formulário para que os dados seja discretamente recolhidos e relatados dentro dos mesmos parâmetros. - Pré teste do formulário para coleta de dados: antes de aplicar as perguntas, o cliente oculto deve fazer um pré teste para que não reste dúvidas sobre o que avaliar. - Seleção e treinamento dos pesquisadores: deve-se estabelecer um perfil do cliente oculto e avaliar se está apto para o processo. - Trabalho de campo: nesta etapa cabe ao gestor monitorar se o questionário está adequado ao objetivo da pesquisa, ajustando o que for preciso conforme o andamento da pesquisa. - Tabulação, análise de dados e apresentação dos resultados: Toda informação obtida deve ser tabulada e podem ser apresentados em forma de gráficos, tabelas ou quadros. Após a análise dos resultados o gestor deve traçar ações de melhorias nos pontos fracos identificados, investimento em inovação para aprimorar a experiência de compra do cliente em sua empresa. O cliente oculto é um dos caminhos para a organização saber o que está dando certo e o que pode melhorar na ponta do processo com o cliente, pois, não se trata de um gerente ou supervisor avaliando sua equipe e sim, de um olhar imparcial, sem vícios e amparado de uma metodologia para coleta de dados. Em campo como ALI, observo que poucas empresas já adotaram essa prática, sendo uma das ações propostas a elas no ciclo 1, sendo bem aceita pelos empresários atendidos, para que possamos identificar oportunidade de inovação e melhoria;

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 FICHAMENTO

Título (formato ABNT): FERREIRA, Márcia de Almeida; CLIENTE OCULTO: Diferencial competitivo para as empresas que buscam mudanças contínuas.. Disponível em: www.administradores.com.br Acesso 10 de Maio de 2015
p.	Ideia principal ou citação
1	“O presente artigo cliente oculto está voltado especialmente para a avaliação na qualidade do atendimento ao cliente. Esta avaliação é feita através do que é chamado de "Cliente Oculto", um grupo de pessoas ou uma única pessoa, devidamente treinado(s) para identificar os pontos Fortes x Fraco e as Oportunidades x Ameaças para melhor diagnosticar o que já está certo para deixar cada vez melhor e o que precisa ser mudado para ir aperfeiçoando até se tornar um diferencial positivo e competitivo dentro da empresa a ser pesquisada, para que através das informações obtidas possam dar subsídios para o planejamento de treinamentos, mudanças nos processos, tarefas, etc., para obter um melhor atendimento ao público e uma boa impressão da empresa.”
1	“Portanto, é fundamental que a empresa faça constantemente a avaliação de seus clientes, produtos e serviços para que esteja alinhada e supere as expectativas dos clientes referente ao que há de mais novo no mercado. ”
2	“São informações preciosas obtidas através do cliente oculto que dão o feedback sobre o que tem que ser mudado e o que tem quer aperfeiçoado, lapidado na empresa a ser estudada, esses estudos podem ser aplicados a qualquer ramo de atividade que tenha um contato entre cliente-fornecedor, de negócios B2B e a negócios B2C (entre o cliente final e a organização).”

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