Atividades Práticas Supervisionadas (APS): Fidelização dos clientes

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

DINARA CABRA SILVA – T755EA-6

SÃO PAULO

2013

DINARA CABRAL SILVA – T755EA-6

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para a avaliação do 1º. semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação da professora do semestre.

Orientador: Prof. (a) Sandra Castilho

SÃO PAULO

2013

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 5

2. ESTUDO DE CASO 6

2.1. Perfil da organização 6

2.1.1. Apresentação da empresa 6

2.1.2. Produtos e Clientes 7

2.1.3. Força de trabalho 6

2.1.4. Principais Insumos 9

2.2. Relacionamento com o cliente 9

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 16

3.1. Análise da Estrutura Organizacional 16

3.1.1. Fundamentos Teóricos 16

3.1.2. Sugestões de Melhorias 17

CONSIDERAÇÕES FINAIS 19

REFERÊNCIA 20

TEMA

Há cerca de três décadas, o cenário da economia vem mudando substancialmente. O surgimento do mercado globalizado e a evolução da inovação tecnológica provocam alterações significativas no comportamento dos consumidores e consequentemente na relação empresas X clientes.

Os consumidores passam a ficar cada vez mais exigentes. Preço, qualidade dos produtos e/ou serviços de atendimento são itens cada vez mais valorizados pelos clientes.

O cliente é o objetivo final de uma empresa e diante deste quadro de mercado globalizado o foco direcionado não só para na sua conquista, mas principalmente para sua manutenção torna-se fundamental.

Este estudo tem como objetivo mostrar a relevância do atendimento na estratégia de fidelização de clientes. É no atendimento que o cliente tem o seu primeiro contato com a empresa e se ele for bem atendido e sair tendo seus anseios satisfatórios, certamente voltará e será fiel a sua escolha.

As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem os semestres do curso e práxis: integração teoria e prática por meio da aplicação do conhecimento adquirido em sala de aula à realidade.

A empresa analisada será a FL Administração, que é uma prestadora de serviços administrativos de pequeno porte, com o objetivo de saber na pratica se a empresa utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda essa analise apresentaremos sugestões para a empresa de como fidelizar seus clientes.

INTRODUÇÃO

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1. Teoria

Nos últimos anos as empresas têm, cada vez mais, procurando um estabelecimento de relações mais duradoras com os seus clientes, motivadas principalmente pela elevada rotação dos clientes e também pelo aumento da oferta de produtos substitutos e/ou concorrentes. Cada vez mais as empresas desenvolvem esforços para manter seus clientes, pois é mais econômica e sua manutenção do que a conquista de novos clientes ou mesmo a recuperação de clientes perdidos.

No contexto de mercado atual, é importante destacar que o conceito de cliente é muito mais amplo do que aquele de um simples consumidor que “obedece/acata” o que lhe é oferecido. Os clientes de uma empresa são quem compra seus bens e serviços, sejam eles pessoas, empresas ou outras entidades, ou seja, os compradores: são também todos que consomem seus produtos/ serviços, são denominados consumidores.

Existem dois tipos fundamentais de clientes:

O cliente externo: é o comprador ou beneficiário direto do produto ou serviço. É ele quem paga, porém não participa do processo produção. Sem ele as empresas não sobrevivem. O número de clientes externos de uma empresa em relação ao mercado atual, que é definido como o somatório de seus próprios clientes e dos clientes dos concorrentes, é que determina a sua participação no mercado.

“Também conhecidos como clientes finais, são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviço.”

O cliente interno: é aquele que fabrica o produto ou presta o serviço. A qualidade dos produtos ou serviços prestados está diretamente relacionada com a motivação dos funcionários. O cliente interno não “paga” por produtos ou serviços, porém se através de utilização de um bom marketing interno com delegação de poderes com treinamento e de trabalho em equipe, o funcionário se sentirá valorizado e comprometido garantindo assim um clima organizacional melhor, mais união dentro da equipe, melhoria na qualidade de todos os setores