AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA K&PIRA LANCHES DA CIDADE DE PIRAPORA-MG

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA K&PIRA LANCHES DA CIDADE DE PIRAPORA-MG

Driely Pereira de Queiroz dos Santos1, Ana Carolina Vieira Queiroz1, Bruno Ferreira de Carvalho1, Matheus José Ferreira Magalhães1, Thaís Fernanda Lima Brito1, Danilo Lima Carreiro2.

1 – Acadêmicos do curso Bacharelado em Administração do Instituto Federal do Norte de Minas Gerais- Campus Pirapora (IFNMG).  

2 – Professor e orientador do Instituto Federal do Norte de Minas Gerais- Campus Pirapora (IFNMG).

Introdução: O cotidiano das pessoas está cada vez mais agitado, por isso muitos optam por se alimentar fora de casa, consumindo produtos como sanduíches, sucos, refrigerantes, salgados entre outros. De acordo com a Pesquisa do Orçamento Familiar 2008/2009 publicada pelo IBGE em 2010 a região que apresenta maior potencial de consumo é a região Sudeste, com um gasto médio mensal com estes produtos de R$38,53 por família. Com esse potencial de mercado as empresas precisam estar cada vez mais comprometidas com a satisfação de seus clientes. Segundo Drucker (2002) o principal objetivo de uma empresa é “criar consumidor”, sendo assim para que essa finalidade seja alcançada a organização precisa conhecer as preferências de seus clientes. Portanto, a empresa deve estar atenta ao grau de satisfação de seus consumidores. Kotler (1998, p. 53) define satisfação como sendo “o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa”. Diante disso Johnston e Clark (2002, p. 122) assinalam que, “Em termos simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores”. O presente estudo é resultado de uma pesquisa de satisfação realizada na empresa K&Pira. Objetivo: Avaliar a satisfação e identificar o perfil sociodemográfico dos clientes da empresa K&pira Lanches situada no bairro Cícero Passos na cidade de Pirapora-MG. Metodologia: Trata-se de um estudo de caso em que a unidade de análise é a empresa K&pira Lanches, caracterizado como estudo quantitativo, descritivo de corte transversal com uma amostra por conveniência, ou seja, não foi efetuado o cálculo amostral. Neste sentido participaram da pesquisa 52 clientes. O instrumento foi elaborado com uma pergunta alusiva à satisfação e as demais conforme se coleta dados sociodemográficos do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Os dados dos participantes foram resguardados tendo em vistas cuidados éticos na condução de pesquisa, os mesmos foram coletados através de questionário eletrônico elaborado no Google forms. Resultados: Quanto aos resultados sociodemográfico constatou-se que 35% dos clientes são do sexo masculino e 65% feminino, com uma faixa etária na média de 25 anos, onde 15% se consideram brancos, 25% negros e 60% pardos, com uma renda média de um a dois salários mínimos, sendo que 100% dos clientes que responderam o questionário  possuem ensino médio completo. Quanto  a satisfação dos clientes observou-se que 70% estão muito satisfeito, 20% parcialmente satisfeito e 10% parcialmente insatisfeito.Conclusão: De modo geral a empresa possui um excelente grau de satisfação, e atende um público relativamente jovem, essa fato pode ser atribuído a localização da empresa que está próximo a uma Instituição de Ensino. Com base nos resultados visto que esse é um mercado que cresce a cada dia sugere-se que a empresa busque inovar os produtos para satisfazer ainda mais o número de clientes, e que continue aprimorando a qualidade no atendimento.

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