QUALIDADE DO TRANSPORTE AÉREO EM ILHÉUS: satisfação dos clientes a cerca dos serviços prestados pelas empresas aéreas que atuam na cidade

[pic 1]

FACULDADE MADRE THAÍS

Carla Farias

Daniel Machado

Elionai Nascimento

Eric Souza

Jessica Cesar

José Raimundo

Thainná Souza

Viviane Calazans

QUALIDADE DO TRANSPORTE AÉREO EM ILHÉUS: satisfação dos clientes a cerca dos serviços prestados pelas empresas aéreas que atuam na cidade

        

ILHÉUS – BAHIA

2014

[pic 2]

Carla Farias

Daniel Machado

Elionai Nascimento

Eric Souza

Jessica Cesar

José Raimundo

Thainná Souza

Viviane Calazans

QUALIDADE DO TRANSPORTE AÉREO EM ILHÉUS: satisfação dos clientes a cerca dos serviços prestados pelas empresas aéreas que atuam na cidade

Artigo apresentado à Faculdade Madre Thaís - FMT,    

Profª. Aniram Lins Cavalcante

                                       

        ILHÉUS – BAHIA

2014

Sumário:

     1. Resumo............................................................................................04

1.1Introdução....................................................................................05

2. Objetivos............................................................................................06
2.1Satisfação do cliente.........................................................................06

3. Qualidade no atendimento..................................................................07

4. Metodologia.......................................................................................09
5. Resultado da pesquisa........................................................................10

6. Conclusão..........................................................................................18

   

Resumo

  A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manter no mercado, as empresas buscam melhorar seus atendimentos para mantê-los fiéis, porém algumas pessoas não estão satisfeitos com os seus serviços e exigem cada vez mais das organizações, buscando assim maior conforto, segurança e atendimento de qualidade. O objetivo foi identificar o grau de satisfação dos clientes em relação às empresas aéreas de ilhéus, assim identificando desde a qualidade do serviço até o valor das passagens influencia ou não a decisão dos clientes. Para a pesquisa em campo foi organizado um questionário onde os clientes das companhias aéreas responderam questões sobre a qualidade os serviços das empresas evidenciando assim, a importância da empresa estar sempre com bom atendimento para satisfazer as pessoas que utilizam o transporte aéreo, com a pesquisa feita em campo observou-se que a maioria dos entrevistados estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pelas determinadas empresas.

Palavras chaves: Qualidade, Satisfação e clientes.

Abstract

        

Customer satisfaction is a way for companies to remain in the market, companies seek to improve their care to keep them faithful, but some people are not satisfied with their services and are increasingly demanding organizations, thus seeking comfort, security and quality care. The aim was to identify the degree of customer satisfaction in relation to air islanders companies, thus identifying the quality of service provided by the value of the tickets or not influence the decision of customers. For research in the field was organized a questionnaire where airline customers answered questions about the quality of the services companies, thus emphasizing the importance of the company to always be with good service to meet the people who use air transport, with the survey field it was observed that the majority of respondents are satisfied with the quality of services provided by certain businesses.

Key words: Quality, Satisfaction and customers.

1. INTRODUÇÃO

Avaliando os produtos e serviços disponíveis no mercado atualmente, pode-se facilmente constatar que o grau de exigência do consumidor brasileiro tem aumentado ao longo dos anos. E ao ser exigente em relação ao bem ou serviço adquirido, o cliente se torna responsável pelo aumento da competitividade entre empresas (KOTLER, 2000).

         As empresas aéreas estão sempre competindo para conseguir cada vez mais desenvolver e para satisfazer seus clientes estão utilizando a tecnologia moderna para aumentar a comunicação investindo no marketing. É preciso que as empresas compreendam que o cliente insatisfeito espalha informações negativas, e dessa maneira a imagem da organização é prejudicada, por isso, a satisfação dos clientes é um importante instrumento de marketing, que pode ser usado pelos administradores como forma de tornar mais competitiva a empresa no mercado.

         A qualidade dos serviços disponíveis nas empresas está sempre sendo avaliados pelos seus clientes, pois os clientes buscam sempre o melhor atendimento e qualidade para utilizar uma empresa aérea não e diferente.

         A busca incessante de maneiras de agradar aos consumidores, oferecendo produtos e serviços para conquistá-los e mantê-los, e obtendo lucro com essa atividade, é o que caracteriza a empresa orientada para o mercado que pratica os conceitos de marketing de maneira eficiente. (SAMARA; BARROS, 1997, p.2).

De acordo com KOTLER (1998), a satisfação é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço que vá além de suas expectativas. Conhecendo essa situação este estudo foram para analisar as satisfações e serviços das empresas e como os seus clientes avaliam esses atendimentos nas determinadas empresas aéreas de ilhéus.

O objetivo da pesquisa foi avaliar a satisfação dos clientes das empresas aéreas atuantes em Ilhéus para identificar se estão satisfeitos com os serviços prestados e se até mesmo o avião é o meio de transporte preferido entre os mesmo.