Administração do Relacionamento Com os Clientes e a Dimensão Social do Consumo: Um Estudo na Empresa Wirecard

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO: ADMINISTRAÇÃO

  Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do

Consumo: um estudo na empresa Wirecard

SÃO PAULO

2020

Adriani de Melo Carlos – D11HDF-6

Mirian Moutinho de Alcantâra – N1116E-7

Administração do Relacionamento com os Clientes e a Dimensão Social do

Consumo: um estudo na empresa Wirecard

Atividades Práticas Supervisionadas – APS – trabalho

apresentado como exigência para a

avaliação do 8º semestre, do curso

de Administração da Universidade

Paulista sob orientação de

professores do semestre.

São Paulo

2020

Sumário

INTRODUÇÃO

As Atividades Práticas Supervisionadas – APS, visam em ampliar e aprimorar o conhecimento obtido em aulas teóricas, utilizando-o de forma pratica.

Tendo como objetivo apresentar informações sobre o MOIP, uma empresa brasileira de soluções de pagamentos ideias para ecommerces, marketplaces, pagamentos recorrentes e vendas presencias, com um conceito inovador e flexível, o MOIP oferece aos seus clientes quinze maneiras de pagamentos, ferramentas para gestão de risco, sendo além de um intermediador de pagamentos, o MOIP é solução completa para todos os tipos de negócios.

Este trabalho será baseado na realidade do mercado, com ênfase na disciplina Administração do Relacionamento com o cliente. Desta forma, a elaboração do trabalho será desenvolvido traçando o perfil da empresa selecionada. Serão apresentados a respeito do tipo de organização, bem como suas atividades, objetivos e força de trabalho. Em seguida, serão abordados dados sobre a processos e procedimentos de atendimento ao cliente e política dos danos potenciais dos produtos e serviços.

1 Perfil da Organização

1.1 Apresentação da empresa

A organização MOIP Money Over código de informativa LTDA, surgiu quando três amigos Igor, Leo e Daniel que residiam no estado de Minas Gerais, decidiram criar a empresa para solucionar e facilitar o recebimento de pagamento via internet. A empresa deu início ali mesmo no estado aonde residiram, porém chegaram à conclusão que seria primordial a mudança para a cidade de São Paulo para poder impulsionar novos contratos e futuras oportunidades de negócios. No ramo de APIS – “Application Promming Interface”. O MOIP foi a primeira organização da América Latina a se desenvolver no mercado de pagamentos, essa iniciativa possibilitou o amadurecimento do ecossistema de inovação Brasileira. O MOIP é uma empresa privada que atua no ramo de pagamento e “marketplaces” um local onde se faz comércio de bens e serviços. Suas principais atividades é solução pagamentos para lojas virtuais e físicas, com assinaturas “online” e “commercy”. Segundo os critérios do BNDS o MOIP é uma empresa de médio porte com cerca de 152 funcionários.

1.2 Força de trabalho

Força de trabalho em uma organização são os recursos que ela utiliza e que

Podem determinar sua futura eficiência.

 

A presença de uma força de trabalho dinâmica e voltada para o futuro é um elemento essencial para o sucesso de uma organização. Pensando nisso o MOIP conta com profissionais qualificados para desenvolver atividades com excelência priorizando sempre a qualidade dos seus serviços, trabalhando em equipe e buscando sempre ajudar uns aos outros para atender da melhor maneira as necessidades dos seus clientes e alcançar os melhores resultados possíveis.  A empresa investe em desenvolvimento e motivação, planos de carreiras e benéficas, preza a qualidade de vida dos seus colaboradores, equilibrando a vida pessoal com a vida profissional, pois funcionário satisfeito e motivado gera a retenção de talentos, aumento da produtividade e um diferencial competitivo. A força de Trabalho do MOIP é composta  por diretores  e gerente responsáveis pela gerencia da organização e dos processos internos e externos, a supervisão  que dá suporte as áreas operacionais auxiliando os demais colaboradores, os terceirizados e os jovens aprendizes que também contribuem para a formação do quadro de funcionários.

Quadro de Funcionários
Cargos	Quantidade
Diretores	4
Gerentes	4
Supervisor	1
Operacional	114
Jovem Aprendiz	9
Terceirizados	20

Tabela 1 – Quadro de Funcionários


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   Imagem 1 – Quadro de Funcionários

O nível de escolaridade de funcionários do MOIP é composto por colaboradores de Nível Médio, Técnico e Superior. A empresa investe em treinamento para motivar, capacitar e desenvolve-los de forma contínua, pois ter profissionais qualificados é estar um passo à frente da concorrência.

No gráfico abaixo está o percentual de níveis de escolaridade dos funcionários.

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  Imagem 2 – Nível de Escolaridade 


1.3 Produtos e Clientes

A organização MOIP tem como produto/serviço processamentos de pagamentos online com a oferta de soluções para e-commerce, marketplaces, aplicativos e mobile. Oferecendo seus serviços como uma intermediadora de pagamentos. O intermediador de pagamentos é uma plataforma que faz a “ponte” entre o e-commerce e as instituições que oferecem os serviços de pagamento, como cartões de crédito e débito, boletos bancários, ou seja, liga os donos das empresas virtuais com as instituições bancarias. É a solução para aumentar o número de vendas de um e-commerce, ele funciona exatamente como um intermediador das transações financeiras, tirando essa preocupação do cliente. Funciona da seguinte maneira; assim que o cliente fecha o pedido e é direcionado para o “checkout” o MOIP entra em ação, o cliente do e-commerce é direcionado para o site de intermediador de pagamentos do MOIP, escolhe a forma de pagamento e finaliza a sua transação. Toda analise de credito também é feita pela MOIP assim que o cliente insere seus dados. Muitas pessoas não sabem qual a importância de se usar um intermediador de pagamentos, pois ele pode trazer vantagens inimagináveis para um e-commerce como: A diversidade, no e-commerce é importante oferecer diversos meios de pagamentos para atrair mais clientes, assim oferecendo apenas uma ou duas formas de pagamentos, poderá enfrentar dificuldades nas vendas por isso, o intermediador de pagamentos é uma ótima solução para quem tem pouco poder de negociação com bancos e adquirentes. A Proteção, a internet possui o risco de fraudes altíssimo, em diversas formas de pagamento, pois existem hackers atentos a qualquer falha, tanto por parte do consumidor como das lojas virtuais. Porem como intermediador de pagamentos investe na segurança de dados, o vendedor pode não ter riscos relativos ao armazenamento das informações dos clientes.