Análise de mercado de tele

1. Identificação da oportunidade

É necessário identificar novos benefícios para o cliente sob o ponto de vista

deste, utilizar competências centrais do domínio de sua empresa, selecionar e

administrar parceiros de negócios de sua rede colaborativa. Para desenvolver novos

benefícios para o cliente, os profissionais precisam entender as necessidades, os desejos

e as preocupações do cliente; (KOTLER, 2006, p.39).

Hoje o cenário de atendimento ao cliente nas empresas de telecomunicação é

precário, os clientes sempre estão insatisfeitos e procurando sempre o melhor. Esse

problema pode ser justificado talvez pelo aumento significativo do acesso a internet pela

população e com isso a empresa não consegue atender com qualidade a demanda

existente.

Para a maioria dos clientes a qualidade do serviço e o bom atendimento devem

andar juntos, mas nas empresas de telecomunicação essas funções em consenso deixam

a desejar, mas principalmente no que se diz em atendimento ao cliente.

2. Analise preliminar da oportunidade

De acordo com Albrecht (2004, p.18) “todos têm que pensar sobre serviço, que é

definido como o somatório de todos os valores entregue ao cliente, sejam tangíveis ou

intangíveis”.

Para Mckenna (2002), não basta ter apenas o foco no cliente e sim considerar o

foco do cliente também. O consumidor está mais consciente e, consequentemente, mais

exigente nos últimos vinte anos, devido também ao excesso de experiências comerciais

e ao crescente acesso à informação.

Há um grande demanda de clientes que procura um serviço de tele agregado a

um bom atendimento, pois o atendimento é a parte do serviço que mais onera a

qualidade. O cliente sempre procura qualidade do serviço juntamente com a qualidade

do atendimento.

3. Definição da proposta a ser entregue

Porter (1999) sustenta que a competitividade de uma empresa no mercado está

em sua capacidade de compatibilizar suas atividades. Para o autor, isto é a essência da

estratégia. Quando uma empresa consegue combinar todas as suas atividades de uma

forma sistêmica, atinge uma vantagem competitiva capaz de promover rentabilidade e

efetivo valor econômico.

Uma das propostas de melhoria é incluir um call center, pois a empresa é de

pequeno porte e atualmente o cliente é atendido pelo funcionário que está disponível e

nem sempre o atendimento é eficaz. Para isso será necessário contratar um novo

funcionário para trabalhar apenas com o atendimento ao cliente.

Todos os funcionário irão passar por treinamento no Sebrae de atendimento ao

cliente, para que eles saibam conversar com o cliente e consigam lidar com as situações

e conflitos.

Incluir mais canais de comunicação com o cliente para facilitar a comunicação

com a empresa, como Skype, Whats App.