Avaliação do Atendimento ao Cliente da Empresa Petromais Distribuidora de Petróleo - Ltda.

1. Avaliação do Atendimento ao Cliente da Empresa Petromais Distribuidora de Petróleo - Ltda.

Ana Paula Soares Magalhães

                              Larissa Magalhães Medeiros

                              Rejane Vieira Costa Sant’Ana

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Avaliação do Atendimento ao Cliente da Empresa Petromais Distribuidora de Petróleo – ltda.

Autor(es): Ana Paula Soares Magalhães.

Larissa Magalhães Medeiros.

Rejane Vieira Costa Sant’Ana.¹

Orientador (s): Ana Maria Andrade Rodrigues.

Aneilton Barbosa de Paiva.

Marcos de Freitas Pintaud. ²

Resumo:

O presente trabalho tem como objetivo avaliar o grau de satisfação em relação ao atendimento prestado ao cliente da empresa Petromais Distribuidora de Petróleo Ltda.. Foi realizado levantamento bibliográfico relacionado aos assuntos: atendimento, serviços, qualidade de serviços, metodologia de avaliação em qualidades de serviços e critérios de avaliação da qualidade em serviços. Após levantamento bibliográfico, foi realizado uma pesquisa com questionário de perguntas fechadas sobre o grau satisfação com 56 motoristas (clientes), uma pesquisa com questionário de perguntas abertas com 2 colaboradores e uma entrevista com 1 gestor sobre o atendimento prestado aos clientes. Foi realizado o tratamento e a análise dos dados, e após sugestões de melhorias.

Palavras-chaves:

Satisfação, Cliente e Melhorias.

Introdução

A empresa Petromais Distribuidora de Petróleo Ltda, é uma empresa que atua na distribuição de combustíveis: gasolina, diesel, etanol, atualmente está vendendo somente o etanol, para postos de combustíveis bandeira-branca, ou seja, não existe vinculo desse posto de combustível com uma marca especifica de uma distribuidora, ele é sem bandeira, a empresa conta com 7 colaboradores, sendo 1 gerente geral, 1 gerente administrativo/financeiro, 2 vendedores, 2 colaboradores relacionados ao faturamento, 1 auxiliar de limpeza . A estrutura da empresa é funcional, onde se há dois gerentes que compartilha a responsabilidade da administração da empresa, ou seja, ambos têm sob sua responsabilidade direta o trabalho executado pelo corpo funcional, os dois tem a autoridade dividida, só que o gerente administrativo/financeiro fica no escritório da matriz em Senador Canedo. Já o gerente geral fica localizado em outro estado, sendo assim, tudo que um realiza e tem sob sua responsabilidade o outro também têm, o gerente geral acaba sendo consultado nos casos onde o gerente administrativo/financeiro não se encontra, ou está impossibilitado naquele momento de resolver. As tomadas de decisão se tornam rápidas já que o gestor lida diretamente com cada área, tendo informações reais e atualizadas, assim trazendo agilidade no processo de tomada de decisão.

  Concluintes do curso de Administração da Universidade Salgado de Oliveira – Campus Goiânia.

2 MBA Executivo em Administração de Negócios pelo IBMEC-RJ (1999), especialização em Gestão Competitiva pela FIA - USP (1999) e especialização em Docência Universitária pela Universidade Salgado de Oliveira (2005). Atualmente é consultora de empresas prestando serviços na área organizacional e professora especialista da Universidade Salgado de Oliveira. Foi gestora do curso de especialização em Docência Universitária na mesma instituição de fevereiro de 2008 a agosto de 2010. Tem experiência na área de Administração Geral, com ênfase em Organização, atuando principalmente nos seguintes temas: gestão de processos, riscos, comunicação e normatização de processos. Msc. Gestão da Qualidade – UNICAMP/SP, concluído em outubro.2004, Prof. Universidade Salgado de Oliveira – Campus Goiânia desde 2001. Áreas de atuação: Gestão da Qualidade, Administração de Serviços, Trabalho de Conclusão de Curso. Assistente da Caixa Econômica Federal em Goiânia desde 1984. Graduado em Administração pela PU-Goiás, Pós Graduado pela Fundação Getúlio Vargas (RJ) em Gestão da Qualidade Total, Pós Graduado em Administração Empresarial pela PUC(SP)/UCG, Pós Graduado em Metodologia do Ensino Superior pela PU-Goiás, Pós Graduado em Docência Universitária pela Universo, Pós Graduando em Gestão de Negócios pela Franklin Covey, Mestre em Engenharia da Produção com foco em Planejamento, Qualidade e Produtividade,  pela UFSC; professor universitário há 30 anos, atuou no Sistema Telebrás (Telegoiás) por quase 20 anos, atuou em outras empresas em Minas e Goiás, consultor empresarial.

Cada pessoa tem autonomia sobre procedimentos relacionados à sua área de atuação, para realizar procedimentos quando necessário, dentro de seu departamento, haja vista que há uma liderança onde se valoriza a capacidade de cada pessoa. A comunicação flui de maneira mais efetiva já que não existem intermediários, assim tendo uma maior rapidez na tomada de decisão. Existe uma preocupação da empresa em ensinar os colaboradores sobre as diversas áreas e suas funções, o colaborador sabe realizar, se necessário, as tarefas das demais áreas, porém o que ele sabe fazer com excelência e é de sua responsabilidade é apenas o que diz respeito a sua função especifica. As desvantagens que há nessa estrutura é que para funcionar a comunicação precisa ser clara e objetiva, quando não há uma comunicação eficiente, acaba tendo uma dificuldade em se ter a obediência e disciplina que há no caso de uma estrutura linear. Se os dois gerentes que dividem a responsabilidades não estiverem de acordo com determinados assuntos internos, relacionados aos colaboradores, por exemplo, pode haver problemas, onde eles tentam burlar ordens, se recebem um não de um dos gerentes, tenta receber um sim do outro. Isso às vezes pode causar constrangimento, e perca de autoridade. No caso dessa empresa, esse impacto é menor, devido a ser uma organização cujo há poucos funcionários.

  Na empresa Petromais o processo de venda funciona da seguinte maneira: O posto faz cotação de preço do combustível naquele dia com o vendedor; se o preço atender ao esperado ele fecha a compra. Esse primeiro procedimento ocorre de maneira rápida, então nesse primeiro contato a única coisa que interessa é o preço. Após o cliente decidir por comprar na empresa, aí entra a etapa cujo contato é maior, assim podendo haver maiores frustações relacionados ao atendimento ao cliente, é quando envolve o faturamento e carregamento desse pedido. Resumindo o processo: o cliente realiza o pedido; o vendedor lança esse pedido no sistema; após o pedido ser lançado pelo vendedor esse pedido será liberado pelo responsável financeiro; e assim ficará em situação de “a faturar” no sistema; então quando o motorista responsável pelo transporte desse pedido chega, o pedido é faturado; após a Danfe (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) ser faturada o motorista está liberado para o carregamento; ele se desloca até a base de carregamento com a Danfe, autorização de carregamento, lacres, frascos para coleta de amostra do produto, para assim após o carregamento ir realizar a entrega do produto no posto. O momento do faturamento da Danfe e liberação Danfe é um dos momentos mais cruciais desse relacionamento com o cliente, pois é nele que há o contato direto que por sua vez passará a imagem ou a percepção que ele obteve da empresa em diversos níveis e aspectos para o cliente que compra o produto da empresa.

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