CICLO PDCA

FACULDADE IDEAL – FACI

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FGV – CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE

GESTÃO DA QUALIDADE

PROFESSOR: JOSUÉ MONTEIRO

CICLO PDCA

TURMA AGBF7A

ALUNO:

CAIO TELMO FLORÊNCIO CORRÊA

[pic 1]

 

BELÉM - PARÁ

2013

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ESTUDO DE CASO

        João procurou um órgão público para resolver determinado problema. Dirigiu-se à recepção, que dispunha de apenas uma atendente e muitas pessoas aguardando sua vez para receber informações ou entregar documentos. Como não viu nenhuma placa de orientação, João perguntou em qual setor poderia resolver seu problema, e a atendente respondeu que deveria esperar sua vez para ser atendido. Após 10 minutos de espera, a atendente informou que aquele tipo de problema não poderia ser resolvido ali, e sim no prédio anexo.  

        João dirigiu-se ao outro prédio, pediu informação e conseguiu chegar ao setor responsável pela solução. Ao relatar seu problema, foi informado que teria que preencher um requerimento e anexar cópia de diversos documentos. João pediu o formulário para preencher, porém o funcionário informou que o requerimento estava disponível no site do órgão. João então respondeu que não havia conseguido abrir o documento no site e também que alguns daqueles documentos não constavam das exigências. Contrariado, João voltou à sua casa para buscar os outros documentos e imprimir o requerimento.

        Ao retornar ao órgão, João foi informado que o funcionário havia saído “um momentinho”, mas voltaria em seguida. Perguntou então se o outro funcionário poderia receber o requerimento, mas a pessoa disse que era “apenas um estagiário” e que não sabia como processar os documentos e não poderia fazer nada, e que João teria que aguardar o retorno do servidor.

        Já irritado, João pediu para falar com o chefe do setor, mas foi informado de que ele já saíra para o almoço. João insistiu e pediu para falar o sub-chefe, mas o estagiário deu a mesma resposta, e acrescentou que os dois não “tinham hora para voltar”.

        Após 45 minutos de espera, o servidor retornou. João suspirou aliviado e entregou o requerimento. Após rápida leitura, o servidor informou que o requerimento estava preenchido de maneira errada e teria que ser refeito...

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PLAN – Planejamento:

Oportunidades de melhoria

Disposição de placas de orientação, centralização ou agrupamento de funções similares em um mesmo edifício, disponibilizar documentos padrões no prédio, intensificar o controle de horários e otimizar o treinamento de estagiários.

Requisitos dos clientes

Obter informações acerca de suas dúvidas, não caminharem a esmo e receber atendimento ágil e prático

O problema (meta)

Promover maior cooperação entre os funcionários, treinamentos para os mesmos, diminuir o absenteísmo e reduzir as reclamações dos clientes.

As causas

Falta de rigidez dos gestores, mal planejamento estrutural de serviços.

Soluções (método)

Aplicação de ferramenta PDCA, treinamentos para os funcionários, ajustes estruturais para disponibilização de autoatendimento.

Plano de implementação da solução

Reunião com os gestores para definições das mudanças, orientar as necessidades destas mudanças para melhor atendimento do público, treinamento e conscientização das melhores práticas, monitoramento das atividades pós-treinamento e avaliação de mudanças.

DO – Execução:

Ações de capacitação

Devido ao problema dos estagiários não compreenderem os seus afazeres e a falta de comprometimento dos funcionários mais antigos, faz-se necessário treinamento e a reeducação dos mesmos.

Educação

Realizar atividades que retomem a melhor forma de tratamento com os clientes, com ciclos retomados a cada 6 meses.

Treinamentos

Promover atividades específicas sobre os objetivos fins da organização, com duração média de 1 semana intercalados.

Implementação da solução

Dividir em turmas para treinamento e educação separados em turnos. Tendo em vista que as atividades tomarão um tempo dos funcionários, haverá necessidade de inseri-los em horários em momentos que a intensidade se tornar menor. Na primeira semana, treinar os estagiários e dispor de avaliações no final da mesma e intercala-los a cada semana durante o período de um mês. Aos sábados de cada ciclo semestral, promover o dia da reeducação para verificar assiduamente como os profissionais estão esforçando-se.