COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Comportamento do Consumidor: Um estudo exploratório

no Hospital das Clínicas

Lucas Ricardo da Silva Rodrigues1

Waldélia Lima de Figueiredo 2

Erika Gonçalves Santos Keiroga de Deus 3

RESUMO

A presente pesquisa teve como objetivo verificar a congruência entre os construtos atitude, emoção, confiança e qualidade percebida com pacientes portadores de deficiência auditiva. Através dessa análise a empresa poderá identificar seus fatores de sucesso e de menor sucesso. Podendo obter informações que podem dimensionar o trabalho sempre para melhor. tem natureza qualitativa, com abordagem exploratória. A unidade de análise foi o Hospital das Clínicas em Belo Horizonte MG. Como procedimentos de coletas de dados, a pesquisa contou com duas fases: elaboração e aplicação dos instrumentos de coletas de dados. Nas entrevistas semi-estruturadas desenvolvidas na pesquisa e apresentadas neste artigo. Este trabalho teve como fonte vinte pacientes auditivos e seus respectivos acompanhantes e oito funcionários.

Palavras-chave: atitude, emoção, qualidade percebida e confiança.

INTRODUÇÃO

Empresas enfrentam hoje mercados competitivos e globalizados, portanto buscam constantemente alternativas e estratégias para diferenciar seus produtos e serviços agregando valores que possam ser percebidos pelos seus clientes.

Stern e Dietz (1994) enfatizam que a orientação de valores pode afetar as crenças e atitudes dos indivíduos e, consequentemente, deve culminar em mudança  comportamental.

Negligenciar a inserção de construtos em determinadas segmentações de negócio é limitar o processo do sucesso e do reconhecimento de mercado.  Como exemplo pode-se citar a área da saúde onde construtos são altamente vinculados, o lado relação humana na maioria das vezes sobrepõem aos mecanismos tecnológicos que são de extrema relevância à vida do paciente.

Segundo Kotler e Armstrong (2003) “valor de consumo” é a diferença entre o “valor para o cliente” e o “custo para o cliente”. Ao dar preferência por dado produto e serviço, o consumidor está sacrificando outros fatores que para ele são relevantes, ou seja, toda decisão tem seus pontos fortes e fracos.

O presente estudo discorreu sobre o comportamento do consumidor e a qualidade do serviço num segmento que exige em grande potencial os constructos atitudes, emoção, confiança e qualidade percebida. Para tal análise realizou-se uma pesquisa exploratória com pacientes portadores de deficiência auditiva (seus respectivos acompanhantes) e funcionários do Hospital das Clinicas (HC) em Belo Horizonte/MG.

PROBLEMA

O presente estudo tem por objetivo analisar o comportamento do consumidor, pacientes auditivos, verificando a relação dos construtos atitude, emoção, confiança e qualidade percebida como atributos da satisfação e do comprometimento do cliente com os serviços oferecidos, contribuindo assim para a que as empresas possam identificar suas potencialidades e também fragilidades, adotando um posicionamento orientado para o cliente.

 

Qual a relação entre os construtos, atitude, emoção, confiança e qualidade percebida, na análise do comportamento do consumidor portador de  deficiência auditiva que busca um tratamento especializado na área da saúde.

OBJETIVO:

Verificar a relação entre os constructos atitude, emoção, confiança e qualidade percebida, no comportamento do consumidor que busca um tratamento para deficiência auditiva e lhe dê suporte à sua nova adaptação no âmbito social.

JUSTIFICATIVA

Tendo em vista a importância do fortalecimento de estudos sobre o comportamento do consumidor, para que uma empresa se posicione estrategicamente, faz-se necessário uma verificação de construtos e variáveis que realmente influenciem a satisfação e comprometimento do cliente com a empresa.

O presente trabalho utiliza o estudo dos construtos destacados e sua variáveis analisando sua influência no desenvolvimento e no comportamento do consumidor. A resposta ao problema de pesquisa busca contribuições teóricas e práticas. Há três principais razões que justificam a escolha do tema deste projeto: (a) lacunas teóricas; (b) envolvimento pessoal; (c) implicações práticas.

Já foram desenvolvidos vários estudos acadêmicos no Brasil sobre essa temática, tratando tanto da visão das empresas, quanto da visão e da sensibilidade dos consumidores, mas ainda continuam existindo lacunas de pesquisas. Portanto, vale ressaltar a importância de fortalecer as análises tanto através de metodologia qualitativa quanto quantitativa, levando-se em consideração o cenário de alta competitividade no qual as empresas estão inseridas.

Para contribuir com as publicações nesta área, este estudo se propõe a explorar essas lacunas a serem pesquisadas através da metodologia qualitativa focando a área da saúde pública. No âmbito pessoal, o projeto nasceu do interesse tanto do orientador como do aluno pelo estudo das teorias de marketing, incluindo o âmbito do comportamento do consumidor e marketing de serviços, os quais serão amplamente abordados no decorrer do trabalho.

O entendimento desses construtos – atitudes, emoção, confiança e qualidade percebida, como fatores influenciadores e, em alguns casos, determinantes para o comportamento do consumidor podem ser úteis: No direcionamento de estratégias organizacionais, em relação ao que tange seus hábitos de consumo e/ou na gestão de empresas, principalmente em decisões de campanhas de marketing para fortalecimento do comprometimento do cliente com a empresa.

Portanto, o desenvolvimento de um estudo dessa natureza, possibilita uma compreensão acerca deste fenômeno: atitudes/emoção/confiança/qualidade percebida, como colaboradores diretos do comportamento do consumidor, uma vez que se percebe a necessidade de fortalecimento de produção científica nesta área e como são atributos correlacionados a postura estratégica a ser adotada por uma empresa.

REFERENCIAL TEÓRICO

Comportamento do cliente

Para SHETTH et al. (2001), o comportamento do cliente pode ser entendido como sendo as atividades físicas e mentais realizadas, que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e serviços e também pagar por eles. O fato pelo qual os clientes optam por um serviço em lugar de outro, é simples: acreditam que obterão melhor valor no escolhido do que poderiam esperar da alternativa.