De acordo com a pesquisa

• 3. Identificação de Praticas (Texto relacionado à pesquisa)

De acordo com a pesquisa feita com o representante da área (área do Mario) da Vivo, que sente em seus resultados de avaliações que, atualmente os clientes dessa nova geração estão sim, muito mais bem informados sobre os serviços contratados por eles, por conta da mídia, sites, propagandas e apresentações para seus clientes em feiras e até mesmo em foco nos seus clientes com apresentação de seus fornecedores.

A empresa visa atualmente que, a divulgação dos seus serviços feita de uma maneira tradicional não é suficiente para manter a fidelidade e a conquista de novos clientes.  Pois para fidelizar um cliente é necessário ter um bom argumento, entender as necessidades do cliente, mostrar competitividade em relação ao seu serviço, ter um preço competitivo e ter também um bom relacionamento com o seu cliente.

Atualmente a Vivo utiliza os serviços de uma empresa que é responsável pela realização de pesquisas de satisfação do cliente. Que faz perguntas referentes às diversas áreas da empresa da qual o cliente recebe os serviços. Como por exemplo, área comercial, o help desk que auxilia os clientes para resolução de problemas, pós-vendas, regulamentos, prazo de entregas, atendimentos e se eles indicariam a empresa para algum amigo.

A Vivo possui um site que auxilia e apresenta seus produtos e serviços aos seus clientes, que é WWW.vivo.com.br . E também pratica o e-commerce, que através do site acessado de um dispositivos de plataforma eletrônica (smartphones, computadores) que disponibiliza a compra de seus produtos e serviços. A Vivo possui contas em redes sociais como Facebook (https://www.facebook.com/vivo?fref=ts) e Twitter (https://twitter.com/vivoemrede) onde o cliente pode se informar e tirar duvida quanto a produtos e serviços.

A Vivo está sempre monitorando a opinião, as reclamações e criticas feitas por seus clientes através da ouvidoria (fundação de proteção e defesa do consumidor) Porem a Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicações) possui  canais onde o cliente pode fazer a sua reclamação pelo site http://sistemas.anatel.gov.br/ ou no caso de deficiência auditiva pelo 133111332.

Quanto a administração de informações negativas ou positivas encontradas em ambientes virtuais quanto aos seus serviços e produtos a reação é clara e transparente, caso negativas estão sempre mantendo o cliente informado sobre as melhorias que estão sendo feitas, caso positivas adquirimos confiança no produto ou serviço sempre confiando no feedback dado pelo cliente.

• Bibliografia Certificados ISSO 9001

• Estudo de caso: Serviços disponíveis visando a satisfação e fidelidade dos clientes

Cadastros: Uma boa maneira que é utilizada  para adquirir fidelidade dos clientes é criar e manter cadastros dos clientes onde contenham informações como dados pessoais, endereço e documentos. E que também contenham informações sobre transações realizadas com os clientes, benefícios adquiridos, formas de pagamento e entrega. Mantendo os dados sempre atualizados a empresa pode oferecer mais benefícios que satisfazem os clientes

Pós venda: Oferecendo canais de comunicação com o melhor atendimento para que os clientes possam registrar sugestões e reclamações. É um diferencial que cria vínculos entre a empresa e o cliente.

Programa de Ofertas: A empresa está atenta ao seu publico na web, nas redes sociais pode sempre oferecer vantagens e promoções satisfatórias aos seus clientes. Mantendo o cliente sempre informado sobre as novidades, mas de maneira que não seja invasiva como, por exemplo, notificações por e-mail.

Estes são os serviços disponíveis que visam trazer mais satisfação e fidelidade dos clientes para com a empresa, pois essa geração de pessoas/clientes não se interessa apenas por adquirir serviços ou pela compra eles querem também informações. Oferecer vantagens para clientes também fieis é uma maneira de manter a fidelidade e trazer a satisfação dos clientes.

É preciso oferecer sempre atenção para os problemas dos clientes com relação aos serviços e produtos que empresa oferece descobrir e apresentar boas soluções.

Bibliografia: http://www.jornaldoempreendedor.com.br/destaques/publieditorial/5-dicas-para-fidelizar-o-seu-cliente#.VVrAn_lVikp

(Não encontrei o nome do autor, e apenas me baseei para fazer)

• Principais produtos e processos

A vivo possui uma relação dos principais produtos fornecidos pela empresa que é:

O GSM é o sistema de comunicação móvel criado nos anos 80 e é mais utilizado entre os usuários de telefonia celular, utiliza uma transmissão digital e utilização de células. Tipicamente usado para a troca de mensagens de texto por meio da utilização de sinais e canais de voz digitais.