FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

A fidelização dos clientes, significa medir, gerenciar e criar valores. É necessário tornar a fidelização dos clientes como parte fundamental e integrante da missão da empresa, transformando clientes satisfeitos em clientes fiéis com recursos de sistemas de informações e com a criação de superiores e novos valores pelo uso de um produto ou um serviço tanto para empresa quanto para o cliente.

Segundo Philip Kotler (1998), conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que mantes os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um tipo de canal, tais como: telefone, loja, internet e tendem ao maior nível de consumo. Quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação destes e maior valor financeiro agregado a marca.

Com a retenção e fidelização dos clientes já existentes, a empresa poderá conquistar novos clientes e ampliar seu mercado, apenas com o famoso marketing boca-a-boca dos cliente já satisfeitos, pois segundo Porter (1991, p.74) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Porém a satisfação não garante a fidelidade, para que isso possa ocorrer, precisamos influenciá-la com os produtos, serviços de qualidade, preço justo condições de pagamento satisfatórias e diversificadas, cumprimento de prazos, compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especias e facilidade de compra.

Assim como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra, se conquista em longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro e a fidelização é um processo contínuo de conquista de lealdade. Para isso os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece, á partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecêlos cada vez mais, isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

Para Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte lealdade”. Neste sentido, o Marketing de Relacionamento objetiva manter a lealdade à marca através da otimização do relacionamento com os clientes, tanto realizado no processo de venda como também no pós-venda.

Frederick Reichheld (2000), explica que a fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao