Fichamento - Clinica de Pronto Atendimento

[pic 2]

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

Fichamento de Estudo de Caso

Fabiane Raquel Steffens

Trabalho da disciplina de Gestão do Conhecimento

                                                 Tutor: Prof. Beatriz Acampora e Silva de Oliveira

Novo Hamburgo

2017

Estudo de Caso :

GESTÃO DO CONHECIMENTO

University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento

REFERÊNCIA: MAISTER,  D.H.  E.;  S.Doyle  E.; R.Pigneli, University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento. Harvard Business School, Jun. 2008.

Pronto Atendimento. Harvard Business School, Jun. 2008

O texto se refere a Kathryn Angell que, após concluir seu mestrado em gestão e política em saúde da Harvard School of Public Health no ano de 1979, foi contratada como diretora assistente do ambulatório do Serviço de Saúde da Harvard University. Angell era responsável pelo funcionamento diário da clínica, pela organização dos serviços médicos e de suporte, e pelo planejamento geral. Ao ser designada a melhorar a prestação do serviço médico Angell implementou um serviço de triagem na Clínica de Pronto Atendimento, no qual os pacientes que chegavam, eram selecionados por um coordenador de triagem que determinava se a patologia do paciente poderia ser tratada por uma enfermeira padrão ou por um médico.

University Health Services

O University Health Services (UHS) oferecia serviços médicos para estudantes, funcionários, professores da Harvard University e seus dependentes que escolhiam planos de saúde que incluíam os serviços do UHS. Serviços de cirurgia, emergência 24 horas, enfermaria para internados, atendimentos em três clínicas ligadas as escolas profissionais de Harvard, serviços de tratamento mental, exames laboratoriais, raio-x e outros atendimentos médicos mais especializados eram oferecidos pela UHS.

A clínica de Pronto Atendimento

A clínica de Pronto Atendimento do Holyoke Center oferecia o tratamento ambulatorial mais completo das quatro clínicas de pronto atendimento da UHS. Os pacientes eram atendidos por ordem de chegada ou, em caso de emergência, imediatamente. A clínica funcionava de segunda a sexta-feira das 8:00 ás 17:30 e aos sábados das 8:00 ás 12:45. No ano de 1979 foram atendidos mais de 37.400 pacientes para atendimentos de problemas desde resfriados, náuseas, doenças respiratórias a apendicites agudas e dores no peito. Os pacientes eram de estudantes (67%), funcionários (23%) e dependentes do seguro de saúde Medex e Medicare. Em média 143 pacientes eram atendidos por dia.

Organização Pré-triagem

             Antes do sistema implementado por Angell, um paciente típico da Clínica de Pronto Atendimento fornecia informações de identificação em uma folha sequencialmente numerada no balcão de atendimento, depois se dirigia à sala de espera. A seguir a recepcionista solicitava o registro do paciente ao Departamento de Registros Médicos e o encaminhava para um atendente que checava as informações e colocava o registro e a folha numerada preenchida pelo paciente em uma pilha ordenada por ordem de chegada. A primeira enfermeira disponível atendia os pacientes de acordo com a ordem da pilha de atendimentos. Se o problema fosse menor, a própria enfermeira fornecia o tratamento necessário. Se o paciente ainda precisasse ver um médico o paciente retornava para a sala de espera e a enfermeira colocava o registro médico na pilha para médicos. O paciente então era atendido pelo primeiro médico disponível.

Uma insatisfação foi constatada nessa logística de atendimento: o tempo de espera entre a chegada e o atendimento. Em média, o tempo de espera era de 23 minutos para seu primeiro contato com uma enfermeira (até 22% dos pacientes tinham de esperar mais de 35 minutos). Aqueles pacientes que solicitavam médicos específicos na chegada esperavam, em média, 40 minutos. Se uma enfermeira precisasse encaminhar um paciente para um médico, em média 10 minutos se passavam entre o final da visita da enfermeira e o atendimento com o médico.

Membros do corpo administrativo e do corpo médico da UHS também achavam que a clínica poderia funcionar melhor. O diretor chefe de serviços profissionais Sholem Postel comentou que todas as enfermeiras ficavam envolvidas em atender todos os pacientes inicialmente e isto criava um gargalo. E como as enfermeiras possuíam níveis de experiencias diferentes muitas inconsistências nos tratamentos dados aos pacientes eram vistas.

O sistema de Triagem

O sistema de triagem definido como “avaliação preliminar e encaminhamento de pacientes para o profissional de saúde adequado, baseado em decisões sobre a natureza dos problemas dos pacientes e o conhecimento das prioridades e competências dos profissionais disponíveis”, foi introduzido em setembro de 1979 para superar os problemas até então enfrentados.