Estudo de Caso de Harvard: University Health Services - Clinica de Pronto Atendimento

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO ESTRATÉGICA DE PESSOAS

Fichamento de Estudo de Caso

Vanessa Teixeira Vilela

Trabalho da disciplina Gestão do Conhecimento

                                                                 Tutor: Prof. Lucia Cordeiro C Oliveira

São Bernardo do Campo

2018

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Estudo de Caso de Harvard: University Health Services: Clinica de Pronto Atendimento

Referência: David H. Maister, Shauna Doyle, Rocco Pigneri, 611 P-08 Junio 16, 2006.

Texto do Fichamento:

O estudo de caso relata a trajetória de Kathryn Angell, que logo após receber seu título de mestrado em gestão e política de saúde pela Harvard School of Public Health, assumiu o cargo de diretora assistente do ambulatório do Serviço de Saúde da Universidade de Harvard, com o objetivo de reorganizar a Clinica de Pronto Atendimento, que era o tema de sua tese.

Angell implementou um sistema de triagem na Clinica de Pronto Atendimento, onde os pacientes que chegavam eram recebidos por um coordenador de triagem, que identificava se o paciente seria tratado por uma enfermeira padrão ou por um médico, o objetivo era verificar a gravidade de cada situação.

University Health Services (UHS), oferecia atendimento para a universidade acadêmica, estudantes, funcionários, professores da Universidade e seus respectivos dependentes que possuíam o plano de saúde, os tipos de serviços prestados eram centro cirúrgico, emergência 24 horas, enfermaria e quatro clínicas, assim como aspectos administrativos, como por exemplo o orçamento anual, a carga horária dos seus funcionários, dentre outros.

Em seguida o texto retrata a Clínica de Pronto Atendimento do Holyoke Center, que oferecia o atendimento ambulatorial mais completo das quatro clínicas de pronto atendimento da UHS de segunda a sábado. Dos mais de 37.400 pacientes que visitaram a clínica em 1979, 67% eram estudantes, 23% funcionários e 10% eram dependentes. Apesar do grande movimento, não havia um critério de definição das equipes que trabalhariam, sendo elas montadas com base em experiências anteriores.

Sobre o processo de organização pré-triagem, que consistia no preenchimento pelo paciente de um formulário que solicitava diversas informações. Após a entrega da ficha à recepcionista, seguiam-se várias outras etapas burocráticas, até o paciente ser atendido inicialmente por uma enfermeira. Consequentemente, a insatisfação com a clínica era geral. A principal reclamação por parte dos usuários era o tempo de espera para ser atendido, que tinha a média de 23 minutos. Caso o paciente desejasse ser atendido por um médico específico, a espera aumentava para 40 minutos.

Os pacientes reclamavam, ainda, que a espera não era proporcional ao tempo de atendimento dentro do consultório. Para fazer a renovação de uma receita, que é um procedimento rápido, o usuário chegava a esperar por 55 minutos. Ao fim, relata-se que os próprios funcionários concordavam que o funcionamento da clínica poderia ser melhor.

Um sistema de triagem que foi introduzido com o intuito de sanar esses problemas. Nesse sistema, definido como “avaliação preliminar e encaminhamento de pacientes para o profissional de saúde adequado”, o paciente preenchia um formulário Ambulatory Visit Form (AVF), no qual ele deveria informar a razão da visita e a gravidade de sua situação. Se fosse informado um caso de emergência, um médico, uma enfermeira ou o coordenador de triagem avaliaria e daria o encaminhamento necessário.

Quando o sistema de triagem foi instituído, os administradores da UHS, esperavam que o tempo de espera para ver um coordenador de triagem seria cerca de 15 minutos, e o tempo de espera para ver uma enfermeira ou um médico seria 10 minutos.

Mas na realidade o tempo de espera em média total era de 37,5 minutos, incluindo o tempo de triagem.

Segundo Angell quando o sistema foi implantado, eles esperavam que as enfermeiras clinicas certificadas pegariam a maior parte da carga e deixariam mais tempo da parte de pacientes para os médicos. Infelizmente não funcionou desta maneira