Fichamento do artigo: Gestão de crise de marca: o uso de informações para prevenção, identificação e gestão

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Fichamento do artigo:  Gestão de crise de marca: o uso de informações para prevenção, identificação e gestão.

Disciplina: Gestão de Marketing

Curso: Administração/ Turma 06

Professor: Vicente Holanda

Aluno: Daniel Pinheiro de Lima

Tópico 2.4: Ação diante da crise.        

O autor utiliza algumas citações para deixar claro a dificuldade de lidar com possíveis mudanças. Cita como fatores negativos: o medo de cometer erros, objetivos particulares não revelados, horror a correr riscos, perceber a falta de recursos e problemas para lidar com as responsabilidades impostas (Borba e Akemi 2017). Com o desenvolvimento exponencial das tecnologias e o grande numero de informações no mercado, geram uma dificuldade em lidar com todos esses dados, pois a falta de informação já não é o problema, mas filtrar as informações relevantes.

Com a tecnologia de monitoramento de informações, é possível monitorar em ambientes distintos (interno e externo), e em formatos diferentes (planilhas, relatórios, fotos, publicações em redes sociais, reportagens), criados por diversos públicos de interesse (funcionários, concorrentes, consumidores, jornalistas, órgãos governamentais). Esse monitoramento e análise das informações em tempo real são fundamentais para a rápida identificação de problemas que poderiam gerar crises (Borba e Akemi 2017).

        Com a possibilidade de detectar os problemas e causas em seus estágios iniciais, juntamente com à gestão de um time preparado e com autonomia, também poderia minimizar seus efeitos negativos (Borba e Akemi 2017).

Tópico 3: Procedimentos metodológicos do estudo.

        Em um primeiro momento o autor busca explicitar algumas metodologias de pesquisa como, qualitativa, empírica e fala sobre a categoria a priori. Com o objetivo de produzir um material para fazer entrevistas aos profissionais que lidam com as crises de imagem de marca, o autor diz que cada categoria foi dividida em subcategorias que serviram de base para a construção do roteiro de entrevistas.

        Quando as análises forem feitas, o conteúdo coletado irá alimentar um mapa conceitual através do software aberto Cmap do IHMC (Florida Institute for Human & Machine Cognition). Mapas conceituais são organizadores gráficos compostos de conceitos e proposições que representam o conhecimento e facilitam o processo de aprendizagem (Aguiar & Correia, 2013, Borba e Akemi 2017).

Foram entrevistados alguns gestores de marketing com experiência em gestão de crise de imagem, como exemplo: um especialista em monitoramento de redes sociais (CEO de uma empresa de monitoramento de redes sociais) e uma especialista em relações públicas (diretora de uma assessoria de imprensa). Os gestores com experiência recente em gestão de crise foram identificados a partir da pesquisa de crises de marcas em jornais e no site do Procon-SP, e o primeiro contato foi realizado por mensagem eletrônica.

Tópico 4.1: Prevenção de Crise.

        Através da pesquisa foi possível perceber uma certa falta de atenção/prontidão das empresas e dos gestores antes das crises, que variou da não cogitação sobre a possibilidade de sua ocorrência a um estado de grande atenção e dedicação para evitar seu aparecimento ou desenvolvimento. Foi possível encontrar uma empresa que possuía procedimentos de estabelecimento de comitê de crise e gestão de crise, pois percebeu a fragilidade de seus processos, pois passou por um problema de qualidade poucos meses antes do recall. Tal experiência deixou claro para a empresa que os processos não eram tão completos quanto a teoria pregava. Isso a colocou em estado de atenção, o que lhe possibilitou rapidez quando a nova crise estourou.

        Contatou-se também que muitas organizações multinacionais já possuem em suas diretrizes alguns processos de preparação para os empregados com relação a gestão de crises, mas que os empregados tratam apenas como algo exigido pela diretoria, então quando a crise vem, as pessoas não realmente preparadas para o problema que está a frente.

Tópico 4.2: Monitoramento da crise.

        Foi encontrado uma grande variedade de formas de monitoramento e prevenção. Todas as empresas contidas na pesquisa possuem um canal de atendimento de consumidores (SAC), normalmente via carta, telefone, e-mail e redes sociais. O atendimento em redes sociais digitais ocorria tanto de forma passiva, com o consumidor escrevendo sua reclamação nas propriedades digitais da empresa ou em sites de reclamação (SAC), quanto de forma ativa, com a empresa monitorando suas marcas nas páginas abertas de diferentes redes sociais e se propondo a interagir com os consumidores e a responder quando suas marcas fossem mencionadas (SAC 2.0).