Gerência de vendas - Resumo

Resumo de Gerência de Vendas Aula 1 – Vendas – Preceitos Básicos

• Mercado: conjunto de meios e instrumentos necessários para geração e distribuição de valores mobiliários (bens móveis)”.
• Mercado: é o contexto de trocas e intercâmbios entre aqueles que oferecem vender um produto ou serviço e aqueles que procuram comprar um produto ou serviço.
• Funções da atividade de vendas que conduzem a empresa para customizar (diferenciar) as suas responsabilidades: • Planejar as atividades de venda; • Procurar indicações de novos clientes; • Visitar contas potenciais; • Identificar os tomadores de decisão; • Preparar informações e apresentações de vendas; • Superar objeções; • Apresentar novos produtos; e • Visitar contas novas.
• Orientação para vendas: propósito da empresa é vender o que fabrica e não vender o que o mercado (o cliente) deseja. A preocupação é com o curto prazo, não importando se o cliente ficou ou não satisfeito.
• Varejo: Todas as atividades de venda de bens ou serviços realizadas diretamente aos compradores finais.
• Atacado: forma de comercialização de grandes quantidades de produtos.
• Diferença entre consumidor e comprador: Comprador é aquele que compra, que paga pelo produto. Consumidor é quem consome, quem utiliza o produto.
• Etapas de todo processo de venda: Criação da demanda; Identificação do comprador; Garantia de comprometimento com a compra; Fechamento da venda; e Prestação de serviço ao cliente.
• Fase de Criação da demanda: estimulação do mercado (criar o desejo de consumo). Papel de vendas será o de ensinar e orientar acerca desses novos produtos da empresa.
• Fase de Identificação do comprador: etapa de localização de compradores.
• Fase de Garantia de comprometimento com a compra: Envolve a formalização da venda, através de contratos, obrigações mútuas, compromisso de parcerias e desenvolvimento de tecnologias, desenvolvimento de um produto diferenciado a pedido de um cliente, alianças estratégicas, terceirizações etc.
• Fase de Fechamento da venda: atividades relacionadas ao faturamento e à entrega, emissão de notas fiscais, entrega em domicílio, formas de pagamento disponíveis, descontos concedidos, visitas do vendedor, etc.
• Fase de Prestação de serviço ao cliente: atividades relacionadas a pós-venda, serviços, assistência técnica, montagem de produtos, call center, sorteio de brindes etc.
• Fases do processo de vendas: pré-venda; durante a venda ou venda propriamente dita; e pós-venda.
• Fase da pré-venda: conhecer os clientes, suas expectativas e suas necessidades. É preciso conhecer a concorrência, analisar o mercado e identificar sempre as oportunidades.
• Etapas da pré-venda: • Prospecção do mercado (identificação do público alvo); • Análise da potencialidade do cliente; • Agendamento de visitas; • Elaboração de propostas comerciais; • Realização de visitas; • Acompanhamento da proposta; • Emissão do pedido; e Elaboração dos relatórios comerciais.

- Fase da pré-venda: para a organização, é a fase do planejamento e da conscientização.

• Principais etapas da Fase da venda propriamente dita ou Durante a Venda: • Acompanhamento do pedido internamente (acompanhar o pedido do cliente dentro da empresa); • Informação ao cliente sobre o pedido (passar ao cliente a origem dos recursos, os riscos do produto, cuidados com transporte ou armazenagem, etc. - isso gera confiança e credibilidade e reduz problemas futuros); e • Acompanhamento do recebimento do produto (acelera o processo de aproximação com o cliente, elevando sua satisfação com os produtos e serviços adquiridos).

• Fase do pós-venda: fase de vital importância para a continuidade dos negócios da empresa e sua sobrevivência/permanência no mercado.
• Objetivo da pós-venda: gerar satisfação e fidelização no cliente.
• A pós-venda inclui: acompanhamento da instalação e utilização do produto; atendimento ao cliente; assistência técnica; fornecimento de peças de reposição e manutenção; serviços; manual de instruções; garantia; troca rápida e acompanhamento da cobrança da fatura.
• Principais tipos de serviços de pós-venda: • Pesquisa de satisfação ao consumidor (pesquisas encomendadas para quantificar o grau de satisfação que o produto ou serviço adquirido propiciou ao seu consumidor.); • Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC (deste que fosse capaz de se antecipar na correção e solução de problemas).
• Função do Marketing: colocar na cabeça dos consumidores que eles “precisam” adquirir aquele produto, que não serão felizes caso não o tenham.
• Vendas: exercício contínuo do desempenho de três tarefas básicas: encontrar clientes qualificados, apresentar seus produtos e conseguir pedidos.
• Interligação entre Marketing e Vendas: se dá através das informações coletadas pelos vendedores com os clientes, que permitem à empresa saber das estratégias de comunicação e inovações de concorrência.
• Departamento de vendas: composto não apenas pelos profissionais de criação e de pesquisa, mas de vendedores internos e externos, supervisores, representantes comerciais, consultores e o gerente de vendas.
• Gerenciar: executar atividades e tarefas que têm como propósito planejar, dirigir, organizar e controlar atividades de outras pessoas para atingir objetivos que não podem ser alcançados, de forma organizada, caso  as pessoas atuem por conta própria.
• Gerenciamento de vendas: atividade de marketing mais próxima do cliente que uma empresa pode realizar.
• Mais alta especialização que uma forma de vendas pode atingir: segmentar mercados, conhecer os seus hábitos e formas de atuação, buscando sempre levar soluções aos problemas e necessidades dos clientes é a mais alta especialização que uma força de vendas pode atingir.
• Principais tarefas da gerência de vendas: divididas em técnica e gerência de pessoas.
• Tarefas técnicas da gerência de vendas: gerenciamento da missão e estratégia de vendas, tomada de decisão, alocação de recursos, manutenção de bancos de dados, elaboração de planos operacionais alternativos e para as crises, garantia de integração das atividades da empresa que satisfazem e encantam os clientes etc.
• Tarefas de gerenciamento de pessoas da gerência de vendas: liderança e comunicação, supervisão e desenvolvimento, administração de conflitos e avaliação de desempenho.
• Desafios dos atuais gerentes de venda: além dos desafios tradicionais, envolvem: • Criar processos e multiplicadores de tarefas para organizações que se tornaram irreconhecíveis devido a implementações tecnológicas e mudanças estruturais; • Compor equipes multifuncionais e multiculturais para interagirem em um ambiente dinâmico e verificarem as oportunidades e ameaças, traduzindo isso em vantagem competitiva para a empresa; • Transferir rapidamente competências essenciais para diferentes unidades de negócios, parceiros, fornecedores e associados; e • Reduzir a estrutura formal e modelos burocráticos, investindo na flexibilidade de processos e gestão, fomentando relações de engajamento do funcionário com a empresa,  ações social e ambientalmente responsáveis, buscando novas oportunidades, assumindo riscos e liderando a mudança.
• Como se podem alcançar resultados positivos em vendas a partir do treinamento e da aplicação das técnicas e fases da venda: o profissional de vendas deve tomar a iniciativa, pôr em prática os conhecimentos adquiridos em treinamentos e ao longo de sua vida profissional, ampliando a visão sobre todo o processo de vendas. Deve-se conhecer o perfil do cliente, suas expectativas e necessidades (pré-venda). Deve-se deixar   o

cliente informado de todo o processo e prazos e perceber se a instalação e a utilização do produto ou serviço foram corretas, se prazos, entrega e transporte atenderam às expectativas (pós-venda).

Aula 2 - Análise ambiental – microambiente e macroambiente

• Ambiente de marketing: constituído por um microambiente e um macroambiente, que juntos são responsáveis pelo destino e trajetória da organização.
• Microambiente: composto por forças próximas à empresa que afetam a sua habilidade para servir os seus clientes – os canais de marketing, os mercados consumidores, os concorrentes e o público.
• Macroambiente: composto por forças sociais maiores, que afetam todo o microambiente.
• Microambiente: tarefa da administração de marketing é criar ofertas atrativas para os mercados-alvo.
• Agentes do microambiente que agem no cenário da empresa: empresa, fornecedores, intermediários, concorrentes, clientes e público.
• Empresa: Grupos da empresa, como a alta administração, os departamentos de finanças, pesquisa e desenvolvimento (P&D), compras, produção e contabilidade, inter-relacionados, formam o ambiente interno da empresa.
• Fornecedores: Elo importante no sistema geral da empresa. Oferecem os recursos necessários para a empresa produzir os seus bens e serviços e podem afetar seriamente o marketing.
• Intermediários: ajudam a empresa a promover, vender e distribuir seus bens aos compradores finais. Incluem revendedores (representantes, atacadistas, varejistas, agentes), firmas de distribuição física (transportadoras, distribuidoras, manuseios etc.), agências de serviços de marketing (de propaganda, de promoção, consultorias) e intermediários financeiros (bancos, financeiras, seguradores).
• Concorrentes: a empresa tem de satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores melhor do que os seus concorrentes. Precisam também alcançar vantagens estratégicas, posicionando na mente dos consumidores as suas ofertas contra os seus concorrentes.
• Clientes: empresa deve conhecer as necessidades e desejos de seus clientes, devem produzir e desenvolver produtos e serviços que satisfaçam às necessidades do cliente, pois um cliente satisfeito é a garantia de sua fidelização à companhia.
• Tipos de mercados-clientes: mercados consumidores, mercados industriais, mercados revendedores, mercados governamentais e mercados internacionais.
• Mercados consumidores: indivíduos e famílias que compram bens e serviços para consumo pessoal.
• Mercados industriais: compram bens e serviços para processamento posterior ou para usá-los no seu processo de produção.
• Mercados revendedores: compram bens e serviços para revendê-los com lucro.
• Mercados governamentais: compostos de órgãos do governo que compram bens e serviços para oferecer serviços públicos ou transferir esses bens e serviços para outras empresas que deles necessitem.
• Mercados internacionais: compradores estrangeiros, incluindo consumidores, produtores, revendedores e governos.
• Público: qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial em comercializar com a empresa, ou que cause impacto na capacidade da empresa de atingir os seus objetivos.
• Tipos de públicos do interesse da empresa: públicos financeiros (influenciam a capacidade da empresa de obter fundos. Os principais são os bancos, empresas de investimento e acionistas); públicos de mídia (divulgam novidades, notícias e opiniões editoriais. Incluem jornais, revistas, estações de rádio e canais de televisão); públicos governamentais (a administração deve considerar as ações do governo); públicos de grupos  de  interesse  (decisões  de  marketing  da  empresa  podem  ser  questionadas  por  organizações     de

consumidores, grupos ambientalistas, representantes de minorias e outros); públicos locais (vizinhos e organizações comunitárias); público geral (público geral relacionada com seus produtos e atividades. A empresa deve sempre zelar pela sua imagem e cuidar para que ela seja bem aceita na comunidade); e públicos internos (incluem os seus empregados, gestores, voluntários, diretores, todos os stakeholders).

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