Logística reversa pôs venda

Estratégias para uma eficiente logística reversa de pós-venda

• Enorme quantidade e variedade de produtos com ciclo de vida cada vez mais curto atendendo a uma grande diversidade de segmentos e até micro segmentos.
  
• Equacionamento de retorno:

1. Coleta de diferentes produtos ou materiais nas origens.
2. Processamento
3. Armazenamento em locais geograficamente adequados para a região.
4. Seleção dos destinos.
5. Redistribuição a mercados originais e secundários.
   

• Logística Reversa de Pós Venda: Retorno de produtos não consumidos (Ex: Internet, obsolescência e assistência técnica). Diretamente relacionados com a imagem da marca.
  
• Logística Reversa de Pós Consumo: Retorno de produtos usados que não apresentam interesse econômico tornando-se poluição ambiental, contaminação ou excesso. Embasada pela PNRS (Política Nacional de Resíduos Sólidos).
  
• Cenário da utilização da logística reversa: Aumento exponencial do e-commerce (2015: Vendas anuais > que BRL 45 bilhões com tendência de crescimento em 30% ao ano e taxas de retorno entre 5-10%.
  
• Logística reversa como novas fontes de economia de custos e diferencial competitivo no mercado. Evitando e recuperando falhas dos processos e recuperando valor das mercadorias que retornam ao mercado.
  
• Condições de Retorno
  1) Pelo Consumidor: Defeitos, estética, arrependimento, recall e falha.

2) Pelo Varejo: Nova coleção, excesso de estoque, recall e embalagem retornável.
3) Pelo Fabricante: Defeitos, pedido errado, qualidade, embalagem retornável e manutenção.

“Os clientes prestam mais atenção ao desempenho da companhia quando algo dá errado do que quando tudo funciona bem” – Berry e Parasuraman.

• Custos Incorridos da Logística Reversa: Operacionais (TI, transporte, armazenagem) e Falhas não recuperadas (perda do cliente, fidelização, imagem e reputação). Porém, uma logística reversa eficiente recupera as falhas operacionais, com ganho de custos, garantia de imagem e contribuição para reforçar a fidelização do cliente.
  
• Estratégias para a eficiência e redução de custo na logística reversa.
  1) Diagnóstico e Classificação das causas de retorno: Estratégia inicial para avaliação do nível de impacto do retorno dos produtos. Análise de causa: identificáveis ou aleatórias.

Causas Identificáveis: Maior probabilidade de melhoria ou eliminação com prioridade na correção e projetos de melhoria.
Causas Aleatórias / Solução Complexa: Constatação de algo que foge do controle da empresa e somente se alteração após modificações das condições no cenário interno ou externo.

2) Organização Formal da área de logística reversa: Independência funcional com recursos que possam garantir agilidade e eficiência. Uma alternativa é a terceirização parcial ou total por empresas especializadas, com domínio dos custos variáveis da operação.

3) Mapeamento de processos e KPIs: Garantir eficiência e controle dos processos visando melhoria contínua.

4) Coordenação e Rastreabilidade Centralizada: Domínio das ações e rastreabilidade centralizada com informações e natureza dos fluxos reversos preferencialmente em tempo real. Agilizando ações, reduzindo riscos de perdas financeiras e ineficiências e garantindo condições para o cumprimento eficiente das etapas do processo. RFID e códigos de barra são ferramentas que podem contribuir para rapidez e exatidão das informações nas diversas fases do retorno.

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